對(duì)于呼叫中心而言，所有的系統(tǒng)大致可以分為4種，分別為： Inbound 系統(tǒng)， Outbound 系統(tǒng)， IVR系統(tǒng)，MIS系統(tǒng)；一個(gè)大型的呼叫中心一般都擁有以上四種系統(tǒng),當(dāng)然也有部分的小型或中型的呼叫中心只包含其中的幾項(xiàng)。 Inbound系統(tǒng)一般都和IVR系統(tǒng)有著密切的關(guān)系，但是AVAYA提供了另一種簡(jiǎn)單的IVR實(shí)現(xiàn)，那就是VECTOR，但是如果要更加的靈活或是豐富的話，IVR系統(tǒng)是必不可少的部分，當(dāng)然他的功能能做些什么，我將在以后慢慢說(shuō)明。今天就Inbound系統(tǒng)做個(gè)比較詳細(xì)的分析和說(shuō)明，以便于從事呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員了解整個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該有的功能以及將來(lái)的發(fā)現(xiàn)方向，以下只是個(gè)人的觀點(diǎn)和做法，僅供參考。

我在這里指的Inbound系統(tǒng)不是傳統(tǒng)意義上的電話Inbound了，當(dāng)然目前他仍舊是最為主流的媒體之一，目前就Inbound的手段可以分為：傳統(tǒng)的語(yǔ)音電話，傳真，EMAIL，SMS以及WEB CALL（這個(gè)方式已經(jīng)在很多網(wǎng)站上提供了支持，就連銀行也有在使用這種方式）。于是要求Inbound系統(tǒng)所能接受的方式也就多種多樣了。我對(duì)呼叫中心中使用的方式進(jìn)行了排序：TELEPHONE > EMAIL > WEB CALL > SMS> FAX；為什么我會(huì)這樣排序呢？傳統(tǒng)的電話仍舊是最為人們?nèi)菀捉邮艿姆绞?，因此可以所每個(gè)呼叫中心必定也就是要把注意力集中在這點(diǎn)上，EMAIL的方式已經(jīng)漸漸的也為人所能接受，畢竟上網(wǎng)的人哪個(gè)沒(méi)有用過(guò)EMAIL去詢問(wèn)情況呢？因此如果能合理的安排EMAIL的處理，那么也能少了不少的人力，因?yàn)榇蠹叶寄芾斫鉃槭裁碋MAIL的答復(fù)總是那么的慢（客戶是這么認(rèn)為的），于是，SERVICE LEVEL在EMAIL上面的將大大低于TELEPHONE方式，可以在電話空閑的時(shí)候抽出1－2個(gè)人去處理EMAIL，我看已經(jīng)是很足夠的了，WEB CALL正如我先前所說(shuō)的，是一個(gè)新的被廣泛使用的媒體，因?yàn)樗兄鴮?shí)時(shí)，快捷，方便的有點(diǎn)，當(dāng)然怎么樣的CALL叫WEB CALL? MSN算是一種，QQ也算，只要是能聊天的都算，但是這些不帶有排隊(duì)和自動(dòng)路由的功能，所以呢，如果系統(tǒng)要提供這些功能的話，不得不去找第三方或是自己開(kāi)發(fā)了。SMS就不用多說(shuō)了，但是用他作為呼叫中心的一個(gè)Inbound系統(tǒng)還是比較少的，畢竟你不知道用戶到底是發(fā)什么東西過(guò)來(lái)的，于是處理的方式也就和EMAIL差不多了，但是更多的是垃圾了。FAX是個(gè)人認(rèn)為快要被淘汰的Inbound手段，如沒(méi)有什么特別要求話（例如什么單據(jù)，憑證什么的）個(gè)人認(rèn)為還是讓他去墓地比較的合適。

Inbound系統(tǒng)的目的只有一點(diǎn)，能夠在一個(gè)CALL（姑且將所有方式的Inbound都在這里叫做CALL）中解決用戶的問(wèn)題，提高用戶對(duì)服務(wù)的滿意，能更好的介紹新的產(chǎn)品（算是一種新的增值，已經(jīng)有一些方案在使用中了）。

客戶

用戶的信息，一般情況下，用戶會(huì)留下他的聯(lián)系方式，以便于未來(lái)的聯(lián)系，其實(shí)不留電話根本不重要，因?yàn)楂@得個(gè)主叫不是什么問(wèn)題，問(wèn)題是留下客戶的姓名，性別什么的都可以通過(guò)電話交流得知（排除特別情況）；客戶的聯(lián)絡(luò)歷史是另一個(gè)很重要的地方，當(dāng)一個(gè)用戶第一次打電話來(lái)的時(shí)候，就應(yīng)該記錄下時(shí)間同時(shí)可以和后面的案例關(guān)系起來(lái)，那么就能提供給下一次服務(wù)更多的信息。

案例

無(wú)論怎么樣，Inbound項(xiàng)目都應(yīng)該將呼入的CALL建立一個(gè)案例來(lái)處理，目的很簡(jiǎn)單為了能跟蹤事情的發(fā)展，了解業(yè)務(wù)的情況，了解客戶的問(wèn)題所在。那么案例中應(yīng)該包含哪些必須的東西呢？首先是對(duì)客戶的問(wèn)題做多級(jí)別的分析，如果你的項(xiàng)目夠小的話，就分一級(jí)也就可以了，但是一般會(huì)對(duì)一通CALL分很多級(jí)，每級(jí)別都會(huì)有各個(gè)級(jí)別的分類，因此建議詳細(xì)的分解級(jí)別，那么對(duì)于未來(lái)的MIS系統(tǒng)也好，對(duì)于OPERATION的業(yè)績(jī)分析也好，對(duì)于客戶的發(fā)展也好都有很大的幫助，因此強(qiáng)烈建議將級(jí)別分的“明確”、“完整”、“靈活”（這里的靈活是可以為每個(gè)級(jí)別添加種類）；再就是產(chǎn)品了（服務(wù)的種類）這點(diǎn)就每個(gè)項(xiàng)目的不同會(huì)有所不同，但是如果就泛指的話，無(wú)論是服務(wù)也好，人員也好都算是產(chǎn)品，只是一種是看不見(jiàn)的，一種是看的見(jiàn)的。詢問(wèn)的產(chǎn)品會(huì)影響你服務(wù)人員的服務(wù)水平，所以一般情況下會(huì)對(duì)不同的產(chǎn)品提供不同的TEAM去解決，在IVR上進(jìn)行了分類之后，人工的再細(xì)分也是少不了的，因?yàn)楫?dāng)你服務(wù)的是一家有幾百個(gè)產(chǎn)品的公司的時(shí)候，產(chǎn)品在案例中的記錄也就成為了一種藝術(shù)，為什么說(shuō)是一種藝術(shù)呢？因?yàn)槟憧梢酝ㄟ^(guò)不同的方式來(lái)將產(chǎn)品呈現(xiàn)給我們的服務(wù)人員，從細(xì)化到序列號(hào)，型號(hào)，到泛化到大類，如果讓服務(wù)人員去選擇，如何將案例的重點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)，又如何為未來(lái)的產(chǎn)品推廣做準(zhǔn)備呢？呵呵，這些都是產(chǎn)品信息可以給出你的。分析將有注于未來(lái)的發(fā)展；再者是案例的狀態(tài)，其中包括了案例目前的狀態(tài)，歷史狀態(tài)，狀態(tài)更改的原因等，這些往往有人會(huì)忽略掉后者，但是在你開(kāi)發(fā)MIS系統(tǒng)的時(shí)候就會(huì)發(fā)現(xiàn)在那么FRONT END記錄的東西那么的少，都不足以出一份簡(jiǎn)單的報(bào)表了，當(dāng)然CASE LOG還有利于分析案例的REOPEN情況，F(xiàn)TR等，然后是案例的來(lái)源，如果系統(tǒng)做的完善的話，這點(diǎn)應(yīng)該是不用服務(wù)人員自己去填寫的，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)方式來(lái)自動(dòng)填寫的內(nèi)容；最后就是備注和附件，為什么我會(huì)加上附件這樣一種東西呢？因?yàn)橥闆r下，應(yīng)該將用戶的描述原封不動(dòng)的保留給下次來(lái)查看，電話就做不到這點(diǎn)了（除非你把錄音最為附件來(lái)和案例一起保存，這種做法實(shí)在是不多），但是EMAIL和SMS都可以最為附件來(lái)保存的話，那么對(duì)于未來(lái)的服務(wù)人員原始信息的查詢就很有利了。

升級(jí)

一個(gè)再好的呼叫中心，也不可能沒(méi)有一次升級(jí)，能不被投訴已經(jīng)是不可能的事情了，升級(jí)的目的就是將投訴率降低到最少，能近可能的降低不能解決的問(wèn)題和近可能的安撫客戶，于是就出現(xiàn)了應(yīng)答技能更好，技術(shù)更強(qiáng)，服務(wù)更到位的人了，我在這里說(shuō)指出的升級(jí)不單單包括了內(nèi)部的，也包括了外部的升級(jí)，因?yàn)橛行┣闆r下升級(jí)的內(nèi)容是需要?jiǎng)e人去安排時(shí)間上門的，例如產(chǎn)品的包修等。升級(jí)應(yīng)包括了案例的升級(jí)，升級(jí)的時(shí)間警告，升級(jí)的多媒體的警告（可以是彈出的窗口，可以是一個(gè)OUTBOUND CALL，也可以是一條SMS）這些都可以讓高級(jí)的服務(wù)人員能更加及時(shí)的答復(fù)客戶，更加有效的控制案例；當(dāng)然升級(jí)的歷史是一定要保留的，因?yàn)镺PERATION能通過(guò)他更好的考核各個(gè)層面對(duì)問(wèn)題的解決情況和效率。

知識(shí)庫(kù)

好的知識(shí)庫(kù)能有效的提供服務(wù)人員足夠的信息，本人見(jiàn)到過(guò)最好的知識(shí)庫(kù)莫過(guò)于MSDN和圖文并茂的NOKIA了，現(xiàn)在服務(wù)人員對(duì)知識(shí)庫(kù)的要求也越來(lái)越高，能進(jìn)行查詢是最為起碼的內(nèi)容，能對(duì)知識(shí)庫(kù)的準(zhǔn)確性進(jìn)行評(píng)估，能對(duì)常問(wèn)的問(wèn)題優(yōu)先出現(xiàn)，能對(duì)產(chǎn)品做多種方式模擬，能更有效的將消息反饋給管理，能對(duì)不同的技能做不同的分類處理等，這些需求也隨著技術(shù)的發(fā)展越發(fā)發(fā)展了。

其他的單據(jù)

不得不說(shuō)得是由于服務(wù)的產(chǎn)品以及服務(wù)的面的不同，因此往往會(huì)有些不同的單據(jù)會(huì)產(chǎn)生，跟蹤單據(jù)的情況就成為Inbound系統(tǒng)中的另一個(gè)部分了，客戶可能會(huì)問(wèn)：上次我打電話來(lái)要保修的東西，怎么現(xiàn)在還沒(méi)有人來(lái)修呀？于是你就要查詢保修單目前到底去了哪里？誰(shuí)負(fù)責(zé)的了；或是用戶來(lái)問(wèn)，我買的東西怎么還沒(méi)有送到，于是也就出現(xiàn)了訂單的跟蹤，這些都是根據(jù)不同的行業(yè)有者不同的單據(jù)，少的可能一個(gè)案例就一個(gè)單據(jù)，多的，一個(gè)案例5－10張單據(jù)都有可能，因此，建議在設(shè)計(jì)的時(shí)候使用一對(duì)多的方式比較的合適和靈活。

CTI是一個(gè)很好的東西，應(yīng)該集成在我們的Inbound系統(tǒng)中，一方面可以將電話的信息（號(hào)碼）直接提供給我們服務(wù)人員或是由后臺(tái)去尋找相應(yīng)的客戶資料，另一方面可以讓服務(wù)人員了解目前在線的人數(shù)，等待的人數(shù)，SERVICE LEVEL等，這些都是考核呼叫中心的指標(biāo)，最后就是有了CTI，服務(wù)人員就可以脫離掉電話的按鍵，直接在電腦上進(jìn)行操作，更好的地方就是很多系統(tǒng)都需要有CTI的功能才能得到更多的信息，例如IVR的信息等。同時(shí)有了CTI，轉(zhuǎn)電話的時(shí)候也就有了數(shù)據(jù)，這點(diǎn)將大大的提高了升級(jí)的使用性和靈活性。

最后，要指出的是Inbound系統(tǒng)絕對(duì)不可能是通用的，他的通用無(wú)非是在CTI，知識(shí)庫(kù)，工作流上，這些地方的設(shè)計(jì)可是靈活和通用的，但是別的地方只是建議使用通用的模型，而內(nèi)容方面還是根據(jù)具體需求來(lái)開(kāi)發(fā)比較的好。畢竟速度不是可以放棄的一點(diǎn)，越通用越花時(shí)間。