1.什么是呼叫中心

1.1呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。

1.2 呼叫中心作為企業(yè)直接與客戶聯(lián)系和溝通的前端，自20世紀90年代初引入國內后, 經(jīng)過10多年的長足發(fā)展，已先后經(jīng)歷了概念期、導入期、推廣期, 呼叫中心一直以超乎尋常的速度在國內得到普及與應用。

1.3 關于國內呼叫中心建設的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術的角度來說有大家較為一致的關于第一代、第二代、第三代、第四代的說法，隨著IP等技術的發(fā)展又呈現(xiàn)很多新的發(fā)展；從效益的角度說，呼叫中心將會經(jīng)歷以呼入為主的第一階段（建立語音為主的呼入平臺，以提高服務質量為目的）、以呼出為主的第二階段（建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務，還可以作為電話營銷平臺）和綜合呼入呼出的第三階段（既是客戶服務中心，又是電話營銷中心，將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉化為利潤中心。）

1.4 從技術和效益兩維來看，不同行業(yè)處在不同的位置，不同企業(yè)就處在不同的位置，同一企業(yè)不同時間也處在不同的位置。某個企業(yè)某段時間的具體位置分析可用下圖來分析：

2.為什么要建呼叫中心？您孜孜以求的目標和夢想:

2.1 提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點， “同質化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、 保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。

3.您客戶期望的是什么：
隨時、隨地、隨心所欲地選擇不同的溝通渠道－電子郵件、網(wǎng)絡協(xié)作、語音、傳真或VoIP－與您交流
您能夠了解他們是誰，懂得如何去了解他們的需求
您能夠滿足他們的需求，甚至超越他們期望
您能夠迅速并有效地解決他們的問題

4.您如何才能：

提高客戶滿意度 優(yōu)化投資 增強企業(yè)贏利能力 降低運營及互動成本 提高運營效率
提升客戶服務中心在企業(yè)內部的地位

5.您需要的解決方案:--------- 呼叫中心/客戶服務中心

現(xiàn)在就建立呼叫中心來強化您的企業(yè)，把您的重心轉向客戶, 呼叫中心可以成為一個強而有力的工具，幫助您以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。先進的呼叫中心技術利用了CTI技術, 它充分融合了通信網(wǎng)絡和計算機網(wǎng)絡的多項功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體, 形成一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實現(xiàn)以下功能:

通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道
積極主動、個性化的互動方式以提高客戶滿意度
提高客戶互動的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報
幫您甄別出為您產(chǎn)生80%利潤的20%的K/A(大客戶)，并為其提供個性化服務從而深度挖掘其利益
使客戶服務中心從成本中心轉變?yōu)槔麧欀行?BR>
6.呼叫中心的特點

6.1 現(xiàn)代呼叫中心是采用計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration，即CTI技術）的新一代客戶服務系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網(wǎng)絡通信技術、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將公司的通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。它將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。

7. 建立呼叫中心還具有以下幾個鮮明的特征：

7.1. 實現(xiàn)“一碼通”，便于用戶的記憶；

7.2. 智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；

7.3. 自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流；

7.4. 通過自動語音應答設備能夠做到為客戶提供7天×24小時全天候服務；

7.5. 提供靈活的交流渠道，允許顧客在與業(yè)務代表聯(lián)絡時可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式等；

7.6. 能事先了解顧客的賬號信息、購買歷史等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務；

7.7. 能針對顧客的具體情況安排有特殊技能的業(yè)務代表以滿足顧客的要求，非專業(yè)的話務員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務；

7.8. 主動向新的用戶群體進行產(chǎn)品宣傳，擴大市場的占用率，樹立公司品牌形象；

7.9. 完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實依據(jù)；

7.10.與企業(yè)的ERP、供應鏈、電子商務等業(yè)務系統(tǒng)方便集成。

8. 建立呼叫中心的好處

現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優(yōu)質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務的有力武器。

8.1. 提供一站式服務形象
通過客戶服務中心將企業(yè)內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。客戶服務中心與以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之?？蛻舴罩行膶蛻魧嵭小耙徽臼健狈?，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務；所有需經(jīng)一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務處理情況。

8.2. 提高工作效率
呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。

8.3. 節(jié)約開支
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

8.4. 選擇合適的資源
根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務代表。

8.5. 提高客戶服務質量
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉移支配到相關專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。

同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關懷實踐。

8.6. 留住客戶
一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需求并滿足他們的需求，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

8.7. 帶來新的商業(yè)機遇
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。

9. 呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)模式的比較

呼叫中心與傳統(tǒng)的商業(yè)模式相比，具有以下幾個顯著的優(yōu)點：
9.1.首先是突破了地域的限制：傳統(tǒng)商業(yè)采用開店營業(yè)的方式，用戶必須到營業(yè)網(wǎng)點才能得到相應的服務。這一方面意味著商業(yè)企業(yè)在規(guī)模擴張時的高成本（需要不斷增加營業(yè)網(wǎng)點），另一方面意味著顧客購物時受到居住地的限制。采用呼叫中心則解決了這兩方面的問題：商家不必為到偏遠地區(qū)開設營業(yè)網(wǎng)點而費心，顧客也不必走出家門。一個電話就能解決問題，快速而又方便。

9.2.其次是突破了時間的限制：在自動語音應答設備的幫助下，即使人工座席代表下班，呼叫中心也能為用戶提供24小時全天候的服務，而且無需額外開銷。相比之下，普通的營業(yè)網(wǎng)點要做到這一點就很困難，至少會大大增加營業(yè)成本。

9.3.個性化服務：呼叫中心可為用戶提供更好的，而且往往是普通營業(yè)網(wǎng)點提供不了的服務。例如，采用CTI（Computer Telephony Integration）技術后，呼叫中心的座席代表可以在接聽電話以前，就從計算機屏幕上了解到有關來電客戶的基本信息，如客戶的姓名、住址、個人愛好等。根據(jù)這些資料，座席代表就能為客戶提供更加親切的“個人化”服務。比如，當電話銀行的座席代表了解到一位來電客戶曾對個人住房貸款表示過興趣，而最近銀行又推出了更優(yōu)惠的貸款政策時，就可以不失時機地向用戶作主動宣傳，這種宣傳不僅不會造成用戶的反感，反而會使用戶對商家更為信任。