實施方：福田
送評方：
1. 1項目背景
隨著公司產品市場占有率的提高和將服務提升到新高度，公司現(xiàn)有的呼叫中心很好的提升了公司形象，但隨著呼叫中心在福田公司地位的日益重要以及業(yè)務規(guī)模的擴大，現(xiàn)有呼叫中心的擴容就提上了日程。呼叫中心要進一步完善和改進現(xiàn)有呼叫中心應用軟件系統(tǒng)，實現(xiàn)呼叫中心有更先進的技術、更多的功能來為用戶進行服務。從而為公司建立和全面推進CRM管理奠定信息支持平臺和技術支持平臺。
1. 2項目需求
呼叫中心作為一個平臺肩負著企業(yè)內外部溝通橋梁的使命，在北汽福田日常管理活動中發(fā)揮重要的作用。本業(yè)務系統(tǒng)主要業(yè)務包括呼入業(yè)務、呼出業(yè)務、業(yè)務協(xié)調、服務站業(yè)務等。
呼入呼出業(yè)務是呼叫中心業(yè)務平臺的核心。呼入業(yè)務是呼叫中心接收客戶信息，為客戶提供咨詢、受理申訴、外出求援等工作，并且為了保障業(yè)務處理的完整性和及時性，需要對客戶呼入業(yè)務采用閉環(huán)方式處理。呼出業(yè)務是由北汽福田相關部門發(fā)起或由電腦按照預定指令自動發(fā)出，面向的業(yè)務包括信息發(fā)布、強保提醒、報修回訪、電話調查、業(yè)務監(jiān)督、業(yè)務協(xié)調、客戶關懷等。
每項業(yè)務處理方式包括：電話、傳真、郵件、信函等方式進行。
1.3項目目標
項目范圍提供福田汽車時代、風景 、奧鈴 、歐曼 、歐馬可、南、北方工程車等品牌客戶服務，包括報修回訪、客戶提醒、客戶調查以及對服務站報修管理、費用審核和對服務站的業(yè)務監(jiān)督等。是適應未來企業(yè)發(fā)展的一個全新的服務平臺；輔助企業(yè)主營業(yè)務的輔助系統(tǒng)；企業(yè)開通新業(yè)務的平臺工具；發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介；體現(xiàn)企業(yè)市場形象的一個統(tǒng)一窗口。
2. 項目方案
2.1功能需求
呼叫中心主要業(yè)務為呼入業(yè)務、呼出業(yè)務、業(yè)務協(xié)調、服務站業(yè)務等。其中電話呼入業(yè)務包括：業(yè)務咨詢、受理申訴、外出求援等方面。呼入業(yè)務要求做到閉環(huán)處理。電話呼出一般是由相關部門發(fā)起或由電腦按規(guī)定指令自動發(fā)出。目前福田面向的呼出信息主要包括：
- 強保提醒：根據(jù)客戶購車檔案提醒客戶到服務站保養(yǎng)，不同產品線的汽車強保時間、次數(shù)不一樣并且可以維護。
- 保修回訪，客戶回訪中出現(xiàn)的申訴與呼入業(yè)務中的客戶投訴按同樣的流程驗證保修的真實性和報修過程的滿意度，同時收集意見和建議。
- 專項調查：客戶滿意度調查、客戶需求調查等。
- 業(yè)務協(xié)調：協(xié)調服務站、經銷商和福田公司內部相關部門人員的工作內容。
- 監(jiān)督功能：
服務站查崗，值守電話查崗（每個月通報一次）。
市場部經理及指定客戶人群查崗（監(jiān)督功能）。
- 節(jié)日慰問（可以通過人工、自動來做） 節(jié)日時對客戶慰問回訪。
- 消息發(fā)布（可以通過人工、自動來做） 如新產品信息發(fā)布。
《呼叫業(yè)務協(xié)調單》主要是前臺客戶服務代表進行呼入業(yè)務受理和呼出時該業(yè)務在規(guī)定時限內得不到閉環(huán)處理而發(fā)出的書面申請，由服務技措科對呼叫業(yè)務協(xié)調單進行審核，協(xié)調調度其他部門進行相關處理。同時要求對處理結果進行反饋，再由客戶服務代表進行回訪驗證，最終對業(yè)務處理形成閉環(huán)和責任判定及考核。對呼叫中心進行運營監(jiān)控、座席代表管理。同時進行座席業(yè)務管理：監(jiān)聽、攔截、強拆、強插、強制簽出、強制示忙、強制示閑、發(fā)送消息、通話錄音、通話放音等。
2.2系統(tǒng)需求
整體性：
包括PBX、CTI、IVR、座席員業(yè)務系統(tǒng)的一套完整的呼叫中心，在各子系統(tǒng)協(xié)同工作、系統(tǒng)穩(wěn)定性、工作效率等方面提供可靠保障。
擴展性：
系統(tǒng)是基于多渠道服務的思想設計開發(fā)的，具有良好的擴展性，隨著業(yè)務的擴展，容易在現(xiàn)行系統(tǒng)上增加新的功能，并且將來能夠非常方便地集成Web應用。系統(tǒng)基于B/S三層業(yè)務應用架構，采用JSP/Servlet/Java Beans技術，采用MVC（model-view-controller）設計模式，可以實現(xiàn)跨平臺（NT、Unix）的架構，實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫服務器雙機熱備的配置，同時支持大容量用戶的并發(fā)訪問。
系統(tǒng)集成：
與現(xiàn)有系統(tǒng)協(xié)同工作，有能力集成現(xiàn)有的后臺業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、郵件系統(tǒng)，并能夠緊密協(xié)同工作。
2.3方案選擇
基于對多種方案的選擇，同時根據(jù)合作伙伴的公司資質，行業(yè)內實施經驗以及解決方案的比較，通過系統(tǒng)安全監(jiān)控、是否采用主流的分布式數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、軟件系統(tǒng)是否按照三層結構構建、用戶數(shù)據(jù)和資源是否集中存儲、是否滿足買方一個中心，多點服務的要求、是否有詳細工程規(guī)模推算過程（主機、存儲、中繼、IVR、坐席）、數(shù)據(jù)庫服務器雙機并行處理并支持負載分擔、組網(wǎng)方案是否具有網(wǎng)絡互連性好，通信協(xié)議支持豐富，與其它網(wǎng)絡實現(xiàn)安全的互連互通等方面的比較，最終選擇pbx、智能路由、信息與語音集成、軟電話，支持web訪問和mail等多媒體功能。加強呼入呼出模塊、業(yè)務協(xié)調報修模塊、錄音模塊、監(jiān)視系統(tǒng)及ACD和質量信息統(tǒng)計分析功能。
2.4系統(tǒng)解決方案
系統(tǒng)采用J2EE三層架構的模式。接入系統(tǒng)以排隊機、各種接入服務器以及網(wǎng)絡系統(tǒng)為載體，完成從PSTN、GSM交換網(wǎng)絡的接入、WWW/E-Mail/Fax接入、以及座席接入、支撐系統(tǒng)提交的業(yè)務控制等任務，是客服中心硬件級的平臺。支撐系統(tǒng)分兩部分，一部分是交換與具體業(yè)務之間的系統(tǒng)，它針對具體業(yè)務對話務的需求，通過解釋轉化為任務，向交換層提交，在業(yè)務層的配合下，完成豐富多變的話務及其它交互功能；另一部分是對外包客服中心系統(tǒng)運行過程中產生的各種數(shù)據(jù)進行管理的系統(tǒng)，即運營管理系統(tǒng)。通過對這些指標數(shù)據(jù)的管理，可以及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的問題及系統(tǒng)運行狀態(tài)，并可及時考察承諾的服務水平目標，及時作出調整，是軟件級的平臺，包括CTIs、IVRs、ICM、應用中間件、實現(xiàn)統(tǒng)一配置、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一分配資源。CTI 的含義是計算機電話集成。CTI分Server端和Client端，Server端由排隊機廠商或CTI中間件廠商提供，Client端提供API接口，由系統(tǒng)集成商進行二次開發(fā)，能兼容CSTA協(xié)議。
3. 實施效果
3.1 項目進度
呼叫中心項目于2003年11月正式啟動，2004年5月正式投入使用。目前很好的提升了公司的客戶服務，提高了客戶滿意度。
3.2 項目目標完成情況
基于對需求的把握和控制，項目基本與預期目標一致，功能滿足需求。目前建成的福田汽車呼叫中心是中國商用車領域規(guī)模最大的呼叫中心。作為以通訊技術服務為基礎，以客戶服務為中心的經營性實體,是福田公司和客戶之間溝通的橋梁。
3.2.1 管理目標
呼叫中心對內是業(yè)務處理的信息收集、發(fā)布和處理平臺，對外是與客戶交流的窗口，同時還具備自身管理的職能。完善客戶數(shù)據(jù)管理，健全對客戶經銷商，服務商及提供的服務記錄，呼入呼出數(shù)據(jù)的管理。真正發(fā)揮出客戶數(shù)據(jù)中心的職能。通過系統(tǒng)的管理功能和報表，對客戶服務代表以及整個呼叫中心的運營情況進行準確分析和評價。最終為公司建立和全面推進CRM管理奠定信息支持平臺和技術支持平臺。
3.2.2 經濟目標
提高企業(yè)信息化水平，為公司建立和全面推進CRM管理奠定信息支持平臺和技術支持平臺.
3.2.3 技術目標
采用Call Center領域的新產品及先進技術，在系統(tǒng)平臺方面做到技術先進，與國際接軌，在業(yè)務功能上做到國內領先。
3.3 經濟效益
1）提高客戶滿意度和忠誠度：
在客戶中建立起企業(yè)的良好服務形象，提升客戶對企業(yè)產品和服務承諾的信賴度，進而提升客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。福田公司客戶滿意度已從開始的34%提高到目前的74.1%。
2）以開發(fā)潛在客戶和培養(yǎng)客戶忠誠度、收集客戶信息等重要手段來提高市場占有率、提高企業(yè)核心競爭力。
3）創(chuàng)造服務美譽，增加品牌內涵價值：
為客戶提供優(yōu)質滿意的服務，逐漸使我們的品牌從質量延伸至服務。
4）確立行業(yè)領先地位：
通過領先的服務水平，提高競爭實力，促成客戶消費選擇，擴大市場分額，提高銷售收入。
5）促進市場宣傳效果 ：
可以在其企業(yè)的市場廣告、銷售資料、員工名片等對外宣傳的載體中，加入對呼叫中心客服的宣傳，從而加強企業(yè)知名度。
3.4 管理效益
呼叫中心是適應未來企業(yè)發(fā)展的一個全新的服務平臺；輔助企業(yè)主營業(yè)務的輔助系統(tǒng)；企業(yè)開通新業(yè)務的平臺工具；發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介；體現(xiàn)企業(yè)市場形象的一個統(tǒng)一窗口。
對內是業(yè)務處理的信息收集、發(fā)布和處理平臺，對外是與客戶交流的窗口，同時還具備自身管理的職能。完善客戶數(shù)據(jù)管理，健全對客戶經銷商，服務商及提供的服務記錄，呼入呼出數(shù)據(jù)的管理。真正發(fā)揮出客戶數(shù)據(jù)中心的職能。通過系統(tǒng)的管理功能和報表，對客戶服務代表以及整個呼叫中心的運營情況進行準確分析和評價。提高企業(yè)信息化水平，最終為公司建立和全面推進CRM管理奠定信息支持平臺和技術支持平臺。
3.5 系統(tǒng)功能、性能運行效果
除了實現(xiàn)呼叫中心基本的呼入、呼出和協(xié)調業(yè)務外，呼叫管理系統(tǒng)管理有關中繼、坐席、排隊隊列、路由和呼入應用等信息。同時CMS還包括系統(tǒng)配置軟件，監(jiān)控軟件，報表系統(tǒng)，質檢考評軟件，操作日志等，配置軟件管理平臺的資源，如隊列數(shù)據(jù)，路由數(shù)據(jù)的配置，IVR語音流程的配置，系統(tǒng)提示音的配置等，監(jiān)控軟件監(jiān)控系統(tǒng)運行時重要數(shù)據(jù)并且可對指定主叫號碼，被叫號碼和IVR接入碼進行過程的動態(tài)監(jiān)控。報表系統(tǒng)可以根據(jù)呼叫記錄數(shù)據(jù)庫方便靈活的生成各種統(tǒng)計結果報表，質檢考評軟件對坐席臺話務員的服務質量進行檢測，功能包括錄音，監(jiān)聽，三方通話等。并可以按照規(guī)則對話務員的工作進行評估。操作日志記錄了系統(tǒng)配置的修改，可以隨時恢復到原狀態(tài)，并起到安全審計的作用。
3.6 系統(tǒng)應用執(zhí)行情況
目前呼叫中心平均每天接到客戶1500條電話，包括咨詢、救援、抱怨等；平均每天呼出1200條電話，包括報修回訪、客戶提醒、業(yè)務監(jiān)督和業(yè)務協(xié)調等。
3.7 項目創(chuàng)新
建立了非傳統(tǒng)的意義的客服中心，建立了支持多媒體接入的全新呼叫中心，支持個性化服務，貫徹了CRM思想、功能軟件與交換系統(tǒng)的分離和分層的體系結構、呼入與呼出的并重，這些都給呼叫中心運營和管理帶來便利。
4. 評價
呼叫中心組織體系得到完善，對呼叫和協(xié)調業(yè)務流程的梳理和提煉，準確定位呼叫中心內部核心職能，建立完善的部門和職位體系，從而形成呼叫中心所需要的內部環(huán)境和管理保障，確保其內部結構與業(yè)務流程相似，內部溝通渠道簡單、有效。對外展示了公司的良好形
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