華呼為推動(dòng)交換機(jī)平臺(tái)呼叫中心普及，憑借多年來在CTI呼叫中心領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗(yàn)和國內(nèi)呼叫中心市場的調(diào)研，推出了兩款有針對性地、高性價(jià)比、應(yīng)用案例廣泛、高效穩(wěn)定的呼叫中心解決方案使廣大中小企業(yè)也能建立一個(gè)先進(jìn)的交換機(jī)（ACD）平臺(tái)與辦公通訊相結(jié)合的呼叫中心：

1、高性價(jià)比的北電Meridian 1/CS1000系列交換機(jī)平臺(tái)呼叫中心解決方案

2、西門子經(jīng)濟(jì)型Hipath3000系列交換機(jī)平臺(tái)呼叫中心解決方案

華呼典型基于交換機(jī)平臺(tái)呼叫中心解決方案

華呼（www.cncall.com）典型的基于交換機(jī)平臺(tái)呼叫中心解決方案的主系統(tǒng)包括：PBX交換機(jī)平臺(tái)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、人工座席系統(tǒng)、電話錄音監(jiān)控系統(tǒng)、呼叫中心管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)、WWW服務(wù)器、應(yīng)用網(wǎng)關(guān)。

PBX交換機(jī)平臺(tái)：PBX自動(dòng)排隊(duì)交換機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。

CTI服務(wù)器：整個(gè)Call Center的核心，通過華呼CTI Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制如智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能，支持ACD、CDN等先進(jìn)排隊(duì)技術(shù)。同時(shí)還為客戶端提供CTC API、TAPI等工業(yè)編程接口，還提供ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI編程。

IVR/FAX服務(wù)器：交互式語音應(yīng)答IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè)“自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表”，通過IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用戶線或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。

人工座席系統(tǒng)：座席話機(jī)采用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用PC微機(jī)運(yùn)行具有CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴/建議受理、客戶回訪、電話營銷等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。質(zhì)檢席主要通過在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。

電話錄音監(jiān)控系統(tǒng)：通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

呼叫管理系統(tǒng)：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給用戶帶來超值的收益。

數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用系統(tǒng)是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，主要存儲(chǔ)客戶信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄、計(jì)費(fèi)日志等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問服務(wù)。

WWW服務(wù)器：通過Internet延伸呼叫中心的服務(wù)范圍。

應(yīng)用網(wǎng)關(guān)：提供與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和安全控制，以便更加有效地為客戶服務(wù)。

華呼典型基于交換機(jī)平臺(tái)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖: