呼叫中心系統(tǒng)與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性....

　　用戶需求：

　　隨著中國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，各大旅行社之間的競爭日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著各旅游企業(yè)的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。國旅總社希望通過建設(shè)呼叫中心，借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合國旅內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，形成以呼叫中心為調(diào)度中心、整合不同業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，應(yīng)收帳款管理，客戶關(guān)懷的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理平臺，建成以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的中國國旅客戶服務(wù)中心。

　　技術(shù)策略：

　　在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺。改造后的國旅客服中心完全從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是通過 Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，將把國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行完美整合。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務(wù)來提升客戶和自身的價(jià)值、打造強(qiáng)勢品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力、降低運(yùn)營成本。

　　案例框架：

　　中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)組成

　　流程圖：

　　系統(tǒng)組成

　　適合的行業(yè)：

　　訂單處理類

　　案例特點(diǎn)：

　　如何解決系統(tǒng)的兼容性和系統(tǒng)平臺的升級問題：

　　呼叫中心系統(tǒng)與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性。

　　通過何種技術(shù)保證系統(tǒng)運(yùn)行的安全、可靠：

　　呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)各接口是否采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，與同行的產(chǎn)品能否無縫連接：

　　呼叫中心系統(tǒng)與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性。

　　可維護(hù)性：

　　友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營成本。

　　技術(shù)或應(yīng)用突破：

　　·高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

　　·統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)國旅總社呼叫中心的銷售能力。

　　·先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營成本；

　　·完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

　　·堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

國旅總社帶來如下競爭力的提升：

　　·業(yè)務(wù)競爭力：呼叫中心建成后，中國國旅客戶服務(wù)中心咨詢和預(yù)訂業(yè)務(wù)，擴(kuò)展為酒店、機(jī)票、出境線路、國內(nèi)線路、國際鐵路聯(lián)運(yùn)、火車票、國際游輪、長江三峽游船、簽證等多種旅游產(chǎn)品。國旅客服中心50個(gè)座席7X24小時(shí)工作制，采用IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；

　　·市場應(yīng)變競爭力：通過將以前的傳統(tǒng)預(yù)訂業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，保證國旅總社開發(fā)出的符合市場需求產(chǎn)品，快速投放市場并得到第一手反饋信息，使得國旅能夠根據(jù)市場需求的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；

　　·服務(wù)質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫支持多語種的知識點(diǎn)，能夠快速定位知識點(diǎn)，為國內(nèi)外客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；

　　·呼叫中心的建成整合了國旅優(yōu)良的內(nèi)部資源，以全國統(tǒng)一號碼400 600 8888接入、統(tǒng)一后臺處理的一站式服務(wù)，為強(qiáng)化國旅總社的中國旅游龍頭品牌注入了新的活力。

　　對人工管理水平的作用：

　　呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫支持多語種的知識點(diǎn)，能夠快速定位知識點(diǎn)，為國內(nèi)外客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升。

　　是否在信息化系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)資源共享：

　　呼叫中心系統(tǒng)與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性。

　　安全監(jiān)控的自動(dòng)化水平：

　　國旅客服中心50個(gè)座席7X24小時(shí)工作制，采用IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升。

　　整個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用范圍：

　　·信息咨詢：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各旅游線路、酒店、機(jī)票、車票、國際聯(lián)運(yùn)、國際輪渡、簽證等的旅游產(chǎn)品，以及旅游景點(diǎn)知識的功能，并能根據(jù)國旅在線系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息；

　　·訂單處理：實(shí)現(xiàn)旅游線路、酒店、機(jī)票、火車票等訂單的生成、查詢、狀態(tài)修改等功能，從而使呼叫中心系統(tǒng)與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫的有機(jī)整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的國旅總社信息服務(wù)平臺，保證了對客戶服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；

　　·投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；

　　·電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；

　　·傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，節(jié)省成本實(shí)現(xiàn)無紙化操作并提高了服務(wù)質(zhì)量；座席可將一定格式的電子文檔通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，實(shí)現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時(shí)間并降低運(yùn)營成本；同時(shí)，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務(wù)過程，提升服務(wù)水平；

　　·外撥應(yīng)用：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、訂單確認(rèn)、訂單取消、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動(dòng)服務(wù)、人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動(dòng)外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，大大提高工作效率，減少運(yùn)營成本同時(shí)便于管理。

　　用戶評價(jià)：

　　“方案整體設(shè)計(jì)思路上將CRM理念、CTI技術(shù)和體系化運(yùn)營管理思想進(jìn)行了無縫融合。使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，而且實(shí)現(xiàn)了與“國旅在線”業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效集成，客戶能夠通過呼叫中心享受到更為優(yōu)質(zhì)、方便的旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，客戶關(guān)懷服務(wù)，使得中國國旅客戶服務(wù)中心可以在第一時(shí)間解決客人問題滿足客人需求。國旅呼叫中心的建成，使中國國旅客戶服務(wù)中心成為一家專業(yè)化的旅游咨詢和預(yù)訂經(jīng)營中心。

　　——國旅總社電子商務(wù)中心總經(jīng)理 郝戈華