近年來(lái)，中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)飛速發(fā)展，其獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格，迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將你所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率，這種采購(gòu)方式已被越來(lái)越多的消費(fèi)者接受和采用。并且，由于電視購(gòu)物縮短了生產(chǎn)和銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大，這種模式也得到越來(lái)越多的商家接受。而隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是浪涌式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠傳統(tǒng)的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要，為了企業(yè)的發(fā)展、效率的提高、信息系統(tǒng)的完善，建立呼叫中心已成為電視購(gòu)物企業(yè)的必然選擇。

　　技術(shù)策略：

　　擁有10余年呼叫中心研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司，作為業(yè)內(nèi)卓越的呼叫中心建設(shè)的"一站式"服務(wù)的提供商，本次為中視博大公司提供了從咨詢、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施到運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)的全套服務(wù)。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在深度調(diào)研其需求及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀情況下，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)處理流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，采用了其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案部署應(yīng)用。建成后的呼叫中心系統(tǒng)，擁有完善的呼入呼出功能，配合蘊(yùn)含了CRM理念的HollyC6呼叫中心解決方案的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，可為中視博大提供從產(chǎn)品咨詢、投訴／建議、訂單受理、訂單派發(fā)、物流管理、電話營(yíng)銷(xiāo)/回訪、客戶關(guān)懷等閉環(huán)的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，顯著提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。 在本次方案設(shè)計(jì)中，考慮到電視購(gòu)物企業(yè)呼叫中心浪涌式呼叫的特點(diǎn)，系統(tǒng)特別提供的回呼管理功能，能夠在呼入高峰時(shí)段自動(dòng)記錄未能及時(shí)提供服務(wù)客戶的主叫號(hào)碼進(jìn)行回呼，或座席在有限時(shí)間內(nèi)記錄更多的客戶來(lái)電，然后通過(guò)HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyDM主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)外呼進(jìn)行回呼服務(wù)，這樣可在很大程度上有效避免流失客戶購(gòu)買(mǎi)需求，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與提升整體業(yè)績(jī)。

　　適合的行業(yè)：

　　呼入呼出營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)

　　案例特點(diǎn)：

　　如何解決系統(tǒng)的兼容性和系統(tǒng)平臺(tái)的升級(jí)問(wèn)題：

　　呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財(cái)務(wù)管理和物流管理，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。

　　使用HollyC6建設(shè)呼叫中心后，系統(tǒng)擁有高效、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)處理能力，平均每天有2000個(gè)電話呼入，500個(gè)電話呼出，高峰時(shí)段每小時(shí)可以處理300個(gè)電話呼叫，每個(gè)呼叫都有可能帶來(lái)客戶的訂單，呼叫中心真正成為了利潤(rùn)中心；

　　通過(guò)將以前的傳統(tǒng)訂購(gòu)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，使得中視博大提高了工作效率，能夠及時(shí)得到市場(chǎng)的第一手反饋信息，中視博大能夠根據(jù)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；

　　可維護(hù)性：

　　良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；電話回呼保證系統(tǒng)高峰時(shí)段不會(huì)丟失客戶來(lái)電，并且大大提高了系統(tǒng)話務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力；增加了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)從而可以主動(dòng)向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品，生成訂單。

　　·高效、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)處理能力：使用HollyC6建設(shè)呼叫中心后，平均每天有2000個(gè)電話呼入，500個(gè)電話呼出，高峰時(shí)段每小時(shí)可以處理300個(gè)電話呼叫，每個(gè)呼叫都有可能帶來(lái)客戶的訂單，呼叫中心真正成為了利潤(rùn)中心；

　　·統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話渠道可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)，使得一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)銷(xiāo)售管理，實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)電話唯一、訂單處理統(tǒng)一；

　　·強(qiáng)大的呼叫中心應(yīng)用：良好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；電話接入后可自動(dòng)定位客戶，提高了座席的工作效率；電話回呼保證系統(tǒng)高峰時(shí)段不會(huì)丟失客戶來(lái)電，并且大大提高了系統(tǒng)話務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力；增加了主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)從而可以主動(dòng)向客戶推銷(xiāo)產(chǎn)品，生成訂單；

　　·完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財(cái)務(wù)管理和物流管理，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；

　　·堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給中視博大豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

　　HollyC6呼叫中心解決方案

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在深度調(diào)研其需求及業(yè)務(wù)現(xiàn)狀情況下，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)處理流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營(yíng)管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，采用了其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案部署應(yīng)用。建成后的呼叫中心系統(tǒng)，擁有完善的呼入呼出功能，配合蘊(yùn)含了CRM理念的HollyC6呼叫中心解決方案的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，可為中視博大提供從產(chǎn)品咨詢、投訴／建議、訂單受理、訂單派發(fā)、物流管理、電話營(yíng)銷(xiāo)/回訪、客戶關(guān)懷等閉環(huán)的業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，顯著提升了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，降低了運(yùn)營(yíng)成本。

　　HollyDM 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

　　在本次方案設(shè)計(jì)中，考慮到電視購(gòu)物企業(yè)呼叫中心浪涌式呼叫的特點(diǎn)，系統(tǒng)特別提供的回呼管理功能，能夠在呼入高峰時(shí)段自動(dòng)記錄未能及時(shí)提供服務(wù)客戶的主叫號(hào)碼進(jìn)行回呼，或座席在有限時(shí)間內(nèi)記錄更多的客戶來(lái)電，然后通過(guò)HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyDM主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)外呼進(jìn)行回呼服務(wù)，這樣可在很大程度上有效避免流失客戶購(gòu)買(mǎi)需求，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)與提升整體業(yè)績(jī)。

　　HollyKM 知識(shí)管理系統(tǒng)

　　HollyKM 知識(shí)管理系統(tǒng)是HollyCRM系統(tǒng)中的一個(gè)組件模塊，用來(lái)分類(lèi)管理業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)點(diǎn)信息，供前臺(tái)座席人員在解答客戶咨詢時(shí)查閱，并可作為文件發(fā)布、管理的綜合平臺(tái)。

　　HollyReport 統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具

　　HollyReport為電信和企業(yè)客服量身定制的前端報(bào)表展現(xiàn)工具，具有方便的配置管理，操作簡(jiǎn)單，提供篩選、排序、圖表和導(dǎo)出等豐富的報(bào)表功能，可以靈活定制報(bào)表格式，并且具有OLAP分析能力和嚴(yán)格的安全管理。

　　實(shí)施效果：

　　系統(tǒng)實(shí)施后帶來(lái)的效益：

　　HollyC6呼叫中心解決方案的成功應(yīng)用， 給中視博大帶來(lái)如下競(jìng)爭(zhēng)力的提升：

　　·業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力：中視博大通過(guò)呼叫中心為全國(guó)客戶提供統(tǒng)一服務(wù)窗口，形成了行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場(chǎng)知名度?？头行牟捎肐VR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，工作時(shí)間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；

　　·市場(chǎng)應(yīng)變競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)將以前的傳統(tǒng)訂購(gòu)業(yè)務(wù)流程實(shí)現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，使得中視博大提高了工作效率，能夠及時(shí)得到市場(chǎng)的第一手反饋信息，中視博大能夠根據(jù)市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；

　　·服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識(shí)庫(kù)，能夠快速定位知識(shí)點(diǎn)，為客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；中視博大通過(guò)呼叫中心提供客戶關(guān)懷服務(wù)，提高了客戶滿意度；

　　·創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)力：呼叫中心成為客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統(tǒng)記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉；

　　呼叫中心的建成整合了中視博大優(yōu)良的內(nèi)部資源，以全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼800 810 9962接入、統(tǒng)一后臺(tái)處理的一站式服務(wù)，為強(qiáng)化中視博大的中國(guó)文化行業(yè)龍頭品牌注入了新的活力。

　　對(duì)人工管理水平的作用：

　　呼叫中心系統(tǒng)支持知識(shí)庫(kù)，能夠快速定位知識(shí)點(diǎn)，為客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；中視博大通過(guò)呼叫中心提供客戶關(guān)懷服務(wù)，提高了客戶滿意度；

　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。

　　是否在信息化系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)資源共享：

　　呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財(cái)務(wù)管理和物流管理，可以實(shí)現(xiàn)前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；

　　安全監(jiān)控的自動(dòng)化水平：

　　系統(tǒng)可以全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明；系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量。

　　整個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用范圍：

　　·IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答處理功能，提供7*24小時(shí)的服務(wù)。上班時(shí)間將客戶來(lái)電轉(zhuǎn)接到座席，在話務(wù)高峰和下班時(shí)間可以提示客戶留電，待座席空閑時(shí)回?fù)?，在保證來(lái)電不被丟失的同時(shí)大大節(jié)省了人工成本;

　　·人工下單、查單：實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉(zhuǎn)接的功能，一旦客戶選擇轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率;

　　·電話回呼：在電話高峰時(shí)段座席可快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時(shí)再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力;

　　·投訴處理：實(shí)現(xiàn)客戶投訴、意見(jiàn)處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén);

　　·產(chǎn)品管理：系統(tǒng)提供產(chǎn)品管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)產(chǎn)品種類(lèi)、規(guī)格及價(jià)格等信息;

　　·媒體管理：系統(tǒng)提供媒體管理功能，維護(hù)人員可以隨時(shí)維護(hù)媒體種類(lèi)、名稱(chēng)、媒體廣告等信息;

　　·電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀證明；

　　·實(shí)時(shí)監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；

　　·知識(shí)管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢需求。個(gè)性化編碼和關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題；

　　·主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：實(shí)現(xiàn)客戶回訪、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在與客戶通話過(guò)程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結(jié)果，減少運(yùn)營(yíng)成本同時(shí)便于管理；

　　·統(tǒng)計(jì)便捷：系統(tǒng)采用了專(zhuān)門(mén)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具HollyReport，可以靈活的定制各種報(bào)表，降低人工成本。