隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會信息化程度的提高，人們的生活質(zhì)量和工作效率也越來越高，消費者對企業(yè)的服務質(zhì)量也提出了越來越高的要求。企業(yè)為了爭奪客戶資源，必須能夠準確把握住消費者的需求，并以最快的速度做出響應。
企業(yè)之間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在企業(yè)之間的競爭已經(jīng)進入了第三階段，就是服務的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢；在當今瞬息萬變的社會中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務水平和工作效率，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
隨著市場競爭的不斷加深，特別是電子商務時代的來臨，因特網(wǎng)正在改變著人們生活中的一切，企業(yè)關注的焦點逐漸由改善企業(yè)內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到關注客戶的關系上，即企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心" 的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移。有長遠規(guī)劃的公司，都已經(jīng)開始調(diào)整企業(yè)自身的商業(yè)流程，并將更多的的精力轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移關心與客戶之間的關系上。
目前企業(yè)的發(fā)展受到來自于多方面的壓力和影響：
(1)全球經(jīng)濟壟斷在逐漸被打破，市場被重新瓜分；
(2)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品供大于求；
(3)客戶需求越來越多、不易滿足，客戶選擇的不穩(wěn)定性；
(4)技術革新、產(chǎn)品生命周期縮短；
(5)競爭對手實力增強。
以往企業(yè)的經(jīng)營活動是以產(chǎn)品為中心，企業(yè)效益的好壞是以如何降低企業(yè)運營成本來實現(xiàn)的。大部分公司的銷售額，很大比例上來自于已有老客戶，為贏得一個新客戶而投入的精力、財力要遠遠超出保持一個老客戶所需要的成本，單單靠產(chǎn)品的開發(fā)與銷售來刺激企業(yè)增長的時代已經(jīng)結束。任何一個企業(yè)既要關注企業(yè)自身的節(jié)流（如何降低企業(yè)的各種成本），同時更應該注重企業(yè)的開源（保持已有的客戶，吸引潛在或虛擬客戶，并向客戶提高服務質(zhì)量）。
無論是客戶與你聯(lián)系、還是你與客戶聯(lián)系，你都應該向用戶提供一種始終如一、積極的服務，讓你的客戶充分體驗到他在你業(yè)務中的重要地位，以及你對客戶的忠誠與盡責。
今后企業(yè)競爭優(yōu)勢的最大資源將來自于----企業(yè)對客戶的關系程度和方式。
隨著全球經(jīng)濟、產(chǎn)品技術、地區(qū)文化的劇烈變化，全球范圍內(nèi)的企業(yè)都在試圖尋求增強其現(xiàn)有客戶關系的價值、吸引新客戶以及最大贏利。
在激烈的商業(yè)競爭中，客戶服務質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應的服務規(guī)模和服務內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務的要求。對現(xiàn)代化企業(yè)而言，為客戶提供快速，高效，專業(yè)化的服務，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要保證。
客戶服務中心，作為一種新型的服務方式已經(jīng)得到了越來越多企業(yè)的關注。構建客戶服務中心，就是要利用先進的計算機和通信技術和管理方法，使企業(yè)客戶服務質(zhì)量有一個大的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業(yè)整體迅速發(fā)展的格局。
幾乎所有企業(yè)都需要管理客戶關系、廠商關系和與員工的溝通交流，在現(xiàn)代商務中，企業(yè)經(jīng)常使用一種技術來發(fā)展和管理這些溝通交流和各種關系，在全球大多數(shù)國家普遍采用的一種技術平臺是客戶服務中心。它作為一個綜合全面的客戶關懷中心，利用客戶數(shù)據(jù)庫，給電子營銷提供個性化促銷；在接聽電話之前自動迅速調(diào)用客戶服務記錄作為參考，充分掌握客戶信息，用統(tǒng)一的面孔對客戶，從而實現(xiàn)對客戶的關懷和個性化服務，提高客戶的滿意度。
在中國，隨著市場經(jīng)濟體制的逐步健全和WTO的加入，企業(yè)間在低層次的價格競爭之后，正逐步地向“服務”競爭層次進行轉(zhuǎn)換，而客戶服務中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，正好迎合了這種需求。另一方面，隨著電信政策的逐步放開，也為企業(yè)降低了客戶服務中心的運營成本。因此，客戶服務中心在中國雖然起步較晚，但已呈現(xiàn)出飛速發(fā)展的勢頭，每年的增長率都在30%以上。如中國郵政185、中國電信1000、中國聯(lián)通1001、中國銀行95566、北京市政府12345便民熱線、寶鋼客戶服務熱線8008208590等。
隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，客戶服務中心正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡，程控電話用戶達到1.6億部，移動電話用戶達到1.2億部，并且每年以30%以上的速度增長，這為企業(yè)的客戶服務中心提供了廣闊的用戶基礎。實際上，有專家估計，從2001年起，中國每年將會有5,000個各類企業(yè)的客戶服務中心建立起來，成為客戶服務中心發(fā)展最快的國家。
顯然，那些以傳統(tǒng)方式經(jīng)營和服務的企業(yè)，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)代客戶的要求，無法在這種爭奪客戶資源的競爭中取得優(yōu)勢。
可能有人會問，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設企業(yè)客戶服務中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷。電話只是1對1的服務，如果有第2個人打電話進來只能聽見占線的聲音。如果訪問量很大的話，沒有多少人能真正得到專業(yè)的指導。客戶服務中心能夠從根本上解決上述問題，而且系統(tǒng)運行正常。
現(xiàn)代客戶服務中心是采用計算機電信集成技術（Computer Telecommunication Integration，即CTI技術）的新一代客戶服務系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話服務中心之處在于將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機或帶語音板卡的計算機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、因特網(wǎng)(Internet)技術、網(wǎng)絡通信技術、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務。
在充分調(diào)研中國國內(nèi)銷售企業(yè)、物流企業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)等諸多企業(yè)的商業(yè)運作模式、企業(yè)發(fā)展前景以及他們對客戶服務中心(呼叫中心)的認知和實現(xiàn)情況與需求趨勢的基礎上，科技公司借助最新計算機電信集成（簡稱CTI）技術和自主研制的核心平臺，為企業(yè)推出了多媒體客戶服務中心系統(tǒng)。系統(tǒng)的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術等于一體，并與企業(yè)已有技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過自動語音/傳真、人工座席、相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁；可以廣泛應用于各個行業(yè)，提供最佳的客戶服務和技術支持平臺。
多媒體客戶服務中心系統(tǒng)對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與企業(yè)管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結為一體，能夠把從用戶那里獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部貯存在龐大的數(shù)據(jù)倉庫中，供領導者作分析和決策之用；形成了對外服務于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的多媒體客戶服務中心。
該系統(tǒng)利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務。
該系統(tǒng)能將您分布在世界各地的雇員，客戶以及合作伙伴緊密地聯(lián)系在一起，無論是產(chǎn)品宣傳，售后服務，還是信息咨詢，都可以為客戶提供最快速，最有效的服務，另外客戶留言信箱還可留存客戶意見，使得您真正實現(xiàn)商機與服務的雙結合。
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。
企業(yè)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)對企業(yè)的重要意義如下：
(1)提高企業(yè)工作效率： 通過建立企業(yè)客戶服務中心，自動話務分配系統(tǒng)從事獨客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務結構，對內(nèi)暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細記錄每個操作，對產(chǎn)品運作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業(yè)資源。
(2)提高企業(yè)經(jīng)濟效益：保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。
(3)提高企業(yè)社會效益：通過企業(yè)形象宣傳，實現(xiàn)7*24小時售前，售后服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。
(4)為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù):系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
(5)真正實現(xiàn)7*24小時產(chǎn)品宣傳，業(yè)務咨詢：即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料。
(6)保護企業(yè)產(chǎn)品權益：系統(tǒng)的產(chǎn)品真?zhèn)巫R別功能，能幫助客戶識別產(chǎn)品真?zhèn)?，提高公司可信度，增強企業(yè)自我保護能力。
系統(tǒng)概述
企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)是在參照國內(nèi)外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，在國內(nèi)率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開發(fā)新的業(yè)務，各企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如咨詢、業(yè)務受理、產(chǎn)品真?zhèn)尾樵兊取?
該系統(tǒng)凝聚了最新的技術發(fā)展成就，反映了當前市場業(yè)務需求的最新發(fā)展趨勢，有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性。
該系統(tǒng)利用企業(yè)現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務。
該系統(tǒng)能將您分布在世界各地的雇員，客戶以及合作伙伴緊密地聯(lián)系在一起，無論是產(chǎn)品宣傳，售后服務，還是信息咨詢，都可以為客戶提供最快速，最有效的服務，另外客戶留言信箱還可留存客戶意見，使得您真正實現(xiàn)商機與服務的雙結合。
企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯(lián)性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y構化程序設計方法。
該系統(tǒng)的設計采用先進的三層CLIENT/SERVER網(wǎng)絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、智能接入交換分配技術、數(shù)字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術、安全容錯技術、網(wǎng)絡組網(wǎng)技術等于一體，并與企業(yè)已有技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、企業(yè)相關工作人員等為客戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。
本企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)具有多種通道接入能力和從單點呼叫中心到多點呼叫中心的平滑擴展能力，易于使用，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
系統(tǒng)友好的操作界面和實時監(jiān)控能力使得管理員能夠輕松掌握所有功能的操作和管理，并具有遠程維護功能。
企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)分屬各部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，實現(xiàn)一個電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息、或網(wǎng)絡電話等解決客戶所有疑難問題的目標。
企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、因特網(wǎng)服務等先進功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，大大提高企業(yè)的響應速度和形象。同時，還實現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過客戶的相關信息為客戶提供個性化服務，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助企業(yè)領導實現(xiàn)決策分析。
企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向客戶，充分利用了企業(yè)現(xiàn)有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質(zhì)量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。
企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務號碼，向社會公布，客戶打入此電話號碼進行產(chǎn)品信息咨詢、產(chǎn)品真?zhèn)巫R別、遠程技術支持等售后服務受理、產(chǎn)品訂購、了解企業(yè)合同執(zhí)行情況、產(chǎn)品故障申報、客戶投訴及建議、客戶回訪與信息調(diào)查等。
利用本系統(tǒng)，客戶有什么問題想要咨詢，可以留言，話務員通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。
在21世紀的今天，在加入WTO的中國，企業(yè)之間的競爭越來越激烈，提升企業(yè)服務水平，把握客戶資源，是每個企業(yè)不可缺少的。作為客戶服務中心系統(tǒng)的專業(yè)開發(fā)商，科技公司為企業(yè)用戶所度身定做的多媒體客戶服務中心系統(tǒng)適用于多種行業(yè)，如銷售企業(yè)、物流企業(yè)、生產(chǎn)制造企業(yè)；可以適用于：
☆ 企業(yè)的技術支持中心、技術服務熱線；
☆ 企業(yè)的銷售中心；
☆ 銷售行業(yè)的咨詢服務等；
☆ 生產(chǎn)制造企業(yè)的售后服務中心；
☆ 房地產(chǎn)售樓的客戶咨詢與客戶登記；
☆ 汽車銷售行業(yè)的咨詢服務與維修服務等。
企業(yè)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)將實現(xiàn)的主要技術內(nèi)容如下：
☆ 支持15個以上人工坐席，支持自動語音設備60路以上，90以上中繼線數(shù)（路）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)企業(yè)的要求設計。
☆ 支持電話、傳真、電子郵件、WEB服務、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等多種服務形式；
☆ 結合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話；
☆ 具備較高的呼叫管理能力；
☆ 配合語音自動應答的能力；
☆ 共享企業(yè)已有計算機業(yè)務系統(tǒng)的資源；
☆ 各類設備的平滑升級；
☆ 嚴格的系統(tǒng)安全性設計；
☆ 遠程管理和告警。
系統(tǒng)特色
在國內(nèi)率先采用最先進的第四代客戶服務中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開發(fā)新的業(yè)務，各企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如咨詢、查詢、受理等；具有以下幾個方面的顯著特點：
1、實現(xiàn)電話、傳真、手機、因特網(wǎng)(Internet)等多種方式接入與呼出
通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的服務范圍！
采用Internet技術，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
2、三層客戶機/服務器軟件體系結構
在企業(yè)多媒體客戶服務中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結構。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領先的網(wǎng)絡分布式應用體系結構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。
3、采用了自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。
4、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術
在系統(tǒng)中運用了TTS技術，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
5、先進靈活的系統(tǒng)結構
支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案。
對于大中型的企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的中小型企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
系統(tǒng)具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。
6、易于和企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
系統(tǒng)采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務網(wǎng)關，與企業(yè)已有業(yè)務系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
7、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。
8、模塊化設計
系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（企業(yè)工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各企業(yè)可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為企業(yè)量身定做。
系統(tǒng)應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結構，運行可靠、反應迅速，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。
響應系統(tǒng)：接聽各類電話，咨詢和業(yè)務洽談，各項咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設計，可以根據(jù)需要選擇使用。
電話營銷系統(tǒng)：依據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫信息自動呼叫，開展可由專家監(jiān)控的各類規(guī)范化的促銷活動。
網(wǎng)上服務系統(tǒng)：與INTENET結合，接受來自網(wǎng)上的呼叫請求，提高服務和營銷的質(zhì)量和效率。
9、完善的系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務話情況；秘密指導，控制業(yè)務話；統(tǒng)計分析線路狀態(tài)和業(yè)務代表服務情況；按照業(yè)務要求進行分組，并按業(yè)務能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運作。
10、融合客戶關系管理功能
企業(yè)可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。
11、嚴格的系統(tǒng)安全性設計
我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：
雙機集群，訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應用的安全性，WEB服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
12、支持客戶服務中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
采用DDN以VOIP的方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持客戶服務中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。
13、電信級的應用水平
系統(tǒng)模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本企業(yè)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
系統(tǒng)業(yè)務功能
科技設計的企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的多媒體客戶服務中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應用形式，客戶可通過多種接入方式進入企業(yè)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)，享受企業(yè)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)提供的多種服務。
企業(yè)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：
◆企業(yè)形象宣傳
◇真正實現(xiàn)7*24小時產(chǎn)品宣傳，咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的咨詢服務；
◇提高企業(yè)親切感：系統(tǒng)在人工服務狀態(tài)下，當業(yè)務代表輸入客戶名稱時，系統(tǒng)即時將客戶與企業(yè)相關的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
◇提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動話務分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務代表接聽；即使業(yè)務代表無法回答客戶提出的問題，業(yè)務隨時將來話轉(zhuǎn)接到業(yè)務專家座席上，同時，系統(tǒng)將業(yè)務代表詢問客戶的信息自動轉(zhuǎn)載到業(yè)務專家的終端上顯示，使得業(yè)務專業(yè)無須重復詢問，對客戶的問題一目了然。
◇規(guī)范了語言：企業(yè)所有業(yè)務代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答。
◇統(tǒng)一了對外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務等所有服務。
◆企業(yè)產(chǎn)品宣傳與信息咨詢(查詢類服務)
企業(yè)將所有產(chǎn)品的宣傳資料、公司市場信息、公司背景以語音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打客戶服務中心熱線電話，即能：
◇以語音方式聽取所需要的產(chǎn)品資料和信息
◇由業(yè)務代表根據(jù)終端顯示，向客戶進行產(chǎn)品介紹，信息回答
◇以傳真方式提取產(chǎn)品資料
信息查詢類業(yè)務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業(yè)務、服務、產(chǎn)品、服務者等信息的查詢；另一類主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關業(yè)務資料、技術資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業(yè)務一方面解決了客戶對業(yè)務、服務狀態(tài)查詢的需要，加強相互的信任，提高服務水平；一方面又幫助了企業(yè)內(nèi)部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業(yè)的幫助。
◆業(yè)務受理類服務
受理類業(yè)務是將來企業(yè)客戶服務中心的核心業(yè)務之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類業(yè)務主要包括以下幾個主要內(nèi)容：
A、產(chǎn)品真?zhèn)巫R別
企業(yè)在產(chǎn)品出庫時，向系統(tǒng)輸入出庫產(chǎn)品的編號，用戶在購買產(chǎn)品時，撥打企業(yè)熱線電話，通過系統(tǒng)證實，即可識別產(chǎn)品的真?zhèn)?，提高了企業(yè)的信用度，真正做到了客戶買的放心，用得放心。
B、 售后服務需求的受理。該業(yè)務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能。
C、 業(yè)務受理。通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的產(chǎn)品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級予以不同的處理。
D、客戶/合作伙伴檔案整理
客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。
◆7*24小時全天候的售前售中與售后服務
A 售前服務：由于系統(tǒng)以事先存入企業(yè)產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無人值守的情況下，客戶亦通通過電話，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細資料，實現(xiàn)全線產(chǎn)品的售前咨詢
B 售中服務：當客戶簽訂合同后，客戶可通過電話了解企業(yè)合同執(zhí)行過程情況，如產(chǎn)品有無發(fā)出等
C 售后服務－全線產(chǎn)品的售后技術支持和維修服務：當售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，客戶能通過電話或傳真等方式獲取；產(chǎn)品常見故障的處理方式，故障申報手續(xù)以及故障申報；當出現(xiàn)緊急故障，需要立即解決時，客戶亦能通過電話，查詢該產(chǎn)品值班技術人員的聯(lián)系方式，使得問題得到及時解決。
◆用戶投訴/意見建議受理
企業(yè)客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉(zhuǎn)交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。
A 當客戶對產(chǎn)品，或?qū)ζ髽I(yè)相關服務人員有意見時，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
B 當客戶在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進意見或建議存入系統(tǒng)。
C 企業(yè)相關人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
◆客戶回訪與市場調(diào)查(主動服務)
利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務、客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎征求意見和建議等服務。
A、 親情服務。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的。◇能定期撥打老客戶投訴電話，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶感到企業(yè)在關心他們，容易留住老客戶。
B、 用戶回訪。了解用戶的用后評價，了解用戶對產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內(nèi)，按預先設置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡，向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；企業(yè)根據(jù)調(diào)查結果，進行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
C、潛在用戶調(diào)查。 包括潛在用戶對某類產(chǎn)品或服務的消費習慣特點，如使用方式、使用頻率、使用地點等；購買習慣，如購買地點、購買時間、購買方式、價格等；潛在購買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。
D、市場調(diào)查。包括產(chǎn)品與品牌研究，市場信息分析，進行用戶滿意度統(tǒng)計和建議信息統(tǒng)計等。
E、 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務記錄等信息，及時將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務信息推介給客戶，同時達到提升服務和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
F、產(chǎn)品銷售
當企業(yè)有新產(chǎn)品，或進行促銷活動時，只需將新產(chǎn)品資料或促銷活動內(nèi)容輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將在空閑時，按指定的方式逐一通知，省時省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等
G、 有獎征求意見和建議。通過企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務和產(chǎn)品，同時也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。
◆其他增值服務
可以根據(jù)企業(yè)的要求進行定制。
企業(yè)多媒體客戶服務中心在為企業(yè)提供各種各樣的業(yè)務服務的同時，也向企業(yè)提供詳盡的維護管理功能：
1)、業(yè)務管理
每一個企業(yè)客服均有多種的業(yè)務，系統(tǒng)提供個性化的業(yè)務管理模塊給每一個企業(yè)，從而使之可以直接對其業(yè)務的開放、關閉、修改、增加等進行操作，對業(yè)務的各項參數(shù)進行有效實時的管理。
2)、服務質(zhì)量管理
每一個企業(yè)客服均有一個窗口可以隊本客服的服務質(zhì)量進行實時的監(jiān)控、統(tǒng)計、生成報表等操作，以便根據(jù)實際情況即使調(diào)整策略改善服務質(zhì)量。
3)、客戶資料管理
系統(tǒng)提供周詳?shù)目蛻糍Y料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。
4)、計費統(tǒng)計管理
在提供總體的計費管理模塊的同時，從透明服務的思想出發(fā)，也向每一個企業(yè)客服提供針對于該企業(yè)客服的計費統(tǒng)計管理模塊。
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