2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是專題演講實錄： 　

　 主持人：各位朋友下午好，歡迎大家回到我們講座的現(xiàn)場，大家辛苦了。今天下午的講座正式開始，首先我們有幸請到了匯卓科技的咨詢經(jīng)理賀先生為我們做演講，他演講的題目是IP多媒體呼叫中心CIC，以及外撥應用。

賀洪波 匯卓高級咨詢顧問

賀先生：

　　我是來自匯卓科技的，我們在這一行業(yè)運作了將近18年的歷史。在接下來的交流進行之前，我們首先來看看整個呼叫中心產業(yè)在中國區(qū)的發(fā)展趨勢。從行業(yè)數(shù)據(jù)分析可以看到，從1993年開始，中國的呼叫中心產業(yè)已經(jīng)進入了一個飛速發(fā)展的時期。特別在2000、2001到2004年之前這一段時間，在中國大陸基本上呈現(xiàn)了一種爆炸式的發(fā)展。但是同樣，大家也可以看到在04年到06年間，我們呼叫中心產業(yè)發(fā)展數(shù)字變化確實不是特別大，為什么呢？因為呼叫中心的整個盤子已經(jīng)做的非常大了，我們這些企業(yè)都將所有的精力關注在怎樣細化呼叫中心的應用，怎么樣提高呼叫中心為自己的企業(yè)、為自己的盈利方面帶來更多的增長，所以將其歸結于呼叫中心多元化操作以及多元化引入的概念。

　　這個數(shù)字大家關注一下，從06年的數(shù)字統(tǒng)計上看到，中國呼叫中心的座席規(guī)模已經(jīng)達到了將近16萬，我們的產業(yè)投入已經(jīng)將近達到250億。從我們的呼叫中心多媒體分發(fā)的趨勢看，首先呼叫中心已經(jīng)不僅僅停留在將用戶定義為電話聯(lián)系的渠道，我們對用戶的渠道提供了多媒體、多元化、分化的趨勢，用戶可以通過電子郵件、可以通過網(wǎng)上的互動、手機短消息、傳真以及最近大家逐漸在使用的VoIP在使用的方式，同時讓我們呼叫中心在這當中也獲益，通過多渠道和客戶發(fā)生聯(lián)系、互動。

　　我們發(fā)現(xiàn)有越來越多的企業(yè)將服務窗口提升為多元化的互動窗口，我們的服務資源也有很多專家座席接入，有很多人工座席可以進行不同群組的分化，使一些自助服務讓客戶可以進行最基礎的查詢，這樣也可以讓我們用戶提供相關的自助查詢功能。在企業(yè)的內部系統(tǒng)管理上面，我們在很多的公司也發(fā)現(xiàn)他們將很多的關注力集中在怎樣整合自己系統(tǒng)內部資源，比如說我們的系統(tǒng)已經(jīng)有ERP的系統(tǒng)在用，內部有自己的約束平臺用，我們怎么樣把這些系統(tǒng)和呼叫中心進行關聯(lián)，這樣用戶進行相關數(shù)據(jù)查詢的時候，可以很方便的知道我想獲知的數(shù)據(jù)，從而為用戶提供最直接、最有效的服務手段。然后通過一些相關的統(tǒng)計報表，對系統(tǒng)的運作數(shù)據(jù)進行分析，比如說可以控制到排班人員、可以控制到人力資源調度，可以控制到下屬的機關部門，比如說維修站相關的質量監(jiān)督等等。另外可以上相關的管理人員以及分駐在外地的辦事機構可以很方便的知道數(shù)據(jù)，知道那些東西是屬于我們保修頂端、哪些屬于我們的盲點。

　　在服務方面我們可以讓電話營銷人員營銷的對外發(fā)起呼叫，進行一些行之有效的獲取利潤的呼叫行為，這樣可以讓話務員通過最直接、最簡單的方式從屏幕上獲取他所要聯(lián)系到的用戶簡單數(shù)據(jù)，而且知道他歷史上的一些銷售行為，從而將呼叫中心變成有效的利潤中心。

　　在我們的業(yè)務處理方面，座席怎么樣讓它有效工作，怎么樣讓它有的放矢的接受用戶的咨詢或者用戶的投訴，這就牽涉到座席分配的技術。比如說相關語種的人員接到相關語種用戶的電話，才可以提供最合適的交流環(huán)境。我們不能讓用戶在電話過程中進行過多的等待，也不能讓用戶重復的講他所抱怨和投訴的問題，這個時候就需要讓不同的座席等機人員來服務我們不同的用戶。比如說VIP客戶肯定要得到我們最好的服務。在業(yè)務實現(xiàn)和接口方面，相信每個企業(yè)內部有一些經(jīng)年累月積累下來的數(shù)據(jù)，比如說CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)還有產品庫存系統(tǒng)，這些數(shù)據(jù)如果能被我們服務人員簡單的獲取，可以讓用戶覺得我們這個呼叫中心是很有效的幫他解決問題，而不是一個踢皮球的中心。

　　對于客戶信息管理，大家也覺得這是一個很有利潤發(fā)覺點的方面，比如說，我們的用戶購買了我們一系列的產品，然后針對其中某一個產品提出了一些增值的服務，然后可以在用戶數(shù)據(jù)中進行過濾，然后找出最有可能購買增值服務的用戶群，來進行我們的營銷活動。所有這些，包括對外用戶聯(lián)系渠道，對內的消化渠道，還有往左邊就是我們的管理和運營的有效促進渠道，以及對右邊的業(yè)務整合渠道，所有東西都跟我們的呼叫中心緊緊的聯(lián)系在一起。也就是說呼叫中心的建設是一個內部和外部綜合處理的建設。

　　我們首先將一些關注點集中在外撥功能所能帶給我們的相關管理和服務方面的提升。

　　首先我們很多企業(yè)現(xiàn)在會關注到，能不能有一個強大的外撥系統(tǒng)。可能剛開始處于一些內部矛盾的解決渠道，比如說有很多用戶的欠款，有很多用戶在抱怨，這個時候我們的呼叫系統(tǒng)是不是可以做一些相關的登記，對用戶的一些抱怨進行回訪，對欠款或者說有一些相關需要提醒的客戶進行主動外撥，這個時候就引入了一個外撥渠道的概念。其實，同時這個外撥功能我們一會可以看到，它對我們業(yè)務方面有很多的增進。如果我們系統(tǒng)進入外撥，這個系統(tǒng)另外一個關注點，我們是不是從100個話務員里面專門分出50個話務員來進行呢，那么它接下去是進行外撥的運用還是呼入電話的處理。這個時候就提出了一個呼入呼出混合的概念。這個時候如果將速度進行控制，這個時候發(fā)現(xiàn)打入電話系統(tǒng)的人比較少，我們可以讓更多人去處理一些外撥的業(yè)務，一些我們需要完成的任務，這個時候系統(tǒng)就會自動的調節(jié)外撥速度，把用戶進行主動撥通以后可以轉發(fā)給我們的座席。

　　還有一個我們想要關注到的技術點，企業(yè)都在擴展，服務人員特別是在各個下轄辦事處的一些人員，他接到投訴電話的時候，如果他不能馬上獲取東部的一些相關數(shù)據(jù)，他將不能提供用戶及時有效的數(shù)據(jù)回復。這個時候應該把我們的呼叫中心，也就是把數(shù)據(jù)查詢中心也相應的在企業(yè)內部、在各辦事處之間進行分布化的實施。比如說，在北京周邊的用戶他打電話到北京的查詢系統(tǒng)中，如果查詢某一款產品的功能，這個時候總部在上海的呼叫中心服務人員會接起這個電話，并且他能夠行之有效的告訴用戶所有他想查詢的數(shù)據(jù)。一旦我們的這些呼叫中心設備進行異地化的分布之后，我們即將會面臨到管理的問題。如果我們的管理隨著系統(tǒng)往外分化而進行管理分化的時候，大家可能會預見到這是一種非?；靵y的行為。因為我們不可能在每個辦事處都分布一個非常資深、了解系統(tǒng)的管理人員，然后由他去處理當?shù)氐臉I(yè)務。如果我們能夠在總部進行所有的遠程管理，對整個系統(tǒng)的應用進行調節(jié)，這無疑是我們最想達到的一種效果。

　　然后我們的IP技術，大家也知道最近這些年，IP技術在整個互聯(lián)網(wǎng)區(qū)域已經(jīng)發(fā)展到相當成熟的地步，可以將我們的電話通過非常熟悉的網(wǎng)絡傳播方式，讓異地人員進行免費的長途電話接聽，而且我們把這項技術引入到呼叫中心里面來，就可以讓用戶也享受到這項非常大的優(yōu)惠。比如說我們的用戶有可能只用一臺電腦在家里上網(wǎng)，但是他已經(jīng)用了一個Skype的電話，如果他也可以用這個電話進行相關的咨詢、事務處理，這對用戶無疑是增加了一個相當方便的渠道。他會覺得這是非常便捷的，對產品的依賴度也會進一步提升。我們在一些老的媒體比如說傳播電子郵件，讓用戶可以方便的發(fā)送電子郵件，系統(tǒng)可以自動的回復，摘錄一些相關性的問題進行自動分析后自動的回復，服務人員就可以減少在這方面的開銷，也就是進一步提高服務人員的利用率。

　　剛剛講了幾個可能會接下來會關注到的幾個熱點，然后所有的企業(yè)面對十年之內的挑戰(zhàn)，基本上把它關注在如下幾個方面。

　　首先是IP平臺在中國地區(qū)逐漸的拓展、逐漸的滿足大家日常所需要的要求之后，呼叫中心勢必也會向大家提供IP一體化發(fā)展的趨勢。我們應該是通過多媒體的方式讓我們的通訊、呼叫中心變的更加可用。整個胡搞中心不再是一個成本中心，我們把它變成一個營銷中心，這樣它的也會變成我們的一個利潤中心。所以說現(xiàn)在不是落后就會捱打的局面，當一個新的技術、新的需求由我們產業(yè)內部提出來以后，如果企業(yè)不能及時的把它實施到呼叫中心，不能及時的讓呼叫中心適應這種新的需求變化，或許我們在產品的競爭方面、在市場的宣傳方面就會落后于我們的一些競爭廠商，讓他們搶得一些市場先機之后，就比較難去挽變這種情況，所以我們要迅速的開發(fā)新業(yè)務，讓他一兩天之內就可以適應到我們的呼叫中心系統(tǒng)當中來。 每一個企業(yè)的系統(tǒng)中心以及呼叫中心進行規(guī)劃的時候都是一個逐步的往外擴展的方式，我希望我們的分支機構也可以提供完善的服務，所以我們的規(guī)模是逐步擴大的。系統(tǒng)分布出去以后，我們要進行統(tǒng)一管理，需要有一個整合的平臺進行系統(tǒng)的管理和實時的管理。

　　我們有一個非常優(yōu)秀的產品，也是匯卓在國內實施的一個非常成功的經(jīng)驗。

　　現(xiàn)在大家看到的是一個非常復雜的呼叫中心結構圖，為什么非常復雜呢？因為大家看到上面有很多的盒子、很多的箱子，每個箱子旁邊都有提示，每個提示都意味著這個東西在我們呼叫中心是必不可少的，也是必須要花精力關注它，每一個盒子失效的話也會導致我們業(yè)務中的一部分功能失去性能。然后我們看看這些盒子是由什么樣的平臺構成？是由什么樣的系統(tǒng)構成？超過10臺的服務器，不同的平臺，我們將來怎么維護，系統(tǒng)維護人員現(xiàn)在如果很熟悉Windows的人很容易找，但是要熟悉各種的軟件那是很難的。

　　解決一些問題的同時也帶來很多的問題，比如說多個廠商產品的集成，每個廠商都有自己的產品、都有自己產品的規(guī)劃，那么將來在整合的時候能不能銜接各種模塊，可以進行協(xié)同的工作。系統(tǒng)的實施時間勢必會拖的很長，因為我們要進行很多的產品討論，然后要跟不同的廠商進行協(xié)調。在維護和管理方面大家也可以預見到，不同的廠商有不同的問題，由不同的廠商來維護，這也是一個比較復雜的經(jīng)驗。不同的數(shù)據(jù)庫就會帶來不同的報表，不同的報表就意味著要開不同的軟件、不同的人員去運作。業(yè)務更新的時候就會發(fā)現(xiàn)，比如說我今天想在這里加一個新的業(yè)務，我是該通知某些廠商來跟我協(xié)調一下這個產品，然后看看是不是我們加的應用會產生一些負面的影響，是否可行。等我把所有的會議開完，等到實施的時候已經(jīng)過了一兩個禮拜了。

　　接下來我們介紹的是第四代呼叫中心CIC平臺。

　　從這張圖上大家可以看到，這個呼叫中心的核心是中間的一個通訊服務器，在這個平臺上面也就是運作了我們一個CIC的軟件，在這個軟件中我們可以完成系統(tǒng)所需要的傳真、電話、電子郵件以及相關的拓展的Skype，所有的拓展活動都在這個上面完成。后面的應用數(shù)據(jù)庫都是我們企業(yè)正在使用的數(shù)據(jù)庫，讓大家進入這個系統(tǒng)之前不會面臨很多陌生的硬件。這是一體化的結構，整個系統(tǒng)的實施非常簡單，然后異地化的維護和管理，有統(tǒng)一的報表，然后業(yè)務更新非常迅速，比如說要調整IVR平臺。CIC是從設計上根本上解決這些問題，它是最目前最完備的IVR和呼叫中心的產品。

　　我們的用戶進入到呼叫中心以后是采用不同的途徑，這時我們的座席就100個座席人員在服務中心，他不知道接下來會處理哪一種媒體，比如說他現(xiàn)在正在接聽一個電話，但是他在接聽電話的時候會發(fā)現(xiàn)有一個郵件在排隊了，他把電話掛掉以后郵件就會彈出他的桌面，完成郵件的操作，然后再處理手機短消息，再處理網(wǎng)頁上的一些問題，這樣我們在整個系統(tǒng)中實現(xiàn)了整合、多媒體的統(tǒng)一處理，而且絕對是一個統(tǒng)一的機制。我們只有一個排隊機制，在這統(tǒng)一的排隊機制中包含了各種媒體。網(wǎng)上服務也是進入了多媒體排隊中，讓用戶可以通過網(wǎng)上的各種方式和服務員進行聯(lián)系。

　　我們有強大的呼叫路由形式，不如說來自不同區(qū)域的呼叫會有不同區(qū)域的服務人員來接聽。比如說西南區(qū)、華南區(qū)，由于這些不同的組來處理相關省市所發(fā)生的事件。我們也會進行智能的路由，比如說有一個組的達到了飽和，我們會把這個電話放到臨近的處理人員進行第一次的接聽，等到相關跟進的時候再轉回相關的人員進行處理。

　　在管理方面，CIC是提供統(tǒng)一的系統(tǒng)管理界面。在這個單一的管理界面上，我們只需要管理員在桌面上啟動這個應用，包括座席劃分、電話的劃分以及化路由的劃分。管理人員我們的班長有一個實時的監(jiān)控界面，會看到圖形的相關數(shù)字化的數(shù)據(jù)，可以靈活的掌握當前呼叫中心的運作情況，有哪些人員正在處理相關的事情，而且他拖時了，這個時候管理人員可以進行介入。

　　如果用戶對呼叫中心進行多媒體的呼叫時，我們需要是不是需要收錄呢？我們提供了多媒體收錄的平臺，把擁護和多媒體發(fā)生的互動再一個平臺上就可以查詢。我們還有屏幕攝像，我們的話務員和客戶在服務的時候，他同步所說的話都可以在屏幕上顯示出來。事后我們對每一個話務員進行業(yè)績考核、進行服務評分的時候有一個評分機制，可以讓監(jiān)控人員對每一通服務進行評分、打分處理，在最終得到報表的時候我們可以最終知道哪些話務員的服務質量怎么樣、服務效率怎么樣。排班，相信大家在呼叫中心進行大規(guī)模的拓展之后，手下有幾百個服務中心的話務人員，排班就會變的更加重要，我們怎么樣讓手頭的人力資源得到最大的利用，怎么樣讓手頭的人力資源可以準時的上下班，排班的模塊也是集成在這個系統(tǒng)中的。

　　企業(yè)管理者可以實時監(jiān)控數(shù)據(jù)之外，還可以得到豐富的統(tǒng)計報表，我們有超過十大類，有超過100種以上的數(shù)據(jù)報表可以提供給我們的數(shù)據(jù)分析人員。在外撥方面我們有一個非常成功，在國內進行了很多實施，有很多實施案例的一個外撥模塊可以在這個平臺中提供給大家。比如說像很多的一些信用卡銷售部門，像一些保險推銷部門，他們可能會通過外撥模塊直接的得到他說需要的市場聯(lián)系模式，跟直接的目標客戶達成方便的語音通話。外撥模塊的加入可以成倍的提高投入產出比。為什么會這樣說？因為我們的外撥模塊可以自動的過濾影響生產的呼入。假設我們拿到一萬個名單，但是這里面由于用戶的流失原因，我們里面或許只有8000個是有效的，但是另外2000讓話務員直接撥打的話也會造成人力資源的浪費。我們的系統(tǒng)可以自動的過濾沒有用的名單，提高話務員的有效率。我們做了若干個項目之后，我們對執(zhí)行前和執(zhí)行后的數(shù)量進行了統(tǒng)計，我們發(fā)現(xiàn)座席每天接通到真人的呼出量增長到2到3倍，在這種情況下我們勢必會看到生產率的提高，直接會看到人力成本的降低。

　　這也是我們剛剛前面所講到的，系統(tǒng)會自動的調整外呼的速度，會根據(jù)呼入呼出的比例進行調整。我們的CIC可以提供非常靈活的組網(wǎng)方式，或者說完全或局部實現(xiàn)IP化。因為各個企業(yè)已經(jīng)有自己的內部電話系統(tǒng)、有一些自己的網(wǎng)絡系統(tǒng)，有一些區(qū)域可以馬上實現(xiàn)IP的實時分布，但是有一些區(qū)域，比如說遠端的分支區(qū)域網(wǎng)端還不夠成熟，就可以接入一個傳統(tǒng)的電話平臺進行遷移。假設我們有一個分支點，它只有傳統(tǒng)的電話，而我們需要將電話進行轉接，這個時候我們的電話可以通過IVR線路進行直接的呼叫，然后我們轉到很遠的，比如說轉到福建辦事處的分機上，這個時候系統(tǒng)會自動的通過IVR線進行分配。

　　純IP的交換架構，在我們介入通過了語音網(wǎng)關之后，所有系統(tǒng)內部全都是IP通訊，也就是說可以讓網(wǎng)絡所到達的地方實現(xiàn)電話所能接觸到的地方。為了提高我們的系統(tǒng)可靠性，我們肯定會想，是不是可以實現(xiàn)雙機熱備，會不會雙機熱備很復雜？我們的答案不會。很簡單的一臺服務器通過網(wǎng)上連上去就實現(xiàn)了雙機熱備。在往下去，如果我們現(xiàn)在看到，現(xiàn)在只有一個接入點，就是下面這個區(qū)域是我們總部在進行接入，如果總部出現(xiàn)了一些故障，比如說大停電，總部的機房出現(xiàn)了以外我們要停止服務，這個時候用戶的電話怎么辦呢？我們把它拆分成兩個，我們進行分布式的接入，在兩個大樓之間甚至兩個城市之間進行IP接入，這個時候就可以讓我們的用戶在任何時間打進來的時候都會享受到系統(tǒng)的響應，不會說這個 熱線已經(jīng)停止了工作。

　　在災難備份方面，我們會通過不同服務器的備份，通過IVR備份，來實現(xiàn)備份功能。這個是CIC獲得了Customer Inter Telephony Magaziza2006年度的產品獎。還有榮獲Searchcrm.com所發(fā)行的獎。然后我們在美國有一個案例，測試的背景就是美國有一家分銷公司他需要有一套外撥系統(tǒng)，這個需求比較大，而且是分布式的外撥系統(tǒng)，他要求系統(tǒng)能夠準確、快速的將電話分配給對應的座席，保持合理的空隙等待時間。經(jīng)過篩選之后CIC和其他的進行了比較。我們先看測試方面，閑時百分比，就是我們的座席人員在所需要的時候占到總時間的百分比例。分銷商認為該指標最具意義，因為可以利用我們系統(tǒng)營銷增值的比例。整個結果就是CIC是最優(yōu)秀的外撥系統(tǒng)，其性能超過其他的系統(tǒng)。這是相關的新聞稿，上面有一個詳細的數(shù)據(jù)表，如果大家在網(wǎng)上可以看到詳細數(shù)據(jù)表的結果。Miercom是一個第三方的評價組織，對我們進行了一個測試，CIC在測試中表現(xiàn)非常優(yōu)異。另外CIC在企業(yè)內部系統(tǒng)中也通過了相關的單一測試，最高可以支持5000個用戶，克服中心座席與商業(yè)用戶應用合并的一個平臺。CIC的優(yōu)點就是系統(tǒng)可以簡單、快速的進行實施，然后業(yè)務也能夠簡單、快速的進行實施，保證系統(tǒng)在進行追加的時候也領先于其他的競爭者。它的成本也會相關的進行一些低廉化的操作。

　　我們買了一個平臺回去之后，可能會考慮到這個平臺所能支撐的一些年限，技術支持力度會怎么樣？在這些方面的問題，也就是我們企業(yè)未來十年當中所會碰到的挑戰(zhàn)。其實這些挑戰(zhàn)匯卓科技就是解決這樣問題的公司。我們已經(jīng)有18年的歷史了，然后是以呼叫中西與CRM為專業(yè)的廠商，香港政府是我們的股東之一，可以為大家?guī)矸€(wěn)定的信心。目前我們的支援力量已經(jīng)分布到了北京、南京、上海、廣州、深圳、大連等相關城市。目前我們的客戶分布群除中國大陸之外已經(jīng)拓展到東南亞的很多地區(qū)。從這些客戶列表上大家可以看到，我們有一些比較知名的用戶，從金融方面HSBC，中國銀行、上汽浦東發(fā)展銀行，都是我們恒久的業(yè)務。還有保險，AIA保險都是我們多年的合作伙伴。在家電制造業(yè)上有索尼，索尼在全中國的所有服務都是我們提供的。物流方面UPS、HIT都有我們相關的業(yè)務。摩托羅拉整個在亞洲的所有電話支持以及美國部分的電話支持都是由我們提供。

　　每一個用戶都是我們長期的戰(zhàn)略合作伙伴，我們匯卓科技會跟客戶一起發(fā)展。比如說索尼從2001年的7月到現(xiàn)在已經(jīng)從50個座席逐漸拓展到200多個座席。合作伙伴方面我們有很多長期穩(wěn)定的軟硬件供應商，包括微軟、包括IVR。我們會提供世界級的管理、提供世界級的服務，可以讓用戶把精力集中在自己的核心業(yè)務上。大家有空可以看看我們公司的網(wǎng)站。

　　謝謝大家的時間。今天我的演講到此。謝謝。

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