互聯(lián)網(wǎng)作為重要的通信平臺崛起，推動客戶和企業(yè)以前所未有的更多方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。除了傳統(tǒng)的基于電話的溝通，客戶和企業(yè)現(xiàn)在還能夠通過電子郵件、Web聊天、VoIP和Web自助服務(wù)等方式溝通。這些基于互聯(lián)網(wǎng)的溝通渠道發(fā)展十分迅猛，革新企業(yè)與外界的聯(lián)系互動方式，以此為試圖提供高質(zhì)量客戶服務(wù)的企業(yè)帶來了新的機(jī)遇。

傳統(tǒng)呼叫中心已不能充分滿足終端客戶的需求?？蛻粼絹碓狡谕軌蛲ㄟ^任何適合其需要的渠道，與企業(yè)進(jìn)行互動，并且會將多種溝通渠道結(jié)合起來使用。同時，日益增多的電話呼叫，需要更多的座席、更高的通信費用，這給呼叫中心的運(yùn)營成本造成巨大壓力。

基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，不僅提供了更多的溝通渠道，滿足了部分客戶的溝通偏好，還具備反應(yīng)速度快、服務(wù)成本低的天然優(yōu)勢，將是主流呼叫中心的發(fā)展方向。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心已經(jīng)走過3個發(fā)展階段

互連網(wǎng)呼叫中心的雛形應(yīng)該可以追溯到企業(yè)網(wǎng)站誕生的那一天，后來經(jīng)歷的3個發(fā)展階段，每一個階段的升級都大大縮短了與傳統(tǒng)語音呼叫中心之間的差距，實踐上越來越注重運(yùn)營和管理，并且更注重提升客戶體驗和有效控制服務(wù)成本，體現(xiàn)了“精益服務(wù)”的理念。我們將互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的歷程及其趨勢，歸納如下：

“網(wǎng)上服務(wù)1.0”階段
1）形式上主要以靜態(tài)網(wǎng)頁為主，沒有交互性；
2）內(nèi)容上一般是簡單的服務(wù)介紹、聯(lián)系方式；
3）完善一點的還提供固定的FAQ（常見問題）列表，留言反饋表單。
4） 客服和支持團(tuán)隊的日常運(yùn)作基本與網(wǎng)上脫節(jié)，基本還是以線下服務(wù)為主。

“網(wǎng)上服務(wù)2.0”階段
1）有意識地利用網(wǎng)絡(luò)作為客服和支持的渠道；
2）手段上采取具有一定交互性的工具，如BBS（服務(wù)論壇）、QQ、MSN；
3）有些還引入了專門的在線實時會話、洽談工具，如 “xx通”、“Live xx”；
4） 手段分散，缺乏管理、控制和平衡，質(zhì)量失控，沒有減輕人員的工作量。

“網(wǎng)上服務(wù)3.0”階段
1）采用更具智能化的各種網(wǎng)頁自助服務(wù)、郵件自動回復(fù)等自動化服務(wù)手段；
2）同時整合人性化的人工會話服務(wù)方式，人工和自動相互平衡、形成一體；
3）引入專業(yè)的控制手段和量化數(shù)據(jù)，使得服務(wù)全程可管理，保證服務(wù)水平；
4）具備與前端網(wǎng)站、后端應(yīng)用，電話Call Center的可集成能力。

國際上的一些公司，如EMC，利用互聯(lián)網(wǎng)提供的服務(wù)，表現(xiàn)非常出色，代表著互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)當(dāng)今的最佳實踐，具備強(qiáng)烈的“網(wǎng)上服務(wù)3.0”特征。

趨勢：“網(wǎng)上服務(wù)3.0”的特征及價值

“網(wǎng)上服務(wù)3.0”在本質(zhì)上整體規(guī)劃各種網(wǎng)上服務(wù)手段、服務(wù)方式，并加以平衡和管理，使得客戶總能得到有效的網(wǎng)上服務(wù)和支持，同時降低線上、線下的服務(wù)成本，體現(xiàn)的是一種 “精益服務(wù)” 的理念。

“網(wǎng)上服務(wù)3.0”具有以下的一些特征：

1）自動化——通過流暢的自動化流程和手段滿足客戶自行解決問題的愿望，減輕大量重復(fù)的人工服務(wù)量；

2）人性化——當(dāng)自動化方式解決不了客戶的疑難問題，或者面向重要客戶、處于關(guān)鍵流程時，適時而自然地提供人工服務(wù)；

3）可管理——所有在線服務(wù)的過程均能監(jiān)控、跟蹤和測量，通過持續(xù)改進(jìn)，確保客戶滿意度，不產(chǎn)生負(fù)面反作用；

4）可集成——強(qiáng)大的前后臺應(yīng)用可集成能力，能增強(qiáng)信息的一致性和流程的連貫性，提高系統(tǒng)可用性。

正由于“網(wǎng)上服務(wù)3.0”優(yōu)秀的特質(zhì)，使其具有誘人的應(yīng)用價值：

1）對最終客戶來說，感受的是優(yōu)質(zhì)的客戶體驗。

自動擴(kuò)充而豐富的信息、完備而銜接的服務(wù)手段、順滑而自然的使用流程、快速而可控的客戶響應(yīng)，使得最終客戶通過網(wǎng)上服務(wù)平臺總能有效、快速地解決問題。復(fù)雜、新現(xiàn)的疑難問題提交之后，也能預(yù)期問題的解決進(jìn)度或即時獲得解答。這將帶給最終客戶優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上客戶體驗，不再感覺無助、麻煩和等待。

2）對應(yīng)用單位來說，可以降低服務(wù)成本，提升服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)管理的績效。

降低服務(wù)成本——客戶能大量自行解決問題，意味著人工成本的降低；客戶能在網(wǎng)上解決問題，意味著電話服務(wù)（Call center）成本的降低。

提升服務(wù)水平——通過完備的服務(wù)過程監(jiān)控、跟蹤和測量，意味著服務(wù)水平的可控；通過測量得出的服務(wù)水平量化指標(biāo)，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，意味著服務(wù)水平的提升。

規(guī)范服務(wù)管理——自動和人工等多種服務(wù)手段整合一體，不再分散；任務(wù)智能排隊分配，不再混亂；專業(yè)細(xì)致的報表統(tǒng)計，不再糊涂；前臺和后臺集成貫通，不再孤立。

互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在實踐中前行

優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心并不限于實時會話方式的人工交互服務(wù)，更強(qiáng)調(diào)具有引導(dǎo)性的自助服務(wù)與人工互動相結(jié)合的服務(wù)方式，同時提供服務(wù)郵件的集中收取、統(tǒng)一分派、自動回復(fù)能力。對一個企業(yè)來說，客戶的大部分問題都具有共通性，客戶越多這種現(xiàn)象就更明顯，集中、整理、歸納客戶的問題作為服務(wù)的素材顯然有利于服務(wù)效能的優(yōu)化?；ヂ?lián)網(wǎng)呼叫中心必須能夠通過客戶的操作，評估客戶的意圖并以流暢的信息路徑指引，引導(dǎo)客戶進(jìn)入對應(yīng)的自助服務(wù)系統(tǒng)或?qū)で罂头淼膸椭?/P>

并且互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心在服務(wù)過程中應(yīng)該照顧客戶的體驗，在沒有壓力、便捷、不需等待問題結(jié)果、自助獲取與有求必應(yīng)的人工服務(wù)之間，進(jìn)行符合習(xí)慣的引導(dǎo)，以及自然的平衡。根據(jù)業(yè)界的經(jīng)驗，在引導(dǎo)性功能設(shè)計基礎(chǔ)上，良好的知識庫內(nèi)容規(guī)劃可以過濾掉85%以上的客戶人工服務(wù)請求。毫無疑問，在優(yōu)化客戶體驗的同時，企業(yè)的運(yùn)營成本將獲得降低！

我們知道現(xiàn)在許多的在線客服產(chǎn)品都提供了實時會話方式的溝通手段，但其實更應(yīng)該注重服務(wù)過程的管理，包括工單的流轉(zhuǎn)管理、服務(wù)流程的精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控、服務(wù)結(jié)果的分析統(tǒng)計。因為在現(xiàn)階段，溝通手段（如點擊實時會話功能）已經(jīng)不再是難以獲得的資源，現(xiàn)在市面上有不少提供實時會話在線客服產(chǎn)品的廠商，甚至有不少網(wǎng)站特別是個人網(wǎng)站使用QQ也提供了這樣的實時會話能力，但企業(yè)更需要的是在溝通的基礎(chǔ)上擁有進(jìn)一步的服務(wù)過程管理能力和保證服務(wù)質(zhì)量的手段，提供企業(yè)精細(xì)化管理所必備的功能。就像電話和呼叫中心的區(qū)別一樣，如果缺少了流程的管理和質(zhì)量的控制，呼叫中心就不再具有其最核心的意義。

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