建設(shè)背景

　　北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心是2002年北京市政府承諾為民辦的60件實(shí)事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項(xiàng)目。該系統(tǒng)隸屬首都信息發(fā)展有限公司承接的北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的一部分，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信息網(wǎng)站共同實(shí)現(xiàn)面向京城百姓的社區(qū)服務(wù)功能?，F(xiàn)在，北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心可每天不間斷地為北京1400萬居民提供各種便民服務(wù)，如:中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務(wù)等等。

　　系統(tǒng)藍(lán)圖

　　北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(簡稱社區(qū)網(wǎng))包括網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(CPIP)、網(wǎng)站系統(tǒng)(www.bjcs.gov.cn)、社區(qū)服務(wù)呼叫系統(tǒng)。在以上社區(qū)網(wǎng)的三大系統(tǒng)組成中，北京市社區(qū)中心的96156呼叫中心系統(tǒng)是整個(gè)呼叫網(wǎng)絡(luò)的核心節(jié)點(diǎn)。該節(jié)點(diǎn)連接全市151個(gè)分散獨(dú)立的街道熱線呼叫系統(tǒng)，是一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的星型拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，社區(qū)中心與街道之間支持電話公網(wǎng)(PSTN)和互聯(lián)網(wǎng)(Internet)的信息通訊。居民可通過電話、呼叫器接入北京市社區(qū)服務(wù)呼叫中心或街道呼叫中心系統(tǒng)，要求社區(qū)中心提供服務(wù)。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　 圖1: 北京96156社區(qū)服務(wù)呼叫中心結(jié)構(gòu)圖

　　平臺(tái)構(gòu)成

　　社區(qū)中心呼叫中心平臺(tái)包括：Avaya交換機(jī)(G3si)、CTI中間件(合力金橋軟件HollyContact)、IVR(合力金橋軟件HollyIVR)、錄音服務(wù)器、遠(yuǎn)端座席模塊。開放座席和班長席軟電話、傳真、外撥、自動(dòng)語音、錄音管理、基本統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)。

　　媒體形式：支持電話、傳真、Web、Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。

　　IVR系統(tǒng)：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyIVR，提供自動(dòng)語音/傳真服務(wù)、人工與座席的靈活切換、自動(dòng)文語轉(zhuǎn)換報(bào)讀。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制自己的業(yè)務(wù)流程。

　　CTI系統(tǒng)：采用HOLLYCRM(合力金橋軟件)的自有核心軟件HollyContact，提供媒體接入的混合排隊(duì)和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監(jiān)控功能。軟件配備完善的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)包，支持座席的應(yīng)用開發(fā)。

　　錄音系統(tǒng)：提供所有通話的全程錄音，及實(shí)時(shí)監(jiān)聽、質(zhì)檢管理功能。

　　系統(tǒng)特點(diǎn)

　　互聯(lián)互通 - 采用各種先進(jìn)技術(shù)以實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與151個(gè)街道呼叫熱線存在語音、數(shù)據(jù)的通訊，

　　遠(yuǎn)端座席 - 運(yùn)用Avaya R300、Avaya IP電話兩種遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)方式，完成遠(yuǎn)端的專家服務(wù);

　　轉(zhuǎn)接靈活 - PSTN轉(zhuǎn)接：利用呼叫中心平臺(tái)的外撥功能，在轉(zhuǎn)接時(shí)直接外撥所屬地區(qū)的熱線電話，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接。IP電話轉(zhuǎn)接：利用社區(qū)中心和各街道的CPIP網(wǎng)絡(luò)，在試點(diǎn)地區(qū)安裝Avaya的IP模塊，實(shí)現(xiàn)H.323協(xié)議，完成IP電話的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接;

　　架構(gòu)開放 - HOLLYCRM(合力金橋軟件)具有豐富的 J2EE架構(gòu)下的業(yè)務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn), 并提供了成熟的CTI產(chǎn)品以及方便易于理解的開發(fā)接口，尤其是對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)用的B/S開發(fā)專門進(jìn)行設(shè)計(jì)封裝, 使系統(tǒng)具有更好的第三方開發(fā)性能。

　　全面受益

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)通過對(duì)96156社區(qū)呼叫中心的建設(shè)，可協(xié)助 96156建成了多行業(yè)、多資源的服務(wù)支撐體系，目前已經(jīng)有3000多家服務(wù)商加盟其服務(wù)體系，使首都的1400萬市民在足不出戶的情況下，便可享受96156日夜不間斷的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)，從而推動(dòng)了社區(qū)服務(wù)向規(guī)?；⒓s化、實(shí)體化發(fā)展。此呼叫中心將進(jìn)一步完善，建成更為先進(jìn)的“分布式呼叫中心”，從而可使市、區(qū)(縣)、街道、居委會(huì)四級(jí)數(shù)據(jù)集中管理，同時(shí)可統(tǒng)一調(diào)配資源，使廣大市民能享受到更快捷、更統(tǒng)一的服務(wù)。

　　卓越評(píng)價(jià)

　　“首先，在技術(shù)上的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)是HOLLYCRM(合力金橋軟件)能承擔(dān)96156社區(qū)呼叫中心建設(shè)的首要原因:在系統(tǒng)中使用的呼叫中心軟件為自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品，這樣不僅可保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，也方便后期的維護(hù)，如HOLLYCRM(合力金橋軟件)的旗艦產(chǎn)品--HollyIVR (交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))和HollyContact(呼叫中心中間件平臺(tái)軟件)就成功應(yīng)用在96156呼叫中心系統(tǒng)中 。另外，HOLLYCRM(合力金橋軟件)在96156呼叫中心在業(yè)務(wù)層建設(shè)上提供完全基于Web方式的B/S三層結(jié)構(gòu)，用戶可通過電話、傳真、E-mail、信函、WWW、短信息等多種交換方式來與呼叫中心聯(lián)絡(luò)，并且今后可根據(jù)需要隨時(shí)擴(kuò)充使用功能。

　　其次，多年承建大型電信級(jí)呼叫中心的豐富經(jīng)驗(yàn)也是HOLLYCRM(合力金橋軟件)能擔(dān)此重任的重要原因:HOLLYCRM(合力金橋軟件)在全國承建過數(shù)十個(gè)大型呼叫中心，可為客戶提供從咨詢，設(shè)計(jì)，實(shí)施到后期維護(hù)的全方位服務(wù)。在96156社區(qū)呼叫中心的建設(shè)中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)從客戶的需求出發(fā)，并根據(jù)自身多年經(jīng)驗(yàn)積累，精心設(shè)計(jì)并實(shí)施，從而將96156打造成為北京市政府的精品工程和樣板工程，獲得了來自業(yè)界各方面的好評(píng)?！?/P>

　　背景資料

　　95156北京社區(qū)服務(wù)呼叫熱線系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)首都信息化的重要工程，是北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)的重要組成部分，聯(lián)結(jié)全市170個(gè)社區(qū)服務(wù)中心，調(diào)動(dòng)3000家系統(tǒng)服務(wù)商為居民提供以家政服務(wù)為主的生活服務(wù)。96156社區(qū)服務(wù)呼叫熱線的開通運(yùn)行標(biāo)志著“數(shù)字北京”工程進(jìn)入社區(qū)、進(jìn)入家庭，為社區(qū)信息化奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ);標(biāo)志著社區(qū)服務(wù)事業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期，以信息化帶動(dòng)社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的局面初步形成;標(biāo)志著以信息流為主體整合資源的嶄新的社區(qū)服務(wù)模式的誕生。為居民提供了方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商家開辟了廣闊的社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)，整合了行業(yè)資源，同時(shí)創(chuàng)造了大量就業(yè)機(jī)會(huì)。同時(shí)，此工程也是2002年北京市政府給市民辦的60件實(shí)事之一，其總承建商為首都信息發(fā)展股份有限公司。

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心(Call Center)和客戶關(guān)系管理(CRM)軟件的開發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需資訊和服務(wù)。

HOLLYCRM