一、怪圈

語音識別是人們對IT產(chǎn)業(yè)提出的最自然的，也是無法拒絕的，又是最困難的要求之一。有多少人曾經(jīng)為之奮斗，其前景之誘人，信息交互之人性化，號稱年市場規(guī)模可達(dá)2000億美元，蛋糕如此之大，引無數(shù)英雄競折腰。

ASR（自動化語音識別）有幾個可以用“大”字概括的三大特點(diǎn)：人們對它的期望值大、研發(fā)投入大、從理論到技術(shù)的困難大。

這個三大特點(diǎn)，似乎使ASR進(jìn)入了一個怪圈。有的公司號稱為了研制語音識別投入二三百個工程師人年的工作量，詞匯量達(dá)到幾百萬條，投資巨大。

因?yàn)橥顿Y巨大，所以價格一定不菲。價格雖然不菲，質(zhì)量還是難以保證。

所以時下流行的大型IVR（互動式語音應(yīng)答）服務(wù)仍然以菜單式問答為主，以TTS（語音合成）應(yīng)答那些內(nèi)容重復(fù)率高和答案較標(biāo)準(zhǔn)的問題，以坐席為基本，以班長席的水平為旗幟。ASR似乎成了一只美味的螃蟹，羨慕者雖眾，但是敢于食之的人寥寥。

越是銷售不暢，價格越要高昂，市場越是狹小，如此怪圈讓ASR叫好不叫座。

人們在語言交流中的耐心是很有限的，幾次聽不清楚，已經(jīng)不耐煩了。ASR系統(tǒng)好像還有一個頑疾，如果某一句話聽不清，它就像一個慌了手腳的學(xué)生，再也想不起正確答案了，盡管這個答案就在它的數(shù)據(jù)庫的淺表層。

我們不妨用有限的經(jīng)濟(jì)學(xué)知識作一點(diǎn)分析。

商品是具有二因素的，即是使用價值和價值的統(tǒng)一。使用價值和價值之間存在的天然的矛盾，生產(chǎn)者一定要把使用價值轉(zhuǎn)讓出去，只有商品的使用價值被消費(fèi)者承認(rèn)，并且發(fā)生了購買行動的時候，你的價值才能夠?qū)崿F(xiàn)。在實(shí)現(xiàn)商品交換之前，生產(chǎn)者承擔(dān)著價值得不到承認(rèn)的風(fēng)險。過去我們過于強(qiáng)調(diào)“勞動價值是商品的本質(zhì)”，后來發(fā)現(xiàn)它的操作意義并不大?，F(xiàn)在經(jīng)濟(jì)學(xué)上也拿不出像牛頓定律那樣的鐵律，我們還是相信自己的直覺吧。

我們知道，商品一般分為消費(fèi)類商品和生產(chǎn)資料類商品。像我們ASR就是應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)資料類的商品。即使是消費(fèi)類商品的消費(fèi)也沒那么簡單，我們可以稱之為經(jīng)濟(jì)學(xué)意義的一種“勞動蓄能”，無論是一只柑橘的營養(yǎng)價值還是一場電影的愉悅功能，都增強(qiáng)了勞動者的身心，勞動者最終還要去勞動。生產(chǎn)資料類商品就更是如此了，更要遵循“獲得使用價值→勞動蓄能→勞動→創(chuàng)造使用價值”的規(guī)律來創(chuàng)造價值。

譬如采用IVR技術(shù)的客服公司，它考慮選擇ASR產(chǎn)品，必定要考察其使用價值；如果ASR的效果可靠，它把ASR作為人工坐席的替代資源，在附加了自己的其他勞動之后最終要向客戶提供新的使用價值。

問題就出在這里，即商品的二因素問題。如果和坐席的使用效果一致，投資ASR即可以替代坐席的價值投入，正所謂“等值替代”。很清楚，商品的價值是用戶用等值替代計算出來的，等值替代是買家的底線，即使很昂貴，即使沒有省錢，他可以用“現(xiàn)代化、高智能、全自動”之類的標(biāo)簽來滿足自己，也算心理上的倍值替代了。

現(xiàn)在ASR的情況是無論其技術(shù)如何世界頂尖，它距離完全替代人工還相去甚遠(yuǎn)，就是說最理想的水平，充其量只能讓ASR替代部分的人工，用戶在比較了新的價值投入與被替代的價值之后肯定不會興奮。事實(shí)近乎殘酷，你為研發(fā)某產(chǎn)品投入了幾百個工程師人年的價值，這條因素除了增加了你的風(fēng)險之外沒有太多實(shí)際意義，因?yàn)橛脩羰歉鶕?jù)等值替代原則來決定是否購買的，說明白了，價值的尺子掌握在客戶的手里。

價格，價格或許可以成為ASR成功走向市場的重要條件。我們必須用價格打破怪圈，我們要暫時忘記我們研發(fā)的成本，只要獲得市場ASR就有希望?，F(xiàn)階段我們研發(fā)ASR是偉大的，用戶購買ASR同樣是偉大的，他們的購買就是分擔(dān)我們的風(fēng)險。

二、ASR這只螃蟹我們一定要吃

ASR引無數(shù)英雄競折腰，為科技進(jìn)步競折腰畢竟是英雄。

ASR的研發(fā)難度世人公認(rèn)，因此風(fēng)險明顯存在。但是我們不能因?yàn)殡y度大、成本高就放棄它。我們從一開始就采取了明確風(fēng)險，堅持研發(fā)，希望值不過大，遇困難不放棄的原則。我們投入力量的策略是堅持把利潤的適當(dāng)部分投入進(jìn)去，不怕它沉淀下來。在制定價格上取低價，擴(kuò)大ASR應(yīng)用，爭取客戶，培育市場的策略。

ASR的成長很需要市場的支持。這里不單單是回收成本的問題，利潤目前就更談不到了，它最大作用是擴(kuò)大ASR的體驗(yàn)面積，擴(kuò)大公眾與ASR接觸，加強(qiáng)公眾對ASR的理解和興趣。

同時ASR需要來自實(shí)踐的考驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)行中的問題，幫助工程師制定進(jìn)一步的改進(jìn)計劃。在電信環(huán)境中使用ASR肯定要比在實(shí)驗(yàn)室發(fā)現(xiàn)的問題多，而且更具有實(shí)際意義。

我們目前就是這樣的理解：用戶購買ASR就是對ASR事業(yè)的最大支持，甚至理解為他們對ASR研發(fā)和改進(jìn)的參與。

三、用中國文化的智慧支持ASR的發(fā)展

數(shù)字顯示，自1979年改革開放以來，中國經(jīng)濟(jì)保持著持續(xù)快速增長，國內(nèi)生產(chǎn)總值增速28年，平均達(dá)到9.6%，有專家估計到2020年，還可以保持7%左右的高速增長。中國從供給嚴(yán)重不足到獲得世界工廠的稱號，究其高速發(fā)展的原因是仁者見仁，智者見智，諸如加入世貿(mào)、開放政策、勞動成本低、人口多消費(fèi)能力大、基本建設(shè)投資拉動等等作用都是存在的。但是我們忽略了一種文化上的作用，是中國人生產(chǎn)與消費(fèi)文化影響了世界。

在此前的世界，是以產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)高價的觀念為價值觀的，品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越來越高，價格也不菲成為市場主流，工業(yè)國家的愉悅感越來越明顯，勞動力也越來越昂貴。優(yōu)質(zhì)高價把千千萬萬的第三世界的人民拒之門外，第三世界的孩子們從小就受著羨慕有錢人家孩子高消費(fèi)而自己家庭無力購買的折磨。
是中國人改寫了這樣的歷史。實(shí)際上中國人不自覺地輸出了一種文化，即一種實(shí)用的生產(chǎn)與消費(fèi)的文化。中國人認(rèn)為普通階層是消費(fèi)的主體，人數(shù)最眾，這些人群的產(chǎn)品性價比概念也是適中的、實(shí)際的。中國人總是在價格和服務(wù)中選擇，只要產(chǎn)品的質(zhì)量跟上主流，余下的重點(diǎn)就是考察服務(wù)質(zhì)量。中國后來發(fā)展起來的很多知名家電企業(yè)就是這樣做的，在名氣上一時不與工業(yè)化國家的名牌產(chǎn)品正面沖突，反而大作低價格和24小時熱線服務(wù)的文章。

結(jié)果中國企業(yè)成功了。品質(zhì)上很講實(shí)際，既節(jié)省了資源又控制了成本，價格上低廉，服務(wù)態(tài)度上緊跟，薄利而多銷，迅速占多市場份額。我們且稱之為“質(zhì)量適當(dāng)、服務(wù)第一；薄利多銷、份額制勝”的產(chǎn)銷文化觀念。

這對ASR的市場有很大的啟迪作用。

現(xiàn)在看來，質(zhì)量再好的ASR也會發(fā)現(xiàn)紕漏，ASR的水平提高不是可以一蹴而就的。

我們不妨以低廉的價格把ASR應(yīng)用面積擴(kuò)大起來，并且走到用戶中去，和他們一起研究問題，以實(shí)用為目的，靈活定制，把紕漏控制在最低程度，我們要用我們的坦誠和熱情服務(wù)贏得客戶的理解和支持。

沒有用戶或者用戶少，ASR的發(fā)展會越發(fā)困難，這已經(jīng)成為ASR發(fā)展的首要。

捷通華聲公司ASR發(fā)展的實(shí)踐證明這一點(diǎn)是正確的，受到越來越多客戶歡迎。

我們不是扔給客戶一大本參數(shù)手冊叫客戶去費(fèi)力調(diào)試，如果效果沒有達(dá)到產(chǎn)品宣稱的百分之九十幾就歸咎于用戶的參數(shù)沒有調(diào)節(jié)好。我們通過和用戶之間的緊密配合，共同發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行最佳參數(shù)配置，進(jìn)而進(jìn)行必要的定制。

我們承認(rèn)ASR目前還遠(yuǎn)沒有達(dá)到百分之百的水平，但是我們可以用細(xì)致的服務(wù)、定制的技術(shù)調(diào)節(jié)來實(shí)現(xiàn)效果的最優(yōu)化。

我們相信只要我們堅持這樣做，ASR市場很快就會活躍起來。