在智能化人機(jī)交互(HCI)技術(shù)實現(xiàn)突破與飛速發(fā)展的二十一世紀(jì)，其應(yīng)用已逐漸深入人們的日常生活。在智能化人機(jī)交互技術(shù)中難度最大的自動化語音識別（ASR）研究從上世紀(jì)50年代開始到現(xiàn)在已經(jīng)歷半個多世紀(jì)的蓬勃發(fā)展，在這期間獲得了巨大的進(jìn)展。

近期，隨著雅虎、微軟兩大巨頭在海外相繼高調(diào)推出語音搜索應(yīng)用，ASR再次成為國內(nèi)外業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)話題之一。這標(biāo)志著自動化語音識別應(yīng)用進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)化、市場化的新時期。

與海外市場不同，由于發(fā)展時間、知識普及程度、客戶認(rèn)知程度等方面的因素，在我國人們對自動化語音識別技術(shù)的了解以及其市場潛力多半還停留在一知半解的狀態(tài)，尤其是對ASR在中國發(fā)展的情況更是不慎明了。

這里通過對一些目前普遍存在的誤區(qū)進(jìn)行分析解釋，從而幫助大家深入了解語音識別技術(shù)的現(xiàn)狀以及如何利用它來獲得卓有成效的“中國模式”客戶服務(wù)。

u誤區(qū)1：按鍵式菜單已經(jīng)夠用了、語音識別無法提高客戶服務(wù)。
u誤區(qū)2：語音識別無所不能。
u誤區(qū)3：中國的語音識別技術(shù)落后。
u誤區(qū)4：語音識別技術(shù)非常昂貴。
u誤區(qū)5：洋玩意兒總是好的。

誤區(qū)1：按鍵式菜單已經(jīng)夠用、語音識別無法提高客戶服務(wù)。

有這樣一種觀點(diǎn)認(rèn)為古老的按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)夠用了，語音識別無法提高客戶服務(wù)。我們不禁要問：“消費(fèi)者是否也這樣認(rèn)為呢？”。當(dāng)然具體問題還要具體分析，要看客戶的實際需求而定。如果僅僅是實現(xiàn)功能相對單一的自動化功能，而且客戶的業(yè)務(wù)并沒有太多與消費(fèi)者交互內(nèi)容的話，那么按鍵式系統(tǒng)或許已經(jīng)足夠。

然而，當(dāng)今消費(fèi)者往往不滿意按鍵式系統(tǒng)。首先，傳統(tǒng)的按鍵模式所能提供的菜單選擇有限，使來電者不得不費(fèi)勁地猜想自己的問題屬于哪個類別，且菜單層次往往非常復(fù)雜，而來電者在厭煩聽取繁瑣的菜單選項或者得不到確切的結(jié)果后，更樂于直接選擇咨詢?nèi)斯し?wù)。其次，傳統(tǒng)的按鍵模式非常不受手機(jī)使用者的歡迎，當(dāng)消費(fèi)者使用手機(jī)撥打號碼時，必須頻繁地將手機(jī)拿開以便按鍵，這無疑增加了使用者的操作時間與繁瑣程度，于是使用者再次直接選擇了人工服務(wù)。這就無形中增加了我們的人工坐席的工作量，而人工坐席不得不完成一些不必要的工作，IVR系統(tǒng)的效率被降低。

借助于語音識別技術(shù)的應(yīng)用上述問題迎刃而解，使用者不必再聽候冗長的菜單選項，不必再使用繁瑣的按鍵操作，只需在提示問題的引導(dǎo)下，更加自由的用聲音進(jìn)行操作。例如“請輸入您的身份證號碼!”,使用者回答“110108********4964”，語音識別技術(shù)將對用戶所說的內(nèi)容進(jìn)行自動識別與核對，“請問您說的是：110108********4964”，回答“是”；又比如“請說出您所要資訊的問題內(nèi)容？”，使用者：“賬單地址更改”。這樣一來，不僅避免了使用者猜想自己問題的類別，而且大大節(jié)省了操作的時間，從而使其更加集中精力在他所關(guān)心的問題。

　　語音識別技術(shù)同時還具備如復(fù)雜的拼寫輸入等傳統(tǒng)按鍵模式所不具備的功能，簡化互動和提高整體的客戶體驗。尤其是當(dāng)使用者正處在如駕駛狀態(tài)等不方便按鍵的環(huán)境中時，語音識別技術(shù)所帶來的便捷，是可想而知的。

誤區(qū)2：語音識別無所不能。

鼠標(biāo)與鍵盤的輸入方式，因其標(biāo)準(zhǔn)化的輸入本質(zhì)所達(dá)到的所輸即所得的境界，對于評價自由度大大提升的語音輸入來說是不切實際的。

長期以來，人們對語音識別技術(shù)的期望值過高，認(rèn)為“語音識別技術(shù)應(yīng)該聽得懂一切”。這其實是一種理想的狀態(tài)，也是科學(xué)家與技術(shù)人員所一直追尋的終極目標(biāo)。然而，切合實際的想一想，對于這一目標(biāo)我們只可能無窮盡地接近它，卻無法達(dá)到它。舉個簡單的例子來說，人與人之間的語言溝通，往往都還會因為語法、口音、噪聲、俚語、語種等諸多因素的影響而使彼此聽不懂對方在說些什么，對于計算機(jī)我們當(dāng)然也不能奢望太多。隨著技術(shù)的發(fā)展我們盡可能地設(shè)想語音交互所能有的可能，并為之提供相應(yīng)的技術(shù)方案，然而我們卻永遠(yuǎn)無法囊括所有的可能。

因此，沒有那種語音識別技術(shù)能夠完全100%準(zhǔn)確無誤地理解用戶的任何語音。當(dāng)然，我們可以通過語音提示、糾錯與信息確認(rèn)等方式來彌補(bǔ)語音識別的不足。例如，首先通過提示音告知用戶所能輸入的類型，例如“請輸入年齡”“請問您的姓名”等；其次通過糾錯、信息確認(rèn)等方式來進(jìn)行修正，例如“您輸入的是18歲？”“您的姓名是**”。

誤區(qū)3：中國的語音識別技術(shù)落后。

正如前文所述，語音識別技術(shù)因其自由度的大幅提升導(dǎo)致其技術(shù)開發(fā)難度增大，國外語音技術(shù)雖然起步較早，但其發(fā)展速度由于市場成熟度、相關(guān)技術(shù)發(fā)展速度等諸多因素的制約一直進(jìn)展比較緩慢，且面臨的最大技術(shù)難題就是的“自然語言”識別，即所謂的“語音識別聽得懂一切”，也是迄今為止語音識別界無法逾越的鴻溝。

我國對于語音識別技術(shù)的研究與產(chǎn)品開發(fā)相對國外起步較晚，但追趕的步伐卻很快。捷通華聲經(jīng)過多年的努力與潛心研發(fā)，目前語音識別技術(shù)水平已經(jīng)與國外的技術(shù)水平相差無幾，而在中文語音識別領(lǐng)域更是由于其強(qiáng)烈的地域特征和得天獨(dú)厚的條件而領(lǐng)先于國際。

誤區(qū)4：語音識別技術(shù)非常昂貴。

相對于國外大公司高昂的研發(fā)、運(yùn)營、維護(hù)、廣告成本而言，捷通華聲在語音識別技術(shù)含量不降低的情況下，擁有著更為實際、更有競爭力的價格。捷通華聲在為客戶有效降低成本的前提下，帶來比國外公司更高的投資回報率，還能讓客戶在一個更加合理的價位上提高客戶服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者更多地感受語音識別技術(shù)帶來的便捷。捷通華聲堅信只有這樣才能進(jìn)一步拉近語音識別技術(shù)與產(chǎn)品化應(yīng)用的距離，拉近語音識別技術(shù)與消費(fèi)者之間的距離，進(jìn)一步促進(jìn)語音類增值服務(wù)的繁榮發(fā)展。

誤區(qū)5：洋玩意兒總是好的。

不可否認(rèn)，總體上來說，國外廠商的優(yōu)勢還是非常明顯的，其發(fā)展較早、資金實力雄厚。然而一味地盲目崇拜國外也是不可取的，俗話說“適合的才是最好的”。

對于語音識別領(lǐng)域來說，正是在這“適合”二字上，國內(nèi)企業(yè)有著國外公司所不具備的、得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。首先，中文語音識別技術(shù)是大部分國外廠商所不具備或者不完善的，而對中文語言特點(diǎn)的理解與中國人語言習(xí)慣的熟悉正是中國企業(yè)的優(yōu)勢之首。其次，高性價比也毋庸置疑地是國內(nèi)企業(yè)最大的優(yōu)勢之一。再有，國內(nèi)企業(yè)對國內(nèi)客戶的企業(yè)文化和業(yè)務(wù)流程有著良好把握，并提供靈活多樣化的產(chǎn)品與合作模式、及時周密的服務(wù)、充分的培訓(xùn)、行業(yè)特色的解決方案。國外公司在中國的技術(shù)研發(fā)力量不足、甚至沒有；培訓(xùn)人員、服務(wù)支持往往要遠(yuǎn)渡重洋不夠及時；解決方案陳舊不符合中國國情，不了解行業(yè)特色；產(chǎn)品改造牽扯太多不夠靈活主動。最后，國內(nèi)企業(yè)在借鑒吸收國內(nèi)外大量資源的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國國情、行業(yè)特色、集百家之長，逐漸形成了商業(yè)的“中國模式”厚積薄發(fā)。

相信“中國模式”一詞對大家并不陌生，在這里我們不去做抽象的定義，簡單的講就商場而言“中國模式”就是具有中國特色的商業(yè)模式。隨著中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，以往單純的“拿來主義”已經(jīng)不能滿足中國消費(fèi)者的需求，由于文化背景、民族習(xí)慣、知識水平、行業(yè)特色、政府政策、法律法規(guī)、管理方式等諸多方面與國外的差異，形成了具有中國特色的客戶需求。而各行業(yè)的商家看準(zhǔn)這一市場需求，在原有的基礎(chǔ)上加以變革或者干脆推翻原有不合理的東西，推出更加符合中國客戶需求的產(chǎn)品、方案、制度、服務(wù)、商務(wù)合作等一系列的內(nèi)容就形成了今天大家經(jīng)常談及的“中國模式”。

當(dāng)今企業(yè)善用“中國模式”取得成功的案例不勝枚舉，如聯(lián)想、華為、阿里巴巴等知名企業(yè)還將“中國模式”成功地改良應(yīng)用于海外市場，并獲得了成功。

捷通華聲憑借擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的技術(shù)優(yōu)勢和多年的市場經(jīng)驗積累，建立了相對完善的、更加符合中國客戶需求的產(chǎn)品、服務(wù)與支持體系，為ASR在CTI、嵌入式等領(lǐng)域的行業(yè)應(yīng)用鋪平了適合“中國模式”的發(fā)展道路。