記者：Verint System 威瑞特系統(tǒng)公司是一家全球知名的呼叫中心管理軟件及管理系統(tǒng)企業(yè)。結(jié)合貴公司的理解，從供應(yīng)商的角度來說，您能系統(tǒng)的給我們介紹一下金融行業(yè)呼叫中在管理方面的特色嗎？如何結(jié)合技術(shù)的手段來滿足這些管理特色？
Ady Meretz：呼叫中心已成為每個金融機(jī)構(gòu)必備的客戶服務(wù)設(shè)備之一,每天24小時,每周7天處理成千個客戶互動。多數(shù)的中心都有至少一千個座席應(yīng)付大量的,不同的客戶電話詢問。加上, 多個分部的呼叫中心,更多的媒體選擇, 座席的程度及偏好,及客戶對服務(wù)的期望令在金融機(jī)構(gòu)的呼叫中心做預(yù)測及排班更加復(fù)雜。人力資源管理解決方案通過安排擁有適當(dāng)技能水平的, 適當(dāng)數(shù)量的座席在適當(dāng)?shù)臅r間值勤提升服務(wù)水平,并根據(jù)適當(dāng)?shù)膭趧恿ζヅ溥m當(dāng)?shù)暮艚辛恳詼p低成本。
金融機(jī)構(gòu)的呼叫中心需與機(jī)構(gòu)的遵從及負(fù)載管理措施緊密結(jié)合,并通過質(zhì)量監(jiān)控和語音錄音支持這些活動。捕獲到的互動(可是會話或數(shù)據(jù)捕獲,包括座席的屏幕活動記載)提供重要的資料用以處理糾紛或確定訂單. 這資料在某些機(jī)構(gòu)的ISO政策扮演著重要角色。在品質(zhì)管理方面,可確保高素質(zhì)的服務(wù)并支持員工培訓(xùn)及發(fā)展。
隨著金融界的開放,客戶的選擇變多了,客戶服務(wù)已成為客戶在選擇他們理想的金融機(jī)構(gòu)時的一個重要條件. 加強(qiáng)顧客服務(wù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為機(jī)構(gòu)的一項重要的環(huán)節(jié)。再而,不單是將重點放在贏得更多的新顧客,而是保留他們,建立一個了解他們的需求及購買推動力的關(guān)系。品質(zhì)監(jiān)控, 客戶反饋調(diào)查, 語音及數(shù)據(jù)分析等,解決方案將是分析客戶戶動, 考察座席表現(xiàn),及索取客觀的客戶反饋的重要項目. 這可行性的智能可幫助機(jī)構(gòu)更進(jìn)一步地采取提相關(guān)措施以提升服務(wù)水平,并建造一個以客戶為中心的企業(yè)。
金融機(jī)構(gòu)的呼叫中心是少數(shù)的垂直市場, 最為進(jìn)取地在運用呼叫中心來為公司增加盈利. 座席可通過在線學(xué)習(xí)解決方案, 很快地得知新產(chǎn)品資訊和提升他們的技能及表現(xiàn)。
記者：據(jù)您來看，您覺得金融行業(yè)涉及其管理能力的關(guān)鍵技術(shù)包括哪些？在您的技術(shù)方案中如何針對與此提供支撐？
Ady Meretz：企業(yè)最大的挑戰(zhàn)是不間斷地和經(jīng)濟(jì)效益地, 通過不同的溝通渠道及方位, 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),從眾競爭手脫穎而出. 一個通過分析為推動力的人力資源優(yōu)化解決方案有助于提升呼叫中心的質(zhì)量及效率。
Verint® Witness Actionable Solutions™ (威瑞特威思行動智能解決方案) 提供的Impact 360®人力資源優(yōu)化解決方案是統(tǒng)一、企業(yè)化的軟件和服務(wù)的產(chǎn)品配套,其結(jié)合: 全程錄音、質(zhì)量監(jiān)控、績效管理、人力資源管理、在線學(xué)習(xí)、客戶反饋及語音和數(shù)據(jù)分析性能在一個平臺。
英國,一間最大的金融機(jī)構(gòu),Llyods TSB Asset Finance division,運營幾間大型呼叫中心,為客戶提供銷售,服務(wù)及收費運營,每年平均應(yīng)付450萬通電話。呼叫中心的宗旨是提供卓越的客戶服務(wù)及提高首次通話解決率。Impact 360解決方案幫助Llyods TSB提升電話品質(zhì),減少將近97%的錯誤和不尋常的電話問題有至31%的進(jìn)步。
記者：您是怎樣評價目前中國金融行業(yè)呼叫中心的整體發(fā)展?fàn)顩r？主要存在的問題是什么？期待如何可以改善？
Nigel Hewett：我想就中國的金融呼叫中心行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀說明兩點自己的看法：
1、業(yè)務(wù)發(fā)展非常迅速，當(dāng)前很多金融呼叫中心疲于應(yīng)付如何滿足呼叫中心的運營效率（efficiency）,包括服務(wù)水平、接通率、工時利用率等；很難花費較多的精力在如何提升呼叫中心的運營效果，如客戶滿意度、首次問題解決率。
2、金融呼叫中心大多數(shù)采用了世界一流的呼叫中心平臺（CTI、ACD、IVR）,但在人力資源管理和質(zhì)量監(jiān)控管理方面，大部分采用了人工＋簡單軟件工具的方式；隨著呼叫中心人員的不斷擴(kuò)充，如何提升人員管理的水平和效率已是一個非常重要的挑戰(zhàn)。
我們的一些客戶在引進(jìn)威瑞特威思智能解決方案的人力資源管理系統(tǒng)時，希望以此來提供排班效率、提高服務(wù)水平、降低成本。在經(jīng)過幾個月到幾年的應(yīng)用后，他們發(fā)現(xiàn)從中能夠得到的遠(yuǎn)比最初想到的要多。提升排班效率只是人力資源管理系統(tǒng)的功能之一，而其它的功能如遵時度管理、中長期人力規(guī)劃、假期管理、活動管理、計分卡管理讓用戶意識勞動力管理系統(tǒng)帶來的價值是提升管理水平，而不僅僅是排班。好的流程需要好的工具，好的人力資源管理系統(tǒng)能有效提升管理水平；對于用戶來說，同時提升呼叫中心運營效率和呼叫中心運營效果是一個系統(tǒng)工程，不僅要提升計劃精準(zhǔn)度（預(yù)測排班），提升現(xiàn)場管理（遵守度管理、活動管理、假期管理），還需要提升事后分析能力（計分卡管理、服務(wù)水平分析、人員活動分析、例外分析等），讓勞動力管理系統(tǒng)貫穿于整個計劃、執(zhí)行、分析改進(jìn)的循環(huán)流程中。
記者：近年來，越來越多的金融行業(yè)呼叫中心開始通過“IPCC”、“外撥系統(tǒng)”、“排班管理軟件”等提升其管理能力。您如何評價這幾年的發(fā)展情況？對未來還有什么樣的預(yù)期？
Ady Meretz：很多公司把他們的集中點放在呼叫中心的效率上，注重顧客體驗。一旦中心有工具幫助確保效率，注意力開始迅速地朝效用轉(zhuǎn)移。全球顧客日益的興趣將是考慮一個更強(qiáng)壯和意義深遠(yuǎn)質(zhì)量方案, 這不僅僅只關(guān)于座席了。
像互聯(lián)網(wǎng), VoIP 和全球在激烈競爭的戲劇性變化，在呼叫中心方面也作出了使人傾倒觀點。在 21 世紀(jì)的第一個十年的剩余年里，我們將看見空前的變化橫掃呼叫中心的管理。
正當(dāng)呼叫中心有測量質(zhì)量、記錄互動、 預(yù)測及員工排班、利用記分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIs）、電子學(xué)習(xí),其實呼叫中心以外的部門也同樣地影響顧客體驗, 而他們的運營操作也非常類同，亦被證明可與勞動力優(yōu)化 ( WFO ) 解決方案一體化操作 - 例如後臺辦工室的操作如貸款處理或者給開帳單。銀行分行運營是的另一個重要的例子 - 哪里他們在利用 WFO 調(diào)整工作人員和其他資源的間減緩和大量分行內(nèi)的交易時段。
記者：金融行業(yè)呼叫中心的行業(yè)解決方案最應(yīng)當(dāng)考慮的特色是什么？為什么？有什么樣的案例可以與我們進(jìn)行分享？
Nigel Hewett：行業(yè)專家斷定客戶服務(wù)行業(yè)逐漸地成熟,行業(yè)領(lǐng)先的公司要求更為整合和強(qiáng)大的軟件與服務(wù)?，F(xiàn)在，基于語音和數(shù)據(jù)分析的人力資源優(yōu)化解決方案是成功呼叫中心, 以及成功企業(yè)的關(guān)鍵之一。因此，捕獲顧客體驗，分析其效用，以及管理及優(yōu)化預(yù)測和排班，都是非常重要的。
投資于錄音和品質(zhì)保證解決方案、強(qiáng)大的預(yù)測和排班、績效記分卡、語音和數(shù)據(jù)分析，調(diào)查和在線學(xué)習(xí),可提升金融服務(wù)中心的運營水平,以及保持和建立他們的顧客關(guān)系。
今天在金融服務(wù)業(yè)的一個主要焦點是顧客和消費者信息的保護(hù)和隱私。PCI為這個問題找到了答案。依據(jù)付款卡片工業(yè) (Payment Card Industry) 安全標(biāo)準(zhǔn)理事會建立的指導(dǎo)方針， 威瑞特威思行動智能解決方案可將顧客互動記載經(jīng)過加密處理。這種大規(guī)模的安全活動的一個推動力是 PCI Data 安全標(biāo)準(zhǔn)（DSS），一個PCI 安全標(biāo)準(zhǔn)理事會(PCI Security Standards Council)支持的計劃。
威瑞特威思行動智能解決方案提供加密管理,幫助你遵守付款卡片工業(yè) ( PCI ) 標(biāo)準(zhǔn)，Impact 360 使用AES-256 加密標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)在運輸中,被記載的及被存檔的數(shù)據(jù)。這可選的功能包括來自 RSA 的一個獨立的密鑰管理系統(tǒng)，讓你移動，存檔和儲存顧客數(shù)據(jù)，同時保護(hù)它免被未授權(quán)的工作人員提取資料。
當(dāng)一家公司運用一個供應(yīng)商推出一體配套時，例如我們的Impact 360 解決方案，他們可從中獲得很多好處：一個用戶界面 (GUI)，單一座席數(shù)據(jù)庫，單一系統(tǒng)管理和單個安全模型的協(xié)同，并令使用簡便。這種結(jié)構(gòu)使顧客受益，讓他們更容易的安裝，更容易學(xué)會使用，減低培訓(xùn)費用，降低維護(hù)和軟件費用 - 所有這些將轉(zhuǎn)變成更低的成本和更快返回投資。配合上產(chǎn)品及服務(wù)的可升級路徑和單一的支持機(jī)構(gòu)，用戶獲得重要的好處。
隨著消費者對分支銀行服務(wù)水平需求上的改變，以及在分支人員配備作用方面的變化，銀行認(rèn)可必須更有效地管理分支人員的表現(xiàn)以達(dá)到客戶的需求。這無形中引起行業(yè)對人力資源優(yōu)化管理技術(shù)和商務(wù)慣例的興趣，以幫助達(dá)到優(yōu)化績效，節(jié)省成本，提升客戶滿意度。
銀行以多種方式在應(yīng)答對更高度熟練和靈活的分支工作人員的需要。例如， Umpqua 銀行不區(qū)別出納員和銷售工作人員；公司稱員工為“全能伙伴。” 全能伙伴會接受在一個分支在所有工作培訓(xùn)。培訓(xùn)持續(xù)十個星期，先是八周的訓(xùn)練班，隨著二個星期的考核和資格鑒定。在一間最大的加拿大銀行，出納員已不在只限于處理大量的小交易而是解決更復(fù)雜的問題。出納員在承擔(dān)更長期跟蹤的交易，導(dǎo)致銀行創(chuàng)造“經(jīng)驗豐富的出納員。”這些出納員把重點放到解決問題上和學(xué)習(xí)顧客的需要。
在分支的 WFO 以預(yù)測顧客需求開始然后把資源要求譯成實際雇員排班。一旦雇員就位，銀行分支利用績效管理和在線學(xué)習(xí)功能用以判定表現(xiàn)效率，建造工作人員技能和能力。同時，管理人員需要制定分支的目標(biāo)、詳細(xì)的角色目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo) ( KPIs )。
