各位好，很高興跟各位探討UC的發(fā)展和應(yīng)用。剛剛IBM公司單先生講句話(huà)我非常的贊同，在他的演講里面提到，UC在什么情況下給客戶(hù)帶來(lái)最大的效應(yīng)呢?當(dāng)和用戶(hù)的商業(yè)邏輯和管理邏輯，這些東西整合起來(lái)的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候可能會(huì)以最小的投入，來(lái)給用戶(hù)帶來(lái)最大的收益。那么今天我這個(gè)演講的題目就是來(lái)探討一下，這個(gè)UC就是統(tǒng)一通信與CRM客戶(hù)關(guān)系管理如何結(jié)合的問(wèn)題，以及為什么要結(jié)合的問(wèn)題。

　　首先先回顧一下CRM的概念，CRM是什么?這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)很多人都不屑于回答，這個(gè)字從十幾年之前，由Gartner Group提出到現(xiàn)在，已經(jīng)成為一個(gè)盡人所知的含義。但是我個(gè)人覺(jué)得對(duì)這些產(chǎn)品也好、概念也好，隨著時(shí)間的遞增，我們對(duì)它的認(rèn)識(shí)也會(huì)加深，比如說(shuō)對(duì)UC的理解，我們?nèi)昵?、五年前?duì)UC的理解和現(xiàn)在對(duì)UC的理解可能有一些差異，這里是列了三個(gè)在國(guó)際上比較權(quán)威的組織對(duì)CRM做的定義，第一個(gè)是GartnerGroup的，它是以CRm是一種商業(yè)策略，它按照客戶(hù)的分割情況有效的組織企業(yè)的資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，并以為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力，收入，以及客戶(hù)的滿(mǎn)意度。這個(gè)是我們的軟件商業(yè)以及計(jì)算機(jī)應(yīng)用服務(wù)提供商，我們對(duì)這個(gè)CRM這個(gè)概念的一種信息化的實(shí)現(xiàn)。它實(shí)際上認(rèn)為CRM是一種策略的東西。

　　下面Meta/IMT給出的概念是CRM就是讓企業(yè)能夠更好地了解客戶(hù)的生命周期以及客戶(hù)利潤(rùn)回報(bào)能力，這是從CRM的成效來(lái)定義的。

　　另外一個(gè)CRM是一種企業(yè)文化，它使得客戶(hù)如此容易地同你的公司做生意，以至于不想找到別的買(mǎi)家。這是以清楚形象向我們表達(dá)達(dá)到的成效。這里面我們有必要說(shuō)隨著時(shí)間的發(fā)展，對(duì)CRM內(nèi)涵添加更多的元素。

　　對(duì)于 市場(chǎng)活動(dòng)我們可以做市場(chǎng)宣傳，包括產(chǎn)品的展會(huì)，包括定期的行業(yè)內(nèi)交流等等，包括市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)于新產(chǎn)品研發(fā)，我們也要進(jìn)行調(diào)研，對(duì)舊產(chǎn)品的反饋也要進(jìn)行調(diào)研，還有一些講座等等。就是市場(chǎng)活動(dòng)功能模塊。還有一個(gè)銷(xiāo)售管理，銷(xiāo)售管理實(shí)際上是CRM系統(tǒng)里面比較重要的一塊，因?yàn)镃RM本身這個(gè)概念就成長(zhǎng)與最早的FSA的系統(tǒng)，就是銷(xiāo)售自動(dòng)化的系統(tǒng)，由這個(gè)發(fā)展起來(lái)的，所以我們可以看到各個(gè)廠家的CRM的產(chǎn)品在銷(xiāo)售管理這一部分都會(huì)提供比較多的功能。這里邊的客戶(hù)管理主要是說(shuō)與客戶(hù)相關(guān)銷(xiāo)售新意的管理，比如說(shuō)訂單、比如說(shuō)發(fā)票、服務(wù)記錄等等，對(duì)于這些的管理。

　　還有一個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程管理。銷(xiāo)售過(guò)程管理對(duì)于這種面向項(xiàng)目的銷(xiāo)售實(shí)際上是非常重要的。因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目不像我們到冰淇淋店買(mǎi)一個(gè)冰淇淋15秒鐘就結(jié)束了，但是一個(gè)銷(xiāo)售周期很長(zhǎng)，可能三個(gè)月、五個(gè)月、一年、兩年，對(duì)于這個(gè)需要提交哪些資料，對(duì)于這個(gè)過(guò)程進(jìn)行管理的一個(gè)模塊。

　　再有一些就是自動(dòng)化的工具，這個(gè)其實(shí)也是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠替任做的東西，比如說(shuō)一些自動(dòng)統(tǒng)計(jì)、告警呀等等的方面。

　　還有一個(gè)客戶(hù)服務(wù)模塊，這里面比如說(shuō)最常見(jiàn)的咨詢(xún)呀、投訴呀，產(chǎn)品的報(bào)修呀，產(chǎn)品的使用咨詢(xún)呀，等等這是屬于客戶(hù)服務(wù)。

　　另外現(xiàn)在還有各個(gè)廠家做的比較多的，主動(dòng)服務(wù)。比如說(shuō)客戶(hù)關(guān)懷，不管在銀行也好、保險(xiǎn)公司也好，你只要留你的身份證號(hào)，等到你的生日到了，他肯定給你發(fā)東西，我們不能說(shuō)這個(gè)能不能給我們帶來(lái)更好的感受，單就這種服務(wù)模式來(lái)講，這是一種客戶(hù)關(guān)懷，就是主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的一種模式。

　　那么下面一個(gè)就是我們講的客戶(hù)管理。客戶(hù)管理的話(huà)實(shí)際上就是對(duì)企業(yè)的，企業(yè)最大的資源是什么?是客戶(hù)。就是對(duì)你企業(yè)最大的資源進(jìn)行有效的管理。這里面比如說(shuō)包括分級(jí)呀，分類(lèi)呀，作為一種價(jià)值評(píng)估呀等等，還包括跟客戶(hù)基本信息的管理、聯(lián)系信息的管理等等，這是CRM的主要功能。

　　我們也看到經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，CRM系統(tǒng)現(xiàn)在也和其他的產(chǎn)品一樣，都有一個(gè)逐漸同志化的過(guò)程，甚至在UR上面，各個(gè)廠家的產(chǎn)品都有很相近，功能模塊也都很相近。

　　這個(gè)是CRM的分類(lèi)，這里面的分類(lèi)實(shí)際上這個(gè)分類(lèi)應(yīng)該是在2000年左右的時(shí)候提出來(lái)的分類(lèi)，主要是根據(jù)CRM的功能，分為操作性、分析型、協(xié)作型這么三型，我的理解這可能是照顧到不同的用戶(hù)，或者說(shuō)不同用戶(hù)里面的不同的部門(mén)對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的一些要求，所以進(jìn)行了這么一個(gè)分類(lèi)。那么這樣的分類(lèi)合不合理呢?這個(gè)在通過(guò)現(xiàn)在包括項(xiàng)目實(shí)施，包括產(chǎn)品研究，這個(gè)實(shí)際上有很多的弊端，比如說(shuō)協(xié)作型和操作型這個(gè)界限是很模糊的。比如說(shuō)操作型可以對(duì)整個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程管理，這些操作我們認(rèn)為是操作型的。對(duì)于客服中心我們認(rèn)為是協(xié)調(diào)各個(gè)部門(mén)，為客戶(hù)提供服務(wù)，這是協(xié)作型。實(shí)際上現(xiàn)在這個(gè)界面已經(jīng)越發(fā)的含糊了。比如說(shuō)客服中心我們也要做銷(xiāo)售，我們甚至還要去成交訂單等等，這樣寫(xiě)字型和操作型究竟有多大的差別，就很難說(shuō)了。另外說(shuō)操作型，分析型實(shí)際上是對(duì)企業(yè)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，包括交易數(shù)據(jù)、包括個(gè)人數(shù)據(jù)，甚至有一些統(tǒng)計(jì)意義上的分布數(shù)據(jù)，對(duì)這些東西進(jìn)行分析，獲取到對(duì)企業(yè)有價(jià)值的這些信息，這里面有一個(gè)問(wèn)題，我們這些信息的來(lái)源是什么?我們可以說(shuō)是系統(tǒng)的，公司的一些核心系統(tǒng)，公司的CRM幫助 我們分析的信息，著實(shí)際上又是含糊了不同類(lèi)型之間的差別。比如說(shuō)一般的銷(xiāo)售型的CRM系統(tǒng)，我們一定要有銷(xiāo)售階段分析等等。所以說(shuō)這個(gè)分類(lèi)的話(huà)，應(yīng)該是一個(gè)比較早期的分類(lèi)，未必適合現(xiàn)在用戶(hù)的需求。

　　剛剛我簡(jiǎn)單地介紹了一下，CRM的一些情況，然后下面我們講一下CRM的發(fā)展和它現(xiàn)在所面臨的困境。

　　這是我在網(wǎng)上找的對(duì)CRM描述的，這是在2003年Gartner Group的評(píng)價(jià)，說(shuō)在美國(guó)有超過(guò)50%的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)其導(dǎo)入的CRM系統(tǒng)的效果感到不滿(mǎn)意。賽迪網(wǎng)在2007年說(shuō)過(guò)“關(guān)于CRM失敗率的報(bào)告連篇累牘，已經(jīng)由幾年前炒作的50%上升到現(xiàn)在的所謂的70%”。這是CRM所處的困境。

　　再分析一下CRM系統(tǒng)陷入到困境的原因之前，我們先來(lái)看一張圖，這個(gè)圖也是Gartner Group提供的一個(gè)圖。我覺(jué)得這個(gè)圖畫(huà)的非常好，不僅僅適用于CRM，甚至于ERP，甚至于UC也同樣可以由這個(gè)圖來(lái)描述。這個(gè)紫顏色的區(qū)縣是這樣的，最早的時(shí)候用戶(hù)的需求是什么呢?是技術(shù)驅(qū)動(dòng)的。比如說(shuō)提出CRM這個(gè)概念，有很多的企業(yè)跟進(jìn)，不管它可以給企業(yè)做什么，至少引起了用戶(hù)的興趣、用戶(hù)的期望。這個(gè)期望在一定的時(shí)間會(huì)達(dá)到頂峰。隨著這個(gè)產(chǎn)品給用戶(hù)帶來(lái)的麻煩越來(lái)越多，給用戶(hù)帶來(lái)的挑戰(zhàn)越來(lái)越多，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)可度會(huì)逐漸的下降。這個(gè)是在2003年的時(shí)候Gartner Group認(rèn)為用戶(hù)對(duì)CRM認(rèn)識(shí)已經(jīng)到了谷底。那么之后要做的就是重新認(rèn)識(shí)CRM，進(jìn)一步的定義CRM，以后的CRM還是會(huì)給用戶(hù)帶來(lái)比較平穩(wěn)的收益、這種益處。

　　實(shí)際上我們看到到了2003年，甚至到了2008年，我還是認(rèn)為說(shuō)現(xiàn)在整個(gè)CRM行業(yè)還是處在這么一個(gè)階段，處在這么一個(gè)用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品失去信息的階段，但是這個(gè)并不影響新的用戶(hù)進(jìn)來(lái)。那么CRM為什么會(huì)失敗呢?有那些原因呢?有的說(shuō)是缺乏明確的企業(yè)戰(zhàn)略，可能老總還沒(méi)有想明白就先買(mǎi)了一套東西，或者說(shuō)員工配合度不夠，員工習(xí)慣了手工操作，現(xiàn)在導(dǎo)入一套系統(tǒng)他覺(jué)得麻煩。還有數(shù)據(jù)的有效性低，或者說(shuō)CRM產(chǎn)品的行業(yè)適應(yīng)性差，但是信息產(chǎn)業(yè)業(yè)和服務(wù)業(yè)要求是不一樣的，還有以前的系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)沒(méi)法整合，這都是從具體的案例里面提出的CRM失敗的原因。

　　那么實(shí)際上我是覺(jué)得我們?cè)贑RM系統(tǒng)里面，是有一個(gè)非常重要的因素被忽略了，就是CRM這個(gè)R(關(guān)系)，我們傳統(tǒng)的這些系統(tǒng)并沒(méi)有關(guān)心和用戶(hù)的關(guān)系是怎么產(chǎn)生的，怎么找到新的客戶(hù)，怎么維持和客戶(hù)的關(guān)系，怎么改進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，還有怎么發(fā)展企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系，等等，實(shí)際上在傳統(tǒng)的CRM沒(méi)有關(guān)心到關(guān)系本身的，就是R這個(gè)詞本身的含義。實(shí)際上我們應(yīng)該對(duì)溝通的過(guò)程給忽略掉了，我們想的都是客戶(hù)是靜態(tài)的，我企業(yè)的業(yè)務(wù)也是靜態(tài)的。這個(gè)時(shí)候我就是靜態(tài)對(duì)靜態(tài)這么一個(gè)過(guò)程，實(shí)際上不管普通的像客戶(hù)經(jīng)理也好、銷(xiāo)售經(jīng)理也好、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)也好，這個(gè)時(shí)間上有一定的延續(xù)性，有一定的過(guò)程。而我們傳統(tǒng)的CRM忽略了這個(gè)過(guò)程，這樣你的系統(tǒng)是一套靜態(tài)的系統(tǒng)。當(dāng)我們關(guān)心到關(guān)心到溝通過(guò)程的時(shí)候，這個(gè)系統(tǒng)才可以真正和客戶(hù)互動(dòng)起來(lái)，就是我們CRM這個(gè)R，才能夠活動(dòng)起來(lái)。這是傳統(tǒng)CRM里面的一個(gè)缺陷。

　　那么就帶來(lái)了下面的問(wèn)題，就是UC，今天的主題，統(tǒng)一通信，它和CRM結(jié)合起來(lái)可以做什么。其實(shí)UC的概念也是很久了，到現(xiàn)在提出的話(huà)，其實(shí)現(xiàn)在的產(chǎn)品我講是很成熟了，剛才有很多的廠商都是在給大家介紹自己的方案，而且從我自己個(gè)人體會(huì)來(lái)講，我感覺(jué)到這個(gè)東西能夠在實(shí)際應(yīng)用，能夠達(dá)到用戶(hù)的實(shí)際要求已經(jīng)完全沒(méi)有問(wèn)題了，現(xiàn)在關(guān)鍵是用戶(hù)的認(rèn)可度，還有一個(gè)比較大的問(wèn)題，就是我們的運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)可度等等這些方面。

　　那么UC的核心價(jià)值是什么呢?我們都在說(shuō)UC，剛才都在介紹可以降低建設(shè)成本，原來(lái)你要設(shè)很多的交換機(jī)，要有很多的機(jī)房，現(xiàn)在兩個(gè)機(jī)柜搞定，也可以降低數(shù)據(jù)的成本，全是走IP免費(fèi)的，或者說(shuō)費(fèi)用很低的。豐富的聯(lián)絡(luò)方式，原來(lái)只是語(yǔ)音除了了語(yǔ)音還可以有E—mail，還有視頻，還有即時(shí)短信等等豐富了我們的聯(lián)絡(luò)方式。還有加強(qiáng)有效性，無(wú)論你在哪里，無(wú)論什么時(shí)間都可以找到你，這樣加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)的有效性。這個(gè)東西是不是真的就是UC的核心價(jià)值呢?我覺(jué)得這些東西可能還是說(shuō)，還是一種應(yīng)用層面上的我們的體驗(yàn)而已，真正的UC的核心價(jià)值是提高溝通的舒適度，這個(gè)舒適度實(shí)際上是一個(gè)比較模糊的概念，不大好描述，但是我們可以感受的一個(gè)東西，比如說(shuō)你想找一個(gè)人，你不知道他在那里，你找到他了，這就是舒適。還有你跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，你不用考慮電話(huà)打不同找不到人，你可以隨時(shí)用各種方式跟客戶(hù)溝通，這樣給你的工作帶來(lái)了一定的舒適度，這個(gè)舒適度本身是UC的核心價(jià)值。當(dāng)然UC本身病人東西是甘蔗沒(méi)有兩頭甜，UC本身也會(huì)帶來(lái)不舒適的東西。你真的要在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都被別人找到的話(huà)，那可能就是不舒適。

　　如果我們把UC和CRM結(jié)合起來(lái)，用UC來(lái)驅(qū)動(dòng)CRM的話(huà)我們可以做什么呢?一個(gè)是加強(qiáng)取得與客戶(hù)的全方位接觸，比如說(shuō)現(xiàn)在主要是電話(huà)，還有一些傳統(tǒng)的郵寄，還有目前用的短信。但是目前的問(wèn)題這些管道各個(gè)是獨(dú)立的，不能進(jìn)行一個(gè)統(tǒng)一的管理。如果我們真的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信，這種真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信的話(huà)，就需要我們運(yùn)營(yíng)商在這方面，在網(wǎng)絡(luò)方面會(huì)有一定的推動(dòng)，這樣話(huà)可以實(shí)現(xiàn)真正意義上的統(tǒng)一通信地。

　　再一個(gè)深入到聯(lián)絡(luò)過(guò)程的管理，比如說(shuō)傳統(tǒng)的CRM實(shí)際上是對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程，對(duì)聯(lián)絡(luò)過(guò)程是忽略的。充其量只是記錄一個(gè)聯(lián)絡(luò)結(jié)果，對(duì)于這個(gè)聯(lián)絡(luò)過(guò)程本身，我們能夠做什么，這個(gè)傳統(tǒng)的CRM是沒(méi)有關(guān)心的。比如說(shuō)我們實(shí)現(xiàn)UC和CRM結(jié)合起來(lái)的，我的銷(xiāo)售代表在跟客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，他不是說(shuō)只捧著一個(gè)電話(huà)跟客戶(hù)講，有很多的輔助工具，如果可以給他提供知識(shí)庫(kù)，可以給他提供ICQ，可以給他提供模糊查詢(xún)等等，提供很多銷(xiāo)售助力的一些東西，這樣實(shí)際上是說(shuō)我們把業(yè)務(wù)深入到了聯(lián)絡(luò)的過(guò)程當(dāng)中，這是一種管理。

　　還可以再上升到一個(gè)層面，對(duì)于這種聯(lián)絡(luò)，聯(lián)絡(luò)本身是可以提供信息的，比如說(shuō)我們?cè)?，現(xiàn)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)如火如荼，以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為例。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可能每個(gè)銷(xiāo)售代表的能力不一樣，他能夠做到的達(dá)成的成交率不一樣，實(shí)際上我們當(dāng)時(shí)把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)起來(lái)，日后看的話(huà)，會(huì)發(fā)現(xiàn)這些成交率包括這種聯(lián)絡(luò)率是和我們的產(chǎn)品和我們的業(yè)務(wù)流程有很多關(guān)系的。這就是告訴我們，我們實(shí)際上是能夠從這種聯(lián)絡(luò)過(guò)程本身去獲取到很多有用的信息。

　　下面計(jì)算機(jī)輔助提高聯(lián)絡(luò)的有效性，這個(gè)也是，剛才我介紹電話(huà)銷(xiāo)售的例子，計(jì)算機(jī)可以幫助人做很多的事情。還有準(zhǔn)確把握客戶(hù)的行為、狀態(tài)和未來(lái)的動(dòng)向。因?yàn)槲覀兌贾涝诠芾斫绶浅Ｖ囊粋€(gè)指標(biāo)，就是我們維護(hù)一個(gè)舊客戶(hù)的成本可能只是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)成本的1/20，是這么一個(gè)概念，5%的概念。所以如果我們對(duì)于現(xiàn)有客戶(hù)的歷史行為、當(dāng)前狀態(tài)進(jìn)行分析的話(huà)，可以有效地引導(dǎo)他在未來(lái)的一些動(dòng)向，包括繼續(xù)采購(gòu)我們的產(chǎn)品，或者是等等方面的東西。這是我簡(jiǎn)單介紹一下，由UC來(lái)驅(qū)動(dòng)的CRM能夠做什么。

　　下面我講一下，這個(gè)是我們公司eSoon中國(guó)，eSoon中國(guó)最早做呼叫中心系統(tǒng)，eSoon現(xiàn)在也是國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心系統(tǒng)提供商。在最早的呼叫中心系統(tǒng)之上，我們把CRM和統(tǒng)一通信結(jié)合起來(lái)，然后做的這么一個(gè)新一代的綜合性的CRM系統(tǒng)。我以這個(gè)產(chǎn)品為簡(jiǎn)單的例子，再給大家一個(gè)直觀的感受。

　　這里面首先這個(gè)產(chǎn)品是綜合性，為什么叫綜合性呢?實(shí)際上涉及到前面講的問(wèn)題。我們傳統(tǒng)上對(duì)CRM的分類(lèi)是不合理的，我們有必要綜合起來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)全方位的需要，我們從用戶(hù)的需求出發(fā)整合到一起。同時(shí)我們業(yè)提供統(tǒng)一的通信欄，可以看到是右邊這一部分，我們整個(gè)產(chǎn)品是基于WEB結(jié)構(gòu)的，這外面一部分是以右編欄的形式展現(xiàn)的，是可以收縮的。目前提供了多種產(chǎn)品的，現(xiàn)在看到的這個(gè)是界面，實(shí)際上對(duì)于后提的話(huà)，我們能夠支持很多的，現(xiàn)在的UC產(chǎn)品，比如說(shuō)像思科、比如像華為，像其他的開(kāi)源等等。這些產(chǎn)品我們都是能夠提供支持，就是我們?cè)诮缑嫔掀帘瘟撕笈_(tái)軟件的差別。另外就是目前我們這里面能夠?qū)崿F(xiàn)的，像主流的一些通信渠道，比如說(shuō)像電話(huà)、像E—mail，像網(wǎng)絡(luò)協(xié)同這些在這里面都可以實(shí)現(xiàn)，傳真、短信就不用了，都可以通過(guò)一個(gè)工具欄來(lái)實(shí)現(xiàn)，而且這個(gè)工具欄是嵌入式的，實(shí)際上是一個(gè)插件，現(xiàn)在需要統(tǒng)一通信功能的話(huà)，可以通過(guò)配置把它插進(jìn)去。甚至現(xiàn)有的功能需要這個(gè)通信功能也是可以于用戶(hù)現(xiàn)有的系統(tǒng)進(jìn)行整合，幫助用戶(hù)基于UC的客戶(hù)服務(wù)，業(yè)務(wù)處理這些方面的應(yīng)用。

　　在這里面還會(huì)提供相關(guān)的聯(lián)絡(luò)輔助，聯(lián)絡(luò)就是們兩類(lèi)，一個(gè)是主動(dòng)，一個(gè)是被動(dòng)。比如說(shuō)我們主動(dòng)和客戶(hù)區(qū)聯(lián)絡(luò)，這個(gè)時(shí)候需要對(duì)客戶(hù)的背景有一定的了解，需要對(duì)客戶(hù)的采購(gòu)歷史有一定的了解，需要對(duì)用戶(hù)的聯(lián)絡(luò)歷史有一定的了解，甚至需要對(duì)用戶(hù)的脾氣、秉性有一定的了解，這些信息從何而來(lái)，就是從以前跟客戶(hù)的溝通，在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，對(duì)這些信息的采集，我們以最短的時(shí)間把這些信息展現(xiàn)給我們的用戶(hù)，讓用戶(hù)在采購(gòu)之前就可以掌握這些信息，這個(gè)給銷(xiāo)售人員、給企業(yè)用戶(hù)帶來(lái)很大的好處。

　　還有一種就是被動(dòng)聯(lián)絡(luò)。企業(yè)被動(dòng)接受聯(lián)絡(luò)的，比如說(shuō)電話(huà)、E—mail。比如說(shuō)以前用戶(hù)是打電話(huà)做一個(gè)投訴，發(fā)E—mail做投訴，如果我們處理不好，就會(huì)造成前后不一致的問(wèn)題?，F(xiàn)在我們提供這種聯(lián)絡(luò)輔助的功能，實(shí)際上就是能夠最大限度地減少疏漏的產(chǎn)品。

　　另外講一個(gè)完整的CRM功能，這個(gè)實(shí)際上就是更多的和傳統(tǒng)的CRM，剛才講的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，這三個(gè)模塊，在這方面的實(shí)現(xiàn)。我們實(shí)際上在這里面做的時(shí)候，實(shí)際上是對(duì)這種主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，我們做了加強(qiáng)，其實(shí)這個(gè)也源于我們做呼叫中心的這些項(xiàng)目的一些經(jīng)驗(yàn)。為什么在這方面我們有必要說(shuō)進(jìn)行加強(qiáng)呢?從我們項(xiàng)目實(shí)施來(lái)看，實(shí)際上用戶(hù)的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)能夠給企業(yè)帶來(lái)的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們的想象。我可以舉一個(gè)，也是我們的客戶(hù)了，也是我個(gè)人非常尊敬的國(guó)內(nèi)的一家計(jì)算機(jī)公司，聯(lián)想公司，聯(lián)想公司是我們的客戶(hù)。他有一個(gè)聯(lián)想on line的系統(tǒng)，它是在線(xiàn)銷(xiāo)售，在北京不統(tǒng)一管理幾百個(gè)銷(xiāo)售代表。他可以在北京和全國(guó)各地的用戶(hù)打交道，可以每個(gè)人制定自己的聯(lián)絡(luò)計(jì)劃，然后這個(gè)計(jì)劃可以由他的主管進(jìn)行審核，他的主管進(jìn)行監(jiān)督等等。這個(gè)銷(xiāo)售人員再去貫徹這個(gè)計(jì)劃，包括執(zhí)行。他們的On line系統(tǒng)所產(chǎn)生的效應(yīng)占聯(lián)想總銷(xiāo)售額的，里面主要是PC和服務(wù)器，還有筆記本，能夠超過(guò)50%以上。這實(shí)際上就是對(duì)于這種基于聯(lián)絡(luò)的銷(xiāo)售、這種業(yè)務(wù)拓展，有很大的潛力可以挖。這是集成我們以前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)做的加強(qiáng)。

　　再一個(gè)管理和監(jiān)控的功能。管理主要是體現(xiàn)在報(bào)表上面，由我對(duì)我的企業(yè)運(yùn)行情況，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售任務(wù)完成情況，需要有一個(gè)定時(shí)或者說(shuō)不定時(shí)的統(tǒng)計(jì)。再一個(gè)對(duì)一些告警，銷(xiāo)售商，大家如果接觸到CRM系統(tǒng)的話(huà)，可以在銷(xiāo)售漏斗里面設(shè)置一些告警，可以對(duì)銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)能夠作為一個(gè)及時(shí)的感受。這是管理和監(jiān)控。

　　第三方系統(tǒng)的導(dǎo)入和重構(gòu)，我們還是定位為CRM系統(tǒng)，除了提供統(tǒng)一通信功能之外的另一大亮點(diǎn)，因?yàn)楝F(xiàn)在中國(guó)的信息化都已經(jīng)十多年了，企業(yè)都有很多的企業(yè)，怎么樣讓新系統(tǒng)和舊系統(tǒng)無(wú)縫地整合起來(lái)，在這里面我們提供兩種方式。一種是導(dǎo)入。導(dǎo)入的話(huà)，就是你保留舊系統(tǒng)，這個(gè)應(yīng)該是非常感謝目前的計(jì)算機(jī)技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù)，讓我們系統(tǒng)之間的整合，系統(tǒng)之間的嫁接這些東西成為可能。另外還有一種重構(gòu)，包括后臺(tái)系統(tǒng)不變，前臺(tái)部分通過(guò)我們管理機(jī)制把現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行重構(gòu)，這樣可以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)既有系統(tǒng)的很好兼容。其他還有提供系統(tǒng)的管理配置功能，這是屬于技術(shù)層面的一些維護(hù)性的功能。

　　這是我講的我們公司eSoon軟件中國(guó)有限公司提供的UC統(tǒng)一通信的新技術(shù)的基礎(chǔ)上提供的全新的、新一代的CRM系統(tǒng)。

　　那么我對(duì)于剛才講的再做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)。UC給傳統(tǒng)的CRM插上了新技術(shù)的翅膀，有助于CRM系統(tǒng)突破當(dāng)前的困境，這是CRM系統(tǒng)目前真的是，包括各個(gè)廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)，也已經(jīng)是到了，可以說(shuō)是黔驢技窮了，大家的功能差不多、性能差不多、產(chǎn)品差不多，這個(gè)時(shí)候怎么辦?實(shí)際上UC給我們提供另外一個(gè)出路，就是怎么來(lái)把這種新的技術(shù)、包括這種新的領(lǐng)域，引入到你的應(yīng)用里面來(lái)。我覺(jué)得這是一點(diǎn)。

　　另外還有第二點(diǎn)，新模式的CRM的應(yīng)用和實(shí)施必然會(huì)推進(jìn)UC系統(tǒng)的普及和發(fā)展。其實(shí)為什么我們的運(yùn)營(yíng)商也好，國(guó)家政府也好，在UC這方面一直沒(méi)有進(jìn)行大范圍的普及、推廣，為什么沒(méi)有這個(gè)呢?主要還是考慮用戶(hù)，有沒(méi)有足夠的用戶(hù)量，來(lái)消化掉它的這些成本，當(dāng)然如果我們的應(yīng)用可以推動(dòng)這些需求的話(huà)，實(shí)際上是對(duì)UC普及，也是一種作用。

　　我今天要講的大概就是這么多，感謝大家的時(shí)間。謝謝。