相對于傳統呼叫中心功能單一、靈活性差、成本高且服務能力有限的問題。人們盼望更加直接、有效、無縫的溝通?；诮y一通信的呼叫中心，不但拉近了客戶與企業(yè)的距離，也為客戶帶來了一致性的體驗。自由是人類永恒的追求，基于當今已無所不至的網絡，實現通信自由的理想，指日可待。

　　傳統的呼叫中心在建設中強調底層的通信技術。其構建過程就像搭積木，從底層應用出發(fā)，提供對基本功能的相應支持來“拼湊”成一個呼叫中心，這只能滿足最基本的需求。而基于統一通信新一代動態(tài)的聯絡中心，強調與上層應用的集成，采用一體化的平臺，能夠提供動態(tài)的資源整合來滿足應用的動態(tài)變化。

　　明顯的區(qū)別

　　統一通信可協助有效提升服務質量，強化銷售表現。透過安全的IP連接，客戶可隨時隨地聯系到相應的員工，大幅縮短了響應和溝通時間。與傳統的以電話為主的呼叫中心具有本質上的區(qū)別。

　　通信方式不同：呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主，轉變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網絡、PSTN網絡、CTI技術、視頻以及各種軟、硬件真正集成為一體。呼叫中心在接入技術上已不再簡單地依賴電話與客戶溝通，而是通過電話、傳真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現互動。

　　網絡不同：傳統的呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統，且橫跨IT、電路通信等多個專業(yè)技術領域。普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。系統出現問題后，只能求助于原廠商專業(yè)技術人員。而統一通信則將語音、視頻、數據以及企業(yè)豐富的應用構建在同一個IP網上。

　　成本不同：傳統集中式呼叫中心的運營成本和建設成本遠遠高于基于統一通信技術的呼叫中心：首先，傳統呼叫中心的初始建設成本高、項目周期長、而且過程復雜。平臺建設不僅需要購置大量昂貴的語音板卡、PBX交換機等硬件設備，還要把大量的人力、物力從主營業(yè)務中抽調出來，參與系統建設，大大增加了成本費用。其次，還存在擴容性差、分布應用難、維護難等問題。

　　最佳網絡的核心訴求

　　呼叫中心正向統一通信演進。但在實現遷移的過程中，用戶有必要對當前的網絡基礎設施進行 “調研”，以確定現有的網絡結構能否承載統一通信技術所添加的諸多新功能，以避免在項目實施后出現“水土不服”的問題。

　　創(chuàng)造完備的網絡環(huán)境

　　Avaya中國公司技術總監(jiān)陳蔚認為，“完備”的評判標準是在將統一通信的各種功能添加到呼叫中心系統中時，現有的基礎設施和網絡環(huán)境不需要發(fā)生改變或者只有非常小的變化。如果為了統一通信把傳統的呼叫中心做一個翻天覆地的調整的話，從投資的角度看是不值得的。

　　用戶的網管人員只需要對幾個指標進行檢查，就可以確定現有的系統是否能夠“接納”統一通信。

　　局域網交換機端口：用戶需要統計局域網交換機中能提供以太網供電(PoE)的可用端口有多少，以此確定交換機能否滿足IP電話的供電需求。配有雙以太網端口的IP電話，可以使桌面計算機與IP電話共享局域網端口。另外還要確定端口是否部署了802.1x，以確保來自“電話機”的訪問安全。

　　局域網利用率：評估局域網的使用率，如果現有的網絡使用率已經超過20%到25%，就得考慮語音應用的服務質量(QoS)。因為統一通信系統會加劇網絡的負荷，過于緊張的網絡資源會導致擁塞現象，從而使語音質量下降，還要為傳輸IP語音流量的所有端口建立全雙工連接設置。如果需要很高的服務質量，不妨實施QoS，并且針對這項標準配置IP電話和網關，獲得可以接受的語音質量。

　　QoS支持：令交換機支持QoS，可區(qū)分語音流和數據流的不同優(yōu)先級別，以不同的VLAN隔離語音流量和數據流量來提高語音的質量和安全。

　　PoE：通過以太網向IP電話供電，是當前最流行的方式，但可能需要增加交換機上支持PoE的端口數量，因此盡量選擇所有端口支持PoE功能的交換設備。

　　廣域網性能評估：廣域網性能的評估對象應當包括點對點語音連接和信令服務器連接。點對點連接將會影響語音質量。評估內容包括針對統一通信各個站點間的相對位置來衡量語音質量和容量。語音呼叫連接需要符合以下標準：延遲不超過100毫秒;抖動不超過10毫秒;數據包丟失率不到1%;一次突發(fā)傳輸丟失的數據包少于4個。

　　迫切的服務與性能提升訴求

　　北電中國公司產品市場經理孫志芳認為，統一通信在呼叫中心的初期會被認為是錦上添花，但當呼叫中心的應用規(guī)模達到一定程度的時候，傳統的呼叫中心性能與應用所需要的靈活性、低成本以及高效的處理能力之間就會產生不可逾越的矛盾。而統一通信在提高整個呼叫中心的性能方面的重要作用也隨之彰顯。

　　呼叫中心發(fā)展的下一個階段是企業(yè)的客戶聯絡中心。隨著IP和SIP等標準化的技術日漸成熟并廣泛應用，它將成為各種通信技術應用的匯聚地。例如電子郵件、即時通信、日歷和聯絡簿，甚至CRM和BI等等。許多“統一通信”的技術還會成為客戶聯絡中心中的依賴技術。

　　新技術成就功能優(yōu)勢

　　Aspect公司大中華區(qū)總經理劉翔指出，企業(yè)在選擇呼叫中心技術架構的時候，首先應該考慮的問題是，所采用的技術架構是否能夠為企業(yè)業(yè)務和戰(zhàn)略提供最大的支持。

　　以此作為標準，衡量當前的呼叫中心應用對于統一通信技術所提供的諸多功能的商業(yè)價值，可以看到最值得用戶關注的核心功能主要是在線狀態(tài)、語音郵箱、以及視頻會議等。

　　在線狀態(tài)技術 可使客服人員在不受地點束縛的情況下，立即找出最合適的專業(yè)人員，并確認該人員是否方便接聽。例如，當客戶提出一個坐席人員自己無法回答的問題的時候，客戶服務人員應該馬上跟后臺的業(yè)務人員進行電話聯系，甚至直接在客戶和后臺業(yè)務人員之間建立三方通話。在這樣的環(huán)境中，需要前端坐席能夠隨時與后臺的專家支持系統保持實時通信，通過基于統一通信的狀態(tài)技術，客服人員可以了解當前的專家能否接聽電話，然后判斷與誰進行電話會議，給客戶更準確的信息，從而令客戶滿意度大幅提升。

　　語音郵箱功能 主要應用于處理短時間內并發(fā)的大量呼叫請求。比如電視購物。據統計，電視廣告播放后的一個小時內，電話呼叫將達到峰值，而80%的有效購買也就產生在這一時段。因此，能夠最大限度接聽和恢復相關的呼叫就直接影響到用戶的效益。而語音郵箱可以在坐席沒有應答的時候，引導客戶進入郵箱，把聯系方式和地址、電話記錄下來，通過語音郵箱與電子郵件的集成，可以把語音郵箱以郵件的形式再分配到坐席，坐席取得信息后，在非峰值的時候，可以根據記錄信息回撥，與客戶進行溝通。這樣就解決了在峰值坐席不夠用的時候，也能夠讓客戶獲得很好的體驗。

　　目前很多電視購物呼叫中心都采取了在峰值的時候不直接向客戶介紹產品或者形成交易，而會以先把客戶的姓名、地址、聯系電話記錄下來，稍候回撥的方式，以便在峰值的時候處理最多的呼叫，保留最多的客戶記錄。采用語音郵箱的方式，可以更加合理地配置坐席資源的忙閑，以提高客戶滿意度，同時優(yōu)化坐席的數量。

　　視頻技術 呼叫中心應用最為熱點的技術。例如銀行有很多分支機構，但是儲蓄所一般是沒有理財顧問和理財專家的。很多情況下，潛在的優(yōu)質客戶會到某個儲蓄所去咨詢一些非常復雜的銀行服務的信息，這個時候基層的銀行職員基本上沒有辦法實時處理。因此，銀行引入了高清視頻。對于高端客戶，他們希望獲得面對面的服務，這對VIP來講是最高檔次的服務，也是留住優(yōu)質客戶的一個有效方法。

　　基于統一通信的呼叫中心，不但拉近了客戶與企業(yè)間的距離，也為客戶帶來了一致性的體驗。自由是人類永恒的追求，基于當今已無所不至的網絡，實現通信自由的理想，指日可待。