一般來講，諸如每個頻道的客戶聯(lián)絡(luò)、客戶互動、每個聯(lián)絡(luò)中心通道的交易、呼入呼出以及話務(wù)員呼叫處理等問題都屬于呼叫中心(也即客戶聯(lián)絡(luò)中心)的客戶處理范疇。

2008年的一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明了客戶處理范疇的一系列現(xiàn)狀問題：1.中國企業(yè)每5個呼叫中心中，就有2個通過聯(lián)絡(luò)中心處理，另有2個通過銷售團隊處理;2.在中國有37%的企業(yè)呼叫中心，其日常主要工作只是提供客戶服務(wù);3.中國聯(lián)絡(luò)中心處理的呼叫中，有61%為呼入電話;4.在呼叫員處理的交易中，有25%是通過沒有自動應(yīng)答的聯(lián)絡(luò)中心接入的，而另有55%是經(jīng)過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)處理后轉(zhuǎn)入的;5.呼入話務(wù)員每班每天處理101個呼入電話，呼出話務(wù)員美版每天處理69個呼出電話，而混合話務(wù)員美版每天處理93個呼叫。

上述數(shù)據(jù)，無疑暴露出目前中國呼叫中心的客戶處理能力亟需強化。

某銀行客戶服務(wù)中心切身改造

為了提高在銀行業(yè)的競爭優(yōu)勢，更好為客戶服務(wù)，進一步挽留老客戶、挖掘新客戶，北京農(nóng)業(yè)銀行的領(lǐng)導(dǎo)層選擇新晨集團為其集成開發(fā)了一個“起點高、技術(shù)先進、功能齊全”的全國金融界首例的IPCC(IP聯(lián)絡(luò)中心)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)(如圖1所示)

圖1 某銀行IPCC

從技術(shù)上來看，上述IPCC，允許業(yè)務(wù)代表在全網(wǎng)(整個企業(yè))范圍內(nèi)動態(tài)調(diào)度，方便、靈活、快捷地實現(xiàn)業(yè)務(wù)代表的擴展部署;是真正的企業(yè)級分布式客戶服務(wù)中心，中心點對其它分支點及遠程業(yè)務(wù)代表實行集中、統(tǒng)一管理，而對資源、應(yīng)用、功能實行共享;具有有效的全網(wǎng)絡(luò)由能力，本地或異地的客戶請求能直接分配給最合適的業(yè)務(wù)代表;結(jié)構(gòu)簡單的一體化語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，具備高可靠性、低成本;擁有媒體無關(guān)的呼叫路由架構(gòu)，容易開發(fā)和集成其它應(yīng)用類型，例如視頻等;是一個開放的基于IP的結(jié)構(gòu)，具有良好的擴展性及與其它系統(tǒng)的互通性;充分利用了企業(yè)已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，保護了已有投資。

無獨有偶，越來越多的企業(yè)呼叫中心正在采用基于IP和虛擬網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的新型聯(lián)絡(luò)中心，從而在客戶處理能力方面得到了較大的提升。

IP和虛擬網(wǎng)絡(luò)是提升呼叫中心客服能力的關(guān)鍵

基于IP的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)能夠最大程度地利用企業(yè)的已有網(wǎng)絡(luò)投資，同時在通信成本上實現(xiàn)最大程度的壓縮。而虛擬網(wǎng)絡(luò)則能規(guī)避人與人，抑或企業(yè)與客戶之間的距離障礙，從而在技術(shù)手段的幫助下，覆蓋最廣地域的客戶。因此，堅持IP網(wǎng)絡(luò)并采用虛擬網(wǎng)絡(luò)的方式構(gòu)建新型呼叫中心將是必然的行業(yè)趨勢。業(yè)內(nèi)主流網(wǎng)絡(luò)通信廠商在其IPCC的系統(tǒng)解決方案中充分體現(xiàn)了IP和虛擬網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)下的呼叫中心技術(shù)發(fā)展趨勢。

思科通過將其Cisco IP電話與聯(lián)系中心解決方案進行結(jié)合，Cisco IP Contact Center (IPCC-Cisco IP聯(lián)系中心)提供了一整套出色的產(chǎn)品，允許使用Cisco IP電話的座席接收時分多路復(fù)用(TDM)與IP語音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統(tǒng)呼叫中心平臺以及網(wǎng)絡(luò)集成，因此提供了一條向基于IP的客戶聯(lián)系功能遷移的途徑，同時充分利用了以前的技術(shù)投資。

作為Cisco Unified Communication (統(tǒng)一通信)的一部分，IPCC可安裝在單點環(huán)境中，也可集成到多點網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系中心企業(yè)中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動呼叫分配(ACD)功能、網(wǎng)絡(luò)到桌面計算機電話集成(CTI)、交互式語音響應(yīng)(IVR)集成、呼叫排隊與綜合報告功能。IPCC基于標準的開放式體系結(jié)構(gòu)還可支持基于Web的客戶聯(lián)系,包括協(xié)同瀏覽、文本聊天以及E-mail 響應(yīng)管理。

IPCC可以利用企業(yè)現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化在廣域網(wǎng)(WAN)基礎(chǔ)設(shè)施中的投資并降低管理開支。此外，這一以IP為中心的體系結(jié)構(gòu)允許企業(yè)輕松拓展聯(lián)系中心的覆蓋范圍，增加遠程節(jié)點、遠端座席與知識型員工座席。

未來展望

長遠來看，在技術(shù)層面，新型呼叫中心解決方案能將電信公網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)有機地結(jié)合起來，支持企業(yè)分布在不同地方的客戶服務(wù)中心，并能資源共享?；谔摂M網(wǎng)絡(luò)方式的客戶服務(wù)中心，即網(wǎng)絡(luò)化的客戶服務(wù)中心，則更能使用戶隨時隨地感受來自客服中心的關(guān)懷。

而在應(yīng)用層面，基于IP 的新型呼叫中心充分利用Web技術(shù)和Internet網(wǎng)，可以非常方便進行網(wǎng)絡(luò)的擴展，如將企業(yè)的電子商務(wù)Web 站點等其它應(yīng)用融入客戶服務(wù)中心。采用雙向交互式工作方式，可以讓客戶與業(yè)務(wù)代表之間通過Web共享信息，包括Web主頁、表格和應(yīng)用、同時進行網(wǎng)上談話，所需的僅僅是普通的Web瀏覽器。在向客戶解答問題的同時，提供與之相關(guān)的圖表、文字和數(shù)字符元等。此外，還可以實現(xiàn)跨地區(qū)甚至是跨國家地提供實時的銷售宣傳、軟件演示和培訓(xùn)課程;采用多媒體的、實時的、交互式的方式對用戶提供幫助;同時客戶可以從多種渠道得到服務(wù)與支持，極大地提供客戶的滿意度，從而使每個客戶可以在任何時間享受到電子商務(wù)與電子服務(wù)的樂趣。