事實(shí)證明，工行運(yùn)行一個(gè)統(tǒng)一的電話銀行能夠提高服務(wù)水平，也能夠降低成本。最近，中國(guó)工商銀行電子銀行部總經(jīng)理王剛從行內(nèi)有關(guān)部門拿到了招聘客戶經(jīng)理和理財(cái)專家的指標(biāo)。他對(duì)爭(zhēng)取到這個(gè)試點(diǎn)性政策感到非常高興，"

　　行里對(duì)電話銀行可謂網(wǎng)開一面，我們要盡快招聘有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的人和有能力的人。"

　　不久以后，這些理財(cái)專家將通過電話、手機(jī)、郵件等電子渠道給工行的客戶提供24小時(shí)的理財(cái)服務(wù)。"顯然，物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行24小時(shí)的服務(wù)不太現(xiàn)實(shí)，那么我們?yōu)槭裁床荒馨芽蛻艚?jīng)理集中在電子渠道上給客戶提供理財(cái)建議和產(chǎn)品呢？"這是王剛為工行的電話銀行95588爭(zhēng)取理財(cái)專家招聘指標(biāo)的初衷，而這些理財(cái)專家的到位也將使得95588的"銀行味道"越來越濃。

　　"統(tǒng)一"
　　
　　95588在從側(cè)重客服的呼叫中心向電話銀行演變的過程中，把類似理財(cái)專家等可共用的資源不斷迭加到語(yǔ)音平臺(tái)是其演變的主線，各種"統(tǒng)一"不斷地出現(xiàn)在其間。

　　1997年，工行的客戶服務(wù)中心還散落在地市一級(jí)的分支機(jī)構(gòu)中，工行為了提升自己的品牌、加強(qiáng)客戶服務(wù)，在全國(guó)推出了統(tǒng)一的客服號(hào)碼--95588。這為工行統(tǒng)一管理銀行品牌"開了一個(gè)很好的頭"。在統(tǒng)一客服品牌的同時(shí)，工行制訂了全行統(tǒng)一的客服中心章程。

　　2000年，95588再次面臨"統(tǒng)一"。當(dāng)時(shí)，工行把所有的電子渠道--電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)統(tǒng)一成一個(gè)大的電子渠道--電子銀行，95588獲得了"電話銀行"的稱謂。與此同時(shí)，工行將散落在地市行的客服中心全部集中到了省級(jí)分行。在工行電話銀行向省級(jí)分行集中的過程中，電子銀行部和科技部利用這個(gè)機(jī)會(huì)，統(tǒng)一了分行電話銀行的技術(shù)平臺(tái)。"從2000年開始，分行凡是與電話銀行有關(guān)的采購(gòu)行為都要按照總行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。"在95588的"統(tǒng)一之旅"中，2000年的一系列舉措相當(dāng)關(guān)鍵。

　　在硬環(huán)境逐漸統(tǒng)一后，工行開始統(tǒng)一電話銀行的軟流程。2001年，工行第一次統(tǒng)一了電話銀行語(yǔ)音樹流程。"以前，每個(gè)分行的電話銀行菜單和流程都不一樣。這次統(tǒng)一在全行范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音樹的整合。"工行開始依托電話這個(gè)大眾通信介質(zhì)推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　在逐步"統(tǒng)一"的歷程中，工行電話銀行與工行的后臺(tái)數(shù)據(jù)集中一直相伴而行。"所有事情的推進(jìn)都要循序漸進(jìn)，如果我們后臺(tái)的數(shù)據(jù)沒有實(shí)現(xiàn)集中，電話銀行就沒有統(tǒng)一的環(huán)境和條件，很多服務(wù)和創(chuàng)新不敢想，即便想了也實(shí)施不了。"王剛說。先于其他國(guó)有商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中，這使得工行電話銀行在統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上服務(wù)能力迅速提升。2003年，95588率先實(shí)現(xiàn)了全國(guó)漫游。如果北京的客戶去上海，他不用撥打長(zhǎng)途電話，而只需撥打上海的95588，選擇菜單中的漫游功能就可以完成查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等業(yè)務(wù)。

　　2004年9月15日，工行電話銀行將漫游服務(wù)功能開到了香港。到香港的內(nèi)地客戶只要撥打香港本地的21895588，然后選擇"異地漫游服務(wù)"，輸入其居住地的電話區(qū)號(hào)，即可漫游回居住地辦理各種電話銀行業(yè)務(wù)；此外，在內(nèi)地的香港客戶只需要撥打當(dāng)?shù)氐?5588，輸入香港的電話區(qū)號(hào)，即可接通香港工銀亞洲的電話銀行系統(tǒng)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　今年5月，工行電話銀行依托集中的后臺(tái)系統(tǒng)，開始再次優(yōu)化語(yǔ)音流程。"這次是在上次統(tǒng)一語(yǔ)音樹的基礎(chǔ)上，在對(duì)客戶行為分析后，進(jìn)一步優(yōu)化語(yǔ)音流程。"此次對(duì)語(yǔ)音樹的整合主要集中在減少客戶操作的復(fù)雜度上，改變最明顯的是進(jìn)門菜單。以前，95588的"入門菜單"是"注冊(cè)客戶請(qǐng)按1，非注冊(cè)客戶請(qǐng)按2"，聽到這個(gè)菜單后，有些客戶對(duì)自己是否是注冊(cè)用戶不確定，而優(yōu)化后的入門菜單則改為區(qū)分個(gè)人客戶和企業(yè)客戶。"你是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶，自己很清楚。"而對(duì)是否是95588的注冊(cè)客戶，電話銀行將判斷流程交給了后臺(tái)系統(tǒng)。

　　內(nèi)部托管　　

　　工行電話銀行在統(tǒng)一"外表"的基礎(chǔ)上，逐漸將統(tǒng)一的目光聚焦到"內(nèi)在"上。

　　2003年，工行開始籌劃試點(diǎn)，把一些業(yè)務(wù)量小的分行（如青海、寧夏、海南等分行）的電話銀行業(yè)務(wù)托管到總行。為了配合試點(diǎn)，工行電子銀行部依托北京分行的電子銀行部門建立了總行級(jí)的電子銀行中心。這個(gè)中心除了負(fù)責(zé)全國(guó)電話銀行和網(wǎng)上銀行的業(yè)務(wù)運(yùn)行，還兼顧北京分行電子銀行的業(yè)務(wù)。工行還依托上海分行的電子銀行部門建立了另一個(gè)電子銀行中心。目前，北京的電子銀行中心已經(jīng)托管了8家省級(jí)分行的電話銀行，托管在上海中心的分行有5家。"今年年底之前，總共會(huì)有16家分行的電話銀行托管到總行來，北京和上海分別托管8家。"王剛說。

　　這16家分行是工行總行確定的電話銀行被托管行，工行要求其自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)必須托管到總行，"這是一個(gè)硬要求"。而對(duì)于非自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，即人工坐席業(yè)務(wù)，工行則將選擇權(quán)交給了被托管行，它們可以根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際，選擇是保留坐席還是托管到總行。"分行還可以把一部分坐席業(yè)務(wù)托管到總行，如夜班業(yè)務(wù)或周末業(yè)務(wù)。"

　　如今，工行總行與被托管行已經(jīng)開始執(zhí)行內(nèi)部計(jì)價(jià)方式，按筆收費(fèi)。"在定價(jià)的時(shí)候，我們做了一個(gè)調(diào)查，分行如果將電話銀行的所有業(yè)務(wù)都托管到總行來，所付費(fèi)用是原來的一半。對(duì)分行來說，這就是一個(gè)外包的電話銀行中心。"

　　盡管在非自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)上，工行沒有"一刀切"，但它采用了市場(chǎng)機(jī)制來控制分行人工坐席的服務(wù)水平?？傂幸笕斯ぷ碾娫捊勇犅室_(dá)到80%以上，如果電話響3聲接不起來，這個(gè)電話就會(huì)被自動(dòng)切到總部。"這屬于電話溢出，我替他接，我不能讓客戶總聽轉(zhuǎn)接音樂，卻找不到工行的人啊。分行如果要求保留坐席，但又達(dá)不到的接聽率的話，我就要按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。"王剛說。

　　工行在實(shí)行分行電話銀行內(nèi)部托管后，被托管行可謂收益頗多。最明顯的是服務(wù)客戶的能力提高了。"以前，業(yè)務(wù)量比較小的分行要做好電話銀行確實(shí)比較難。電話銀行最少要保證四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，接聽率不能低于80%，客戶才滿意。如果不能保證這些，電話銀行的存在只是表面的。"如今，工行總行電子銀行中心范圍內(nèi)的人工坐席電話接聽率已達(dá)到90%左右。

　　除了幫助被托管行解決電話銀行四班三運(yùn)轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)的連續(xù)服務(wù)外，王剛最看中的是電話銀行中心集約運(yùn)營(yíng)后所具有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力，這其實(shí)是95588多年來行進(jìn)在"統(tǒng)一"路上的終級(jí)目的之一。"原來，工行電話銀行的服務(wù)水平參差不齊；現(xiàn)在，我們?cè)谧⒅貥I(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，開始建立語(yǔ)音庫(kù)，把常見問題存在電腦里，讓坐席員能快速檢索出標(biāo)準(zhǔn)答案。將問題標(biāo)準(zhǔn)化意味著坐席的服務(wù)水平會(huì)快速得到提高。"對(duì)于被托管行的特色業(yè)務(wù)，工行并沒有強(qiáng)行標(biāo)準(zhǔn)化，而是采用了將相關(guān)查詢電話切換到當(dāng)?shù)刈姆绞健?

　　電話銀行集約運(yùn)營(yíng)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是節(jié)約成本。據(jù)測(cè)算，將電話銀行業(yè)務(wù)托管到總行后，分行坐席人員平均可以減少5個(gè)，"每個(gè)分行都節(jié)約一部分人，電話銀行中心的集約化效果就明顯體現(xiàn)出來了"。此外，被托管行將不再需要自助語(yǔ)音業(yè)務(wù)系統(tǒng)了，頂多有一個(gè)服務(wù)器做轉(zhuǎn)接工作就可以了，機(jī)房等隨之而來的硬件成本都省了。

　　被托管行將電話銀行向總行集中的過程中所體現(xiàn)出來的服務(wù)、管理、成本優(yōu)勢(shì)吸引了不少不在托管名單之內(nèi)的"獨(dú)立分行"。"現(xiàn)在，如遼寧、河北等業(yè)務(wù)量比較大的分行也紛紛舉手，要求把電話銀行托管到總行。"面對(duì)此種情況，已完成工行網(wǎng)上銀行"統(tǒng)一大業(yè)"的王剛頗為滿意。"我們會(huì)不斷探索，如果網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)和管理環(huán)境能夠保證的話，不排除所有分行的電話銀行都托管到總行來。"