德陽(yáng)市商業(yè)銀行是經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)成立的股份制商業(yè)銀行，主要經(jīng)營(yíng)范圍為：吸收公眾存款；發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款；辦理國(guó)內(nèi)結(jié)算；國(guó)際業(yè)務(wù)；辦理票據(jù)貼現(xiàn)；發(fā)現(xiàn)金融債券；代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券；買(mǎi)賣政府債券；從事同業(yè)拆借；辦理地方財(cái)政周轉(zhuǎn)使用資金的委托存貸業(yè)務(wù)，代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；提供保管箱服務(wù)；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；國(guó)際結(jié)算；同業(yè)外匯拆借；外匯票據(jù)的承兌、貼現(xiàn)，資信調(diào)查、咨詢、見(jiàn)證業(yè)務(wù)；經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)

德陽(yáng)市商業(yè)銀行是德陽(yáng)地區(qū)唯一一家股份制商業(yè)銀行,成立于1998年，注冊(cè)資本10028萬(wàn)元，德陽(yáng)市財(cái)政局占19.94％的國(guó)家股，為第一大股東。德陽(yáng)市商業(yè)銀行目前下級(jí)支行11家.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn):39個(gè).存款規(guī)模:60億

德陽(yáng)商業(yè)銀行客服中心建設(shè)要求

系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模如下：

lIVR數(shù)：60路

l座席數(shù)：10路

l傳真數(shù)：4路

系統(tǒng)可支持不同品牌的交換機(jī)，支持至少6種以上國(guó)內(nèi)或國(guó)外主流交換機(jī)品牌，如Avaya、NORTEL、華為等?？赏ㄟ^(guò)技術(shù)手段，同時(shí)處理多個(gè)相同或相異品牌的交換機(jī)之間的呼叫與數(shù)據(jù)同步協(xié)調(diào)工作。支持多種操作系統(tǒng)，系統(tǒng)核心組件可安裝在主流UNIX(如HP、AIX、Solaris、Tru64 等)或Windows（NT、2000）平臺(tái)上。

系統(tǒng)具有很好的擴(kuò)展性、能提供各種接口實(shí)現(xiàn)也核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)的對(duì)接；系統(tǒng)具有很好的可操作性和可維護(hù)性。

方正奧德建設(shè)方案特色

根據(jù)德陽(yáng)商行的技術(shù)要求，本次項(xiàng)目方正奧德推薦的解決方案為，AVAYA交換機(jī)＋方正奧德FOCUS平臺(tái)，對(duì)于電話銀行方面方正奧德公司與AVAYA有良好的合作關(guān)系，擁有大量的成功案例。

u先進(jìn)性

系統(tǒng)應(yīng)采用成熟、先進(jìn)的開(kāi)發(fā)技術(shù)，遵循通用的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，廣泛吸收行業(yè)內(nèi)在技術(shù)上、業(yè)務(wù)上的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，達(dá)到國(guó)內(nèi)同類系統(tǒng)的先進(jìn)水平。

u可擴(kuò)展性

由于銀行業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，系統(tǒng)設(shè)計(jì)是開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的、適應(yīng)性強(qiáng)的，軟件應(yīng)能支持硬件系統(tǒng)性能升級(jí)與數(shù)量擴(kuò)充，并能提供豐富的C、Active X和Java的 API接口及開(kāi)發(fā)工具包，可以方便地實(shí)現(xiàn)坐席桌面應(yīng)用系統(tǒng)的定制，支持C/S和B/S架構(gòu)。

u易用性

系統(tǒng)的操作界面和功能系統(tǒng)性強(qiáng)、簡(jiǎn)單直觀、管理和監(jiān)控 平臺(tái)中文漢化、容易理解。支持實(shí)時(shí)和歷史報(bào)表系統(tǒng)，可圖形化顯示坐席、坐席組、分機(jī)、分機(jī)組、路由點(diǎn)、交換機(jī)ACD隊(duì)列等呼叫中心資源的圖形化實(shí)時(shí)和歷史狀態(tài)。

u可維護(hù)性

解決方案中選擇的各產(chǎn)品廠商具有本地化的完善的技術(shù)支持體系，提供多種現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)的支持方式能夠快速反映處理。緊急事件3小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決，非緊急事件可通過(guò)電話、郵件等方式快速解決。

德陽(yáng)商行客服中心功能

u咨詢管理：客戶可通過(guò)IVR、人工、E-mail、網(wǎng)上chat、短信等進(jìn)行咨詢，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一受理

u投訴管理：系統(tǒng)提供多方位的受理途徑，客戶可以通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件方式提出投訴建議，使其能充分感受到德陽(yáng)市商行對(duì)客戶的關(guān)懷。語(yǔ)音、電子郵件均通過(guò)CTI的智能路由模塊分配到最佳處理座席。座席接聽(tīng)客戶投訴建議電話或收到投訴建議電子郵件后，通過(guò)座席系統(tǒng)將投訴內(nèi)容錄入投訴建議受理表，生成投訴建議號(hào)（以后客戶可以根據(jù)該投訴建議號(hào)來(lái)查詢投訴建議狀態(tài)）并將其告知客戶（語(yǔ)音播報(bào)、電子郵件回復(fù)）。座席可根據(jù)事情的急緩程度決定是否立即通知相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。系統(tǒng)提供多種通知方式：手機(jī)短信、電子郵件等

u交易類業(yè)務(wù)：包括對(duì)公、對(duì)私賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬與繳費(fèi)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)密碼修改、銀行卡掛失等

u公告管理：發(fā)布系統(tǒng)內(nèi)公告，包括一般公告和業(yè)務(wù)公告兩種類型。

u跑馬燈管理：發(fā)布跑馬燈信息，實(shí)現(xiàn)信息提醒功能。

u外撥管理：外撥服務(wù)是客服中心功能的重要組成部分，使銀行可以主動(dòng)向客戶提供服務(wù)，并為銀行營(yíng)銷、催收等業(yè)務(wù)提供支撐，對(duì)于提高客戶服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義，是體現(xiàn)客戶服務(wù)中心“主動(dòng)”服務(wù)的重要部分。外撥服務(wù)可以定時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)，可以通過(guò)語(yǔ)音、短消息、E-mail、FAX、人工座席等渠道給客戶提供服務(wù)。對(duì)于需要人工進(jìn)行外撥的作業(yè)，由班長(zhǎng)席根據(jù)座席的狀態(tài)進(jìn)行任務(wù)安排，班長(zhǎng)可以通過(guò)發(fā)送消息通知座席進(jìn)行外撥作業(yè)。對(duì)于非人工的外撥作業(yè)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)系統(tǒng)資源情況和外撥作業(yè)內(nèi)容等來(lái)決定何時(shí)外撥及是否是批量外撥等

u知識(shí)庫(kù)管理：包括知識(shí)庫(kù)目錄管理、內(nèi)容管理、知識(shí)審核、個(gè)人收藏夾、知識(shí)熱點(diǎn)排序、全文檢索、知識(shí)檢索等功能。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供豐富的展現(xiàn)形式，包括文字、圖像、圖表、語(yǔ)音和視頻等形式，還有其他的OFFICE文件，PDF文件等各種常用文件形式的展現(xiàn)。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供強(qiáng)大的索引引擎，對(duì)知識(shí)庫(kù)的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行全文檢索索引的建立，優(yōu)化，重建和檢索；索引引擎使全文檢索成為可能，并大大提高了檢索的效率和準(zhǔn)確性質(zhì)。