實(shí)際上根據(jù)我們各種各樣的實(shí)驗(yàn)證明，起碼有一半是在撥打過(guò)程中是打不通，不管是空號(hào)還是停機(jī)還是不在服務(wù)區(qū)。還有忙音，忙音可以再打，這種情況的話(huà)，可能會(huì)占50%的時(shí)間。也就是說(shuō)50%給篩選掉，他會(huì)讓座席，座席平均撥號(hào)時(shí)間，從按一個(gè)號(hào)碼，有的人手工撥等等，這個(gè)號(hào)碼不一樣。一般平均在12秒左右到15秒左右，這個(gè)時(shí)間座席是沒(méi)有事的，他在聽(tīng)，預(yù)算過(guò)程讓直接縮短上一個(gè)電話(huà)完了以后，下一個(gè)電話(huà)大概在3到5秒，不用等15秒還接不通，因?yàn)橛?0%是不通，他就不用等，我不僅僅是提供了這個(gè)軟件和算法，我們也提供了很多分析，分析這個(gè)東西，你真正平均通話(huà)是多少。那么你的客戶(hù)群篩選完了以后，你的比例是多少，最后肯定還有成單率是最高的指標(biāo)，在每個(gè)部分里面，每個(gè)數(shù)據(jù)的作用。
實(shí)際上我們系統(tǒng)可以把這些號(hào)碼分出來(lái)，像空號(hào)就不用再打，忙音可以再打。根據(jù)這個(gè)功能會(huì)發(fā)現(xiàn)比如說(shuō)我們做回訪(fǎng)，我們東西安排到所有環(huán)節(jié)，可以用來(lái)做新客戶(hù)獲取，還有可以做回訪(fǎng)是一個(gè)環(huán)節(jié)，跟單也是一個(gè)環(huán)節(jié)。那么也可以是客戶(hù)我希望通知客戶(hù)在報(bào)單到期之前一個(gè)月做一個(gè)通知，這是不一樣，通知名單客戶(hù)質(zhì)量比較高，號(hào)碼比較準(zhǔn)確，這幾個(gè)東西是不一樣，效率也不一樣。還有險(xiǎn)種不一樣，有的可能是老年的險(xiǎn)種，你搞一個(gè)青少年的名單他上來(lái)就掛了，平均通話(huà)時(shí)間特別短肯定是你客戶(hù)群沒(méi)有找好。為什么不愿意聽(tīng)呢？這個(gè)很明顯，老年保險(xiǎn)找青少年打肯定是不行的。大家可以探討指標(biāo)之間的關(guān)系，還有各種名單之間的關(guān)系這樣一些服務(wù)，我們可以設(shè)計(jì)一些指標(biāo)跟蹤這些東西。有的時(shí)候你打那么多你沒(méi)有通上話(huà)有什么用呢，沒(méi)有用。還有KPI值我們可以設(shè)計(jì)，我們呼叫中心就是做銷(xiāo)售線(xiàn)索產(chǎn)生的，而如果說(shuō)我們直接做電銷(xiāo)保單我們還成單率這么一個(gè)指標(biāo)，這個(gè)是你業(yè)務(wù)品種出來(lái)，可以設(shè)計(jì)到里面去。
另外我們提供服務(wù)就是說(shuō)我們的可以提供像系統(tǒng)，更多的軟件，有呼入和呼出系統(tǒng)，呼入就是你各種各樣比較簡(jiǎn)單的系統(tǒng)。我們可以把你和保險(xiǎn)公司上下游聯(lián)系一起，或者在修車(chē)廠(chǎng)或者外面的點(diǎn)可以聯(lián)在一起，如果需要可以連一塊來(lái)工作。我可以設(shè)想一個(gè)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就是沒(méi)有的，比如說(shuō)保險(xiǎn)代理人，他們是沒(méi)有固定薪水的，我拿到單子才有收入，保險(xiǎn)公司可以提供給保險(xiǎn)代理人用，他可能更容易和他的客戶(hù)交流，維護(hù)他的客戶(hù)滿(mǎn)意度，更容易得到產(chǎn)品支持、服務(wù)支持等等。這樣各樣各種東西是我們?cè)敢鈦?lái)探討和實(shí)施出來(lái)的。
像錄音，我們給保險(xiǎn)公司做錄音系統(tǒng)，雖然錄音看起來(lái)是非常簡(jiǎn)單的事情，保險(xiǎn)公司需要錄音室，兩套系統(tǒng)不能用一個(gè)錄音，還要存儲(chǔ)，這些要求實(shí)際上是很高的。任何事情只要你不能錯(cuò)的話(huà)，要求就很高的，不能丟就很高了，這些我們也做了很多努力，我們也提供雙備份的錄音系統(tǒng)。你跟你的保險(xiǎn)公司當(dāng)時(shí)上的系統(tǒng)有關(guān)系，有的是上IP系統(tǒng)，有的上了ED的各個(gè)地方分布式的系統(tǒng)，有的是不同形態(tài)。那么你怎么做到雙備份的錄音呢，你怎么做到一份都不能丟的？這些都是對(duì)我們的挑戰(zhàn)，其他系統(tǒng)并不能做到，他不能做到每個(gè)通話(huà)一直在有，因?yàn)檫@個(gè)是一個(gè)很大的系統(tǒng)。
比如說(shuō)集成服務(wù)，錄音服務(wù)跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成起來(lái)，看到保單預(yù)審的時(shí)候聽(tīng)一下，看看是不是都講到這些條款，這個(gè)里面很多集成看起來(lái)是技術(shù)含量比較低，但是這種服務(wù)是我們所需要的。還有就是說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)控制和災(zāi)備服務(wù)，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，專(zhuān)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)電信上網(wǎng)做配置使用這種模式。再一個(gè)我們也可以提供建議和方案，怎么做到切換，所有外包都是全國(guó)性。比如說(shuō)四川地震北京能不能接過(guò)來(lái)，還有一些突發(fā)事件，比如說(shuō)臺(tái)風(fēng)期間，沿海地區(qū)保險(xiǎn)的量特別大可能是季節(jié)也有關(guān)系。那個(gè)時(shí)候那個(gè)座席就非常忙，這個(gè)時(shí)候我們把呼叫中心轉(zhuǎn)移到重慶，不是沿海地區(qū)，使突發(fā)事件能夠得到滿(mǎn)足。實(shí)際上很明顯，對(duì)臺(tái)風(fēng)區(qū)問(wèn)題是對(duì)保險(xiǎn)公司呼叫量是很大的，現(xiàn)在是很好的轉(zhuǎn)型機(jī)制，每個(gè)公司都是一套獨(dú)立，那邊出了問(wèn)題，這邊發(fā)不了。比如說(shuō)我在重慶呼叫中心我?guī)筒涣松虾５暮艚兄行?，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)是隔離的、分開(kāi)的系統(tǒng)。
對(duì)于培訓(xùn)我們也提供各式各樣系統(tǒng)，像KPI，我們甚至可以給保險(xiǎn)公司提供培訓(xùn)系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司可以對(duì)他們?nèi)藛T做系統(tǒng)培訓(xùn)，好處可以利用培訓(xùn)系統(tǒng)先來(lái)進(jìn)行練習(xí)，還有就是數(shù)據(jù)服務(wù)了，數(shù)據(jù)服務(wù)也包括很多，比如說(shuō)數(shù)據(jù)采集，統(tǒng)計(jì)，挖掘這些服務(wù)等等。還有人員外包的服務(wù)，我們保險(xiǎn)公司有的時(shí)候需要一些人員外包，我們提供一些IT人員幫他們做一些系統(tǒng)維護(hù)。我們還有基地外包業(yè)務(wù)，目前在揚(yáng)州有一個(gè)呼叫中心基地，我們?cè)谀沁呌幸粋€(gè)公司，是他提供設(shè)備和場(chǎng)地。有一些代理的保險(xiǎn)公司也在和我們洽談，就是說(shuō)利用我們場(chǎng)地和我們的設(shè)備，可能是當(dāng)?shù)氐娜肆Y源公司提供人員，他們提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，我們也可以再請(qǐng)一些外部的人員，做保險(xiǎn)某一業(yè)務(wù)。對(duì)于此類(lèi)外包服務(wù)，成本也可以得到有效的控制，有的公司，可能剛開(kāi)始成本很高，我要批一個(gè)呼叫中心有用8000萬(wàn)做建設(shè)，如果在金融危機(jī)情況下，我們以效益為主，價(jià)值為主，我們想盡快得到效益。我們不妨先從外包開(kāi)始，先把業(yè)務(wù)外包出去，先做，如果我們自己建一個(gè)很大的基地，這個(gè)都是不用的，在剛開(kāi)始業(yè)務(wù)實(shí)驗(yàn)、磨合可能需要一個(gè)實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所，像外包這個(gè)基地就是給保險(xiǎn)公司提供了一個(gè)很好的實(shí)驗(yàn)場(chǎng)所，可以磨合他們的團(tuán)隊(duì)，員工和我們外聘顧問(wèn)等等，還有我們班長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)都是可以整合磨合。還有外包人員可以給保險(xiǎn)代理人用，保險(xiǎn)代理人可以利用這個(gè)線(xiàn)索做產(chǎn)品。
我們也提供設(shè)備租用服務(wù)，現(xiàn)在保險(xiǎn)公司也是越來(lái)越很清楚了，他們需要可能是一個(gè)價(jià)值，最終價(jià)值，我們能不能賺錢(qián)，或者我們這么做能不能比另外一種方式更省錢(qián)。他的目的我要搞一個(gè)很大的場(chǎng)地，然后到裝修，員工都很高興，但是我們沒(méi)有收益，保險(xiǎn)公司可能不這么想。他們想我有沒(méi)有價(jià)值，有沒(méi)有收益，有的保險(xiǎn)有采取這種模式，直接整體把設(shè)備租用下來(lái)，我按照某一個(gè)方式給你付款，這種保險(xiǎn)公司恰恰也是比較進(jìn)取的。為什么呢？因?yàn)樗F(xiàn)在的模式不是完全成型的，有修改，如果你買(mǎi)了系統(tǒng)放在哪改進(jìn)，有的時(shí)候比租賃還要困難。因?yàn)樽獾阶馄谝院蟮娜绻麤](méi)有改進(jìn)就沒(méi)有這個(gè)合同了，就拿不到這個(gè)合同了。還有也沒(méi)有那么多固定資產(chǎn)只是一個(gè)使用費(fèi)，他的使用費(fèi)可以從收益里面很容易抵消掉，他是非常愿意的，所以在這方面我們也是可以提供這種模式的。
像客戶(hù)，我們?cè)诳蛻?hù)數(shù)據(jù)方面做了什么工作呢，這方面我們還是有很大挖掘潛力，保險(xiǎn)公司都是有客戶(hù)數(shù)據(jù)，但是客戶(hù)是屬于不同階段的，有潛在客戶(hù)，已經(jīng)成單客戶(hù)，續(xù)約客戶(hù)的等等。所以說(shuō)我們也希望提供這樣的服務(wù)，實(shí)際統(tǒng)一組織所有客戶(hù)能夠共享單一的數(shù)據(jù)參考源，執(zhí)行一致的信息。我們還對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不斷采集、更新、驗(yàn)證，把持續(xù)客戶(hù)我們還需要做數(shù)據(jù)配備，識(shí)別，他里面重復(fù)去掉，把完整補(bǔ)充起來(lái)，變更也補(bǔ)充起來(lái)，這樣維護(hù)一個(gè)比較好的數(shù)據(jù)質(zhì)量。
基于這樣的數(shù)據(jù)質(zhì)量可以做一個(gè)基于客戶(hù)肖像特征，我們首先挖掘這個(gè)客戶(hù)的特征，如果你擁有很多的數(shù)據(jù)，其實(shí)保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)資料是很多的，跟消費(fèi)品真的不一樣。消費(fèi)品可能只是多少錢(qián)，保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)是非常多，從當(dāng)中可以挖掘出他的特征來(lái)。找到客戶(hù)肖像以后這些客戶(hù)肖像可以再發(fā)現(xiàn)更多客戶(hù)群，比如說(shuō)可以數(shù)據(jù)庫(kù)一些公司或者機(jī)構(gòu)能夠更多把類(lèi)似的人找出來(lái)。找出來(lái)以后把這些客戶(hù)細(xì)分，根據(jù)某種集成方法，劃分出客戶(hù)不同的客戶(hù)群，制定一個(gè)市場(chǎng)投入計(jì)劃，對(duì)客戶(hù)群應(yīng)該采用一種什么策略。
還有就是對(duì)客戶(hù)交叉銷(xiāo)售，對(duì)活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)以及每個(gè)客戶(hù)我們都接觸，這些數(shù)據(jù)一直保存這個(gè)里面，不管是現(xiàn)在可以成，還是未來(lái)可以成，都在這個(gè)里面，我們認(rèn)為他有可能成為我們客戶(hù)的特征都放在這個(gè)里面。還有就是像裁減明顯，每到險(xiǎn)要到期的時(shí)候，之前有50個(gè)電話(huà)，會(huì)打過(guò)來(lái)，我就很有經(jīng)驗(yàn)，只要我車(chē)險(xiǎn)要到了，前幾天各種公司電話(huà)就打過(guò)來(lái)，但是50家打過(guò)來(lái)了，最后肯定會(huì)買(mǎi)一家，因?yàn)槟愕蒙?，但是那家真的是很成功的銷(xiāo)售。什么的成功銷(xiāo)售？他很了解你，這么多保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售員，只是說(shuō)你保單我給你打折，保什么險(xiǎn)，我是哪個(gè)公司的，但是我覺(jué)得我買(mǎi)保單，他能知道我在想什么是特別重要的。我的保單為什么給那個(gè)人呢，說(shuō)我在哪見(jiàn)過(guò)你，他知道我最大的問(wèn)題是什么，是怕麻煩，他說(shuō)他找一個(gè)人把保單給我送過(guò)來(lái)，所有事情他來(lái)辦，什么交付，理賠，找他就可以了，他是一個(gè)代理人，不是保險(xiǎn)公司的人，我覺(jué)得他可以幫我辦了，就找他了。
我覺(jué)得這個(gè)里面對(duì)客戶(hù)了解是非常重要，你知道客戶(hù)要什么，我根本忘記了以前買(mǎi)保險(xiǎn)花了多少錢(qián)，而且不知道我上次多少錢(qián)，而且這次也不想知道，但是沒(méi)有人知道我這樣的行為方式。如果通過(guò)數(shù)據(jù)知道我這種人用什么方式可以搞定，給我打50個(gè)電話(huà)保險(xiǎn)公司只有一家有這種能力，但是可能是個(gè)人技巧，不是系統(tǒng)技巧，但是前面49家是沒(méi)有區(qū)別。這個(gè)里面就是說(shuō)通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘，行為分析和這些東西互動(dòng)可以針對(duì)它的喜好工作，這樣的話(huà)因?yàn)榭隙ㄒI(mǎi)。所以我覺(jué)得在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，跟他說(shuō)恰當(dāng)?shù)脑?huà)，做正確的事，說(shuō)話(huà)很對(duì)胃口。那如果在跟客戶(hù)交談過(guò)程中不僅僅說(shuō)要到一個(gè)保單就完了，要聽(tīng)到他的聲音，根據(jù)他的特征解決問(wèn)題，他對(duì)你有好感以后他買(mǎi)其他保險(xiǎn)能不信任你嗎。各種保險(xiǎn)承諾非常多，但是理賠的時(shí)候就不一樣了，這個(gè)里面有很多問(wèn)題。還有理賠的時(shí)候，但是解決知識(shí)和理論沒(méi)有變成每個(gè)人都能操作執(zhí)行的這個(gè)東西。領(lǐng)導(dǎo)知道，領(lǐng)導(dǎo)很清楚以后但是你沒(méi)有把它放在系統(tǒng)里面，沒(méi)有把你這個(gè)環(huán)節(jié)控制，不是說(shuō)每個(gè)人都能對(duì)用戶(hù)是合理競(jìng)爭(zhēng)。最后理賠過(guò)程中不能保持滿(mǎn)意，最后這個(gè)客戶(hù)就流失了。
我們做了很多案例，有幾千的座席，我們有電銷(xiāo)這樣一個(gè)環(huán)節(jié)，合眾人壽，華夏人壽還有各種各樣的服務(wù)，還有國(guó)華人壽等等，希望有機(jī)會(huì)的話(huà)能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)的企業(yè)提供好的服務(wù)。這是我們大概的情況，這是我們座席獲得的榮譽(yù)，謝謝大家。
主席話(huà)語(yǔ)： 吳益民先生是北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司總裁，他是行業(yè)內(nèi)非常有名的善于思考的紳士。也希望更多的系統(tǒng)服務(wù)商給我們提供更好的系統(tǒng)，今天我非常開(kāi)心看到吳總講的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)目前的廠(chǎng)商都在開(kāi)始思考很多運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，這也是我們運(yùn)營(yíng)管理者的福音。聽(tīng)到這么多的講座之后，我們知道目前面臨的危和機(jī)，怎么做呢？
