美贊臣公司創(chuàng)立于1905年，創(chuàng)始人為愛德華·美贊臣，總部位于美國(guó)印第安納州的埃文思威爾鎮(zhèn)。至今，美贊臣公司已經(jīng)有近一百年的歷史，是世界上生產(chǎn)營(yíng)養(yǎng)品的大型跨國(guó)企業(yè)之一。為世界各地的人們提供高品質(zhì)的營(yíng)養(yǎng)品，是美贊臣永不改變的服務(wù)理念。

美贊臣公司在全球各大洲都有生產(chǎn)基地，營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品行銷一百多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，受到了千百萬(wàn)醫(yī)學(xué)專家和母親的信任，堪稱“世界級(jí)營(yíng)養(yǎng)專家”。

1993年7月，美贊臣營(yíng)養(yǎng)品(中國(guó))有限公司——美贊臣在中國(guó)的總部成立，從而揭開了美贊臣在中國(guó)的新篇章。

應(yīng)用背景

美贊臣公司做為全球最大的嬰兒營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品公司，目前在中國(guó)已建立起廣州、上海、天津三個(gè)呼叫中心，其中又以廣州呼叫中心規(guī)模最為龐大，目前座席數(shù)已經(jīng)達(dá)到150以上，負(fù)責(zé)國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)的呼叫服務(wù)，因此呼叫中心尤其是廣州呼叫中心系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性以及性能就直接影響到呼叫中心業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。

同時(shí)，在呼叫中心系統(tǒng)上線并持續(xù)正常運(yùn)作以后，將會(huì)逐漸的累積大量的歷史數(shù)據(jù)，而對(duì)幾個(gè)呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合以后，合理、有效的數(shù)據(jù)分析以及挖掘等更深層次的利用，可以實(shí)現(xiàn)更好更全面的客戶關(guān)系維護(hù)，并且能夠?qū)ιa(chǎn)、營(yíng)銷策略的制定提供更加科學(xué)的幫助。

隨著廣州、上海以及天津三個(gè)主要呼叫中心的正常上線運(yùn)作，美贊臣公司計(jì)劃在全國(guó)其他部分一級(jí)城市，例如廈門、青島等建立更多的分支呼叫中心，因此分支呼叫中心的順利建設(shè)以及與主要呼叫中心之間的數(shù)據(jù)交換也是建設(shè)規(guī)劃中需要提前考慮的問題。

應(yīng)用目標(biāo)

美贊臣對(duì)呼叫中心的建設(shè)，有三個(gè)非常明確的目標(biāo)：

· 呼叫中心數(shù)據(jù)的異地備份

· 數(shù)據(jù)中心的建立以及分析系統(tǒng)的建設(shè)

· 其他一級(jí)城市呼叫中心的建設(shè)

解決方案

· Sybase ASE®

· Sybase IQ®

· SQL Anywhere®

應(yīng)對(duì)美贊臣的挑戰(zhàn)，Sybase針對(duì)不同的業(yè)務(wù)需求擁有一套完美的解決方案可幫助美贊臣呼叫中心生產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)、歷史數(shù)據(jù)整合分析和其他一級(jí)城市的分支呼叫中心進(jìn)行數(shù)據(jù)管理。

Sybase的旗艦級(jí)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)Sybase ASE是在世界上數(shù)據(jù)最密集的行業(yè)中不斷被認(rèn)同的數(shù)據(jù)管理解決方案，在華爾街上支撐著60%以上的交易。Sybase ASE的高性能、高穩(wěn)定性和高安全性的特質(zhì)非常適合美贊臣目前的數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)軟件，ASE可以幫助美贊臣三地呼叫中心擴(kuò)充系統(tǒng)容量、提高性能并控制成本。

· 高性能。ASE已經(jīng)在OLTP (on-line transaction processing，聯(lián)機(jī)事務(wù)處理) 系統(tǒng)中成為高性能的領(lǐng)先者，在ASE最新的15版本中，提供了優(yōu)化目標(biāo)，使得查詢優(yōu)化工作可以完全適應(yīng)應(yīng)用的需求。對(duì)于數(shù)據(jù)量超大的表格，ASE 15同樣提供了領(lǐng)先的數(shù)據(jù)分區(qū)技術(shù)將達(dá)標(biāo)或者索引分割成小的數(shù)據(jù)片斷，并存放在不同的存儲(chǔ)單元內(nèi)。ASE 15提供的種種新特性，使得在海量數(shù)據(jù)的情況下密集事務(wù)的高性能成為可能。

· 安全性。Sybase ASE一貫注重信息的安全問題。ASE 15中新增的磁盤數(shù)據(jù)加密功能可以有效地解決現(xiàn)實(shí)世界中的信息安全問題。ASE 15通過(guò)自身的數(shù)據(jù)庫(kù)安全機(jī)制管理數(shù)據(jù)的加密和解密工作，無(wú)需修改應(yīng)用程序，也不會(huì)引起數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的變化；另外，ASE 15在服務(wù)器內(nèi)管理密鑰。密鑰以加密的方式存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中；ASE 15的授權(quán)機(jī)制保證合法用戶訪問數(shù)據(jù)，而無(wú)需修改應(yīng)用。其次，ASE 15還提供了列加密技術(shù)，使得信息保護(hù)的粒度更為靈活完善。

· 穩(wěn)定性。ASE 15自身的穩(wěn)定性已非同一般。通過(guò)HA的選項(xiàng)或是通過(guò)Sybase 復(fù)制服務(wù)器的實(shí)時(shí)復(fù)制解決方案，ASE 15更將系統(tǒng)的穩(wěn)定性提升至了更高的級(jí)別。最近，ASE 15還創(chuàng)新推出了共享磁盤集群版本，集群中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)上有一個(gè)Adaptive Server的實(shí)例。連接的實(shí)例組成一個(gè)集群，共同管理共享磁盤上的一組數(shù)據(jù)。如果某個(gè)集群成員出現(xiàn)故障，其工作負(fù)載將能夠轉(zhuǎn)移到剩余的集群成員中。未來(lái)，美贊臣將可能利用到這一前所未有的可靠技術(shù)保障呼叫中心的可靠性。

Sybase IQ作為業(yè)界領(lǐng)先的列式數(shù)據(jù)庫(kù)，因其無(wú)可比擬的可擴(kuò)展性與靈活性、快速部署與查詢，更能將企業(yè)的海量信息迅速轉(zhuǎn)化為科學(xué)決策。它能滿足美贊臣對(duì)歷史數(shù)據(jù)快速整合與分析的需求。

· 速度快。Sybase IQ是一個(gè)專為查詢密集型計(jì)算環(huán)境而設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)產(chǎn)品，其創(chuàng)新的列式存儲(chǔ)架構(gòu)將大型、即席查詢所帶來(lái)的磁盤I/O大幅度，另OLAP環(huán)境下的查詢速度得到大幅度提升。另外，Sybase IQ還提供了專利的索引技術(shù)，能幫助查詢引擎更精準(zhǔn)定位數(shù)據(jù)，進(jìn)一步減少I/O。通常，在Sybase IQ的列式存儲(chǔ)架構(gòu)下執(zhí)行的查詢比傳統(tǒng)的RDBMS要快10~100倍。

· 高壓縮率。Sybase IQ基于列存儲(chǔ)的方式首先就利于數(shù)據(jù)壓縮，而傳統(tǒng)的基于行存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)通常由于使用預(yù)先聚合數(shù)據(jù)、實(shí)體化的視圖、基于行的索引等從而造成數(shù)據(jù)膨脹。Sybase IQ獨(dú)一無(wú)二的壓縮技術(shù)比類似的商務(wù)智能解決方案少3~5倍。

· 降低總擁有成本。由于Sybase獨(dú)特的技術(shù)，使得數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的成本大大降低，整個(gè)系統(tǒng)的成本也往往只是別人的1/3。Sybase IQ構(gòu)建的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，能夠減少90%以上的二氧化碳排放量和能源消耗，被譽(yù)為“綠色數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)”。

SQL Anywhere是全球領(lǐng)先的嵌入式/移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)，其開箱即有的高性能、零管理、免維護(hù)、易部署的特性非常契合美贊臣在其他一級(jí)城市中呼叫中心的數(shù)據(jù)管理要求。SQL Anywhere同時(shí)已包含了數(shù)據(jù)同步的解決方案，能非常方便地讓數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)與其他一級(jí)城市呼叫中心的數(shù)據(jù)進(jìn)行交換。

· 開箱即有的高性能?？蛻舻牟渴鹱C明，SQL Anywhere能夠擴(kuò)展到處理數(shù)千用戶和數(shù)百GB字節(jié)數(shù)據(jù)的級(jí)別。自調(diào)優(yōu)的查詢優(yōu)化器和創(chuàng)新的查詢處理算法提供了開箱即用的高性能。SQL Anywhere提供了對(duì)稱多處理器（SMP）支持，包括可提高查詢處理速度的查詢內(nèi)（intra-query）和查詢間（inter-query）并行機(jī)制。SQL Anywhere具有強(qiáng)大的可伸縮性，真正適用于廣泛的平臺(tái)，從具有多個(gè)處理器的64位UNIX、Linux和Windows平臺(tái)到只需4MB可用內(nèi)存的Windows Mobile設(shè)備。對(duì)于具有大量并發(fā)用戶的環(huán)境，快照隔離可以極大地減少數(shù)據(jù)頻繁更新環(huán)境下的等待時(shí)間、鎖爭(zhēng)用和死鎖，從而為快照事務(wù)提供了一致的數(shù)據(jù)庫(kù)視圖。對(duì)于有頻繁、重復(fù)請(qǐng)求連接大型表的情況，SQL Anywhere提供了物化視圖，它能夠預(yù)計(jì)算數(shù)據(jù)，從而減少響應(yīng)時(shí)間并提高性能。一組聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）特性為在數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行數(shù)據(jù)分析提供了進(jìn)一步的支持。

· 零管理、免維護(hù)。例如，復(fù)雜事件處理和計(jì)劃功能可以在預(yù)定義的時(shí)間或滿足特定條件時(shí)（例如某個(gè)磁盤達(dá)到90%空間）自動(dòng)執(zhí)行一系列維護(hù)活動(dòng)。通過(guò)跟蹤日志、審計(jì)和利用簡(jiǎn)單文件復(fù)制來(lái)移動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)等功能簡(jiǎn)化了對(duì)SQL Anywhere數(shù)據(jù)庫(kù)的遠(yuǎn)程支持。集成的錯(cuò)誤報(bào)告工具允許管理員提交錯(cuò)誤報(bào)告和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、查詢iAnywhere支持團(tuán)隊(duì)對(duì)更新和有關(guān)缺陷修復(fù)的可用性，并檢查先前提交的問題是否已經(jīng)修復(fù)。SQL Anywhere包括了用于應(yīng)用程序各個(gè)開發(fā)階段的集成圖形開發(fā)工具。軟件開發(fā)人員可以分析和優(yōu)化應(yīng)用程序開發(fā)的多個(gè)不同方面，從設(shè)計(jì)和測(cè)試查詢到調(diào)試存儲(chǔ)過(guò)程，再到診斷跟蹤和同步監(jiān)視。

· 數(shù)據(jù)同步解決方案。MobiLink支持遠(yuǎn)程SQL Anywhere或UltraLite數(shù)據(jù)庫(kù)與大量企業(yè)數(shù)據(jù)源之間的雙向信息交換，這些數(shù)據(jù)源包括SQL Anywhere、Sybase Adaptive Server Enterprise、Oracle、Microsoft SQL Server和IBM DB2。除數(shù)據(jù)庫(kù)之外，MobiLink還可與其他數(shù)據(jù)源進(jìn)行同步，例如應(yīng)用服務(wù)器、ERP系統(tǒng)（如SAP）、Web服務(wù)、XML文件或其他第三方關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)。

應(yīng)用效果

因?yàn)橛辛诉@三種針對(duì)不同環(huán)境的數(shù)據(jù)庫(kù)，美贊臣的需求得到了滿足。美贊臣在廣州、上海和天津的呼叫中心使用了Sybase ASE作為數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，而在一線城市，諸如廈門，則使用SQL Anywhere作為數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)。一線城市的數(shù)據(jù)通過(guò)SQL Anywhere的數(shù)據(jù)同步方案——MobiLink將數(shù)據(jù)上傳至中心城市的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)中。統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)則統(tǒng)一匯總到Sybase IQ中，以便分析系統(tǒng)的進(jìn)一步分析。

Sybase完善的產(chǎn)品線幫助美贊臣建立統(tǒng)一的軟件平臺(tái)，針對(duì)美贊臣不同的業(yè)務(wù)需求做到每個(gè)產(chǎn)品“各司其職”，在各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均取得最好的性價(jià)比。美贊臣市場(chǎng)部總監(jiān)周秦先生表示，“出于對(duì)品牌、技術(shù)、服務(wù)、產(chǎn)品線、性價(jià)比等各方面的綜合考慮，我們與Sybase達(dá)成了合作的意向。由ASE、IQ和SQL Anywhere這三大數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，完全可以為美贊臣三地呼叫中心以及未來(lái)的分支呼叫中心建設(shè)提供安全、穩(wěn)定、良性運(yùn)轉(zhuǎn)提供保障。通過(guò)這些數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品，我們將對(duì)幾個(gè)呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合以后，對(duì)應(yīng)用數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的挖掘、分析和利用，以更好更全面地維護(hù)客戶關(guān)系，并且對(duì)生產(chǎn)、營(yíng)銷策略的制定提供更加科學(xué)的幫助?！?/P>