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重新審視呼叫中心的ACD運用

　　確定了“重新審視ACD”這個題目后，一身冷汗，擔(dān)心??！擔(dān)心編輯部認為我拿著十年前的稿子來騙一把稿費；擔(dān)心同行笑掉大牙，這么簡單、成熟、穩(wěn)定、是個廠商都有的功能，還值得審視嗎？花錢買書的人肯定要求退款！??！
　　作為一個技術(shù)人員，我想我還是要寫這篇文章，因為我重新審視了中國呼叫中心ACD的技術(shù)和運營現(xiàn)狀后，“驚愕”了，我想與大家一起分享這個“驚愕”。

　　 1.ACD的神秘和被忽略

　　最近，筆者和10多個呼叫中心的技術(shù)同行交流，呼叫中心最重要的技術(shù)是什么，回答各有不同，但是相同的是ACD技術(shù)都被排在第五位之后；筆者和20多個運營管理人員交流，呼叫中心你們最關(guān)心的功能是什么，回答也各不相同，但ACD功能都被排在第十位以后。

　　商路通Hi-Link技術(shù)體系中，雖然不是把ACD放在第一位，但是至少是前三位，而筆者個人認為，ACD是呼叫中心最重要的技術(shù)功能，排名第一。
　　疑惑的是，為什么各個呼叫中心中間件（呼叫中心平臺）提供商的產(chǎn)品白皮書對ACD論述都很少，為什么提供商為客戶講解解決方案的時候，ACD的內(nèi)容往往一帶兒過？為什么各個呼叫中心運營管理人員幾乎對ACD不提任何要求呢？

　　經(jīng)過一段時間的思考后，筆者認為原因還是出在廠商。一方面ACD技術(shù)是非常難實現(xiàn)的技術(shù)，廠商沒有ACD產(chǎn)品不成熟或不全面，就告訴客戶ACD不重要；另一方面，ACD功能是很難講清楚、客戶很難理解和應(yīng)用的功能?；谝陨蟽煞N原因，廠商往往放棄在ACD研發(fā)、咨詢、技術(shù)支持方面的投入，理由簡單極了，“反正不賺錢”。

　　對于ACD技術(shù)的實現(xiàn)難度我們暫且不管。我們先考慮一下關(guān)于ACD的理解難度。例如我們分析一下關(guān)于服務(wù)水平和呼叫量、服務(wù)時長的關(guān)系。分析之前，我們需要先學(xué)一門課程《排隊論》（學(xué)排隊論之前，需要學(xué)習(xí)概率論、數(shù)理統(tǒng)計和隨機過程）。其中，

系統(tǒng)中客戶數(shù)量的概率分布（Pn）：無論什么樣的排隊模型，都以Pn代表穩(wěn)定狀態(tài)下系統(tǒng)中包含n個客戶的概率，n的取值可以從0一直到系統(tǒng)容量N。
系統(tǒng)中客戶數(shù)量期望值（系統(tǒng)狀態(tài)，L）：系統(tǒng)中客戶數(shù)量既包括正在接受服務(wù)的客戶，也包括排隊等待的客戶。
隊列中客戶數(shù)量期望值（對長，Lq）：系統(tǒng)中等待服務(wù)的客戶數(shù)量，它等于系統(tǒng)狀態(tài)減去正在接受服務(wù)的客戶數(shù)。
客戶在系統(tǒng)中的平均逗留時間（W）：客戶在系統(tǒng)中的平均逗留時間包括客戶接受服務(wù)的時間，也包括客戶排隊等待的時間。
客戶的平均等待時間（Wq）：客戶的平均等待時間等于其系統(tǒng)逗留時間減去服務(wù)時間。

代表了平均被占用的服務(wù)臺數(shù)或服務(wù)臺利用率.

我可以肯定，大部分的讀者這時候感覺很困難了，并且覺得索然無味、毫無用處，我也不繼續(xù)下去了，總之，很難理解。

那么，呼叫中心的技術(shù)人員更愿意看到的是通信方式、組網(wǎng)方式、數(shù)據(jù)表結(jié)構(gòu)、三層架構(gòu)、應(yīng)用中間件、坐席操作界面、分布式計算、Voip與遠程接入；運營管理者更愿意看到是坐席錄入界面、報表、監(jiān)控、錄音、排班、招聘、培訓(xùn)方面的軟件。因為這些更具體，很容易直接應(yīng)用到日常的工作中。

總結(jié)一下，ACD神秘的原因是：

不表現(xiàn)在軟件界面上：和錄入界面、報表、監(jiān)控、錄音系統(tǒng)有很大區(qū)別，后者很容易引起關(guān)注，也容易應(yīng)用、優(yōu)化；
大量隨機過程的算法：例如呼叫的泊松分布、服務(wù)持續(xù)時間的對數(shù)正態(tài)分布；
策略的參數(shù)可選擇的太多：包括時間、當(dāng)前坐席占用率、當(dāng)前排隊時間、每個坐席服務(wù)技能、多隊列的排隊情況等等；
多種媒體的關(guān)聯(lián)：對于網(wǎng)上的請求、短信請求、郵件請求的統(tǒng)一排隊。

ACD被忽略的原因：

廠商產(chǎn)品不成熟：廠商不向客戶講解ACD可以為呼叫中心帶來的價值；
成本增加難以計算：不合理的ACD導(dǎo)致的成本增加需要大量公式計算出來；
收益難以計算：優(yōu)化ACD帶來的服務(wù)水平的提高，進而帶來的企業(yè)整體收益難以計算；
外圍技術(shù)剛剛到位：包括錄入界面、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)、實時統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這些都是優(yōu)化ACD的重要前提條件。

2.“ACD是呼叫中心中最重要的技術(shù)”-筆者

筆者的邏輯是這樣的：呼叫中心和其他的電話系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別呼叫中心是大量的電話呼叫到一個中心，呼叫者并不知道應(yīng)答的人是誰。因為呼叫是大量的，所以就需要ACD排隊；因為呼叫者沒有指定應(yīng)答者，所以需要ACD自動分配。呼叫中心和其他的通信系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別既然是ACD，那么，ACD自然是呼叫中心最重要的技術(shù)。

按照筆者理解的角度，分解一下ACD的主要功能

功能大類	功能細分	應(yīng)用場景
呼叫引導(dǎo)	主叫路由	常用于區(qū)分客戶類別，需要根據(jù)客戶類別確定分配優(yōu)先級或者分配技能組。也用于在坐席分布式呼叫中心中，根據(jù)主叫號碼（包括手機號碼）的地域路由到不同地域的坐席。
	被叫路由	常用于用于外包呼叫中心或者媒體分析。
	時間路由	常用于數(shù)據(jù)上下班節(jié)假日路由，對于坐席分布式的呼叫中心，下班和節(jié)假日只需要在一個分支點保留坐席，呼叫直接路由到這個分支點即可。
	中繼組路由	常用于在系統(tǒng)建設(shè)時，已經(jīng)根據(jù)中繼線號碼進行業(yè)務(wù)分組。
	IVR選擇路由	常用于客戶主動根據(jù)業(yè)務(wù)類型分組。
	資源占用路由	根據(jù)排隊情況、坐席數(shù)量等資源占用情況路由，常用于坐席分布式呼叫中心。
	勸阻	根據(jù)呼損率等指標(biāo)，語音提示客戶不進入排隊，而掛機等待回呼或者留言。
呼叫排隊	分配順序	常用于不同的客戶級別決定分配的順序。
	超時路由（排隊溢出）	常用于排隊過程中，超過設(shè)定的時間，路由到隊列技能組。
	語音播報	常用于在排隊一開始，進行語音播報，播報即將排隊的位置和預(yù)計需要等待的時間；在排隊過程中，每個20秒或半分鐘，播報排隊的位置和預(yù)計需要等待的時間。
	排隊超時留言	略。
	排隊超時勸阻	常用于排隊超時，語音提示客戶不進入排隊，而掛機等待回呼或者留言。
	排隊過程手動控制	常用于班長可以手動將一個特定的排隊呼叫路由到自己的電話上。
	歷史記錄決策	根據(jù)主叫或帳號的歷史接觸記錄確定排隊的優(yōu)先級，或分組。
呼叫分配	線性分配	略。
	論詢分配	略。
	最長等待時間分配	略。
	最少占用分配	略。
	按照靜態(tài)技能優(yōu)先分配	班長設(shè)置坐席技能
	按照動態(tài)技能優(yōu)先分配	技能由成單率、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)決定。
ACD監(jiān)控	略
ACD統(tǒng)計	略

以上列舉的ACD的功能并不全面，只是說明ACD功能覆蓋的范圍。
下面分析一下為什么說ACD是呼叫中心最重要的技術(shù)。

（一）對客戶滿意度的影響

ACD對客戶滿意度的影響有四個方面：

1、等待了多長時間：等待時間越少越滿意，如何做到等到時間少，在坐席處理速度一定并且坐席數(shù)量一定的情況下，要求ACD將呼叫分配到忙碌程度最低的地域、坐席組；在地域、坐席組忙碌程度一定的情況下，ACD提高坐席處理的速度（下面會有介紹）；

2、如何等待：一直聽音樂，不告知任何呼叫者任何信息，相當(dāng)于將客戶關(guān)在一個黑屋子里等待，給客戶很差的心理感受，銀行排隊還可以拿著號，看看自己排在第幾個，有多少服務(wù)人員，一次處理大概多長時間等等；因此，我們需要讓客戶知道現(xiàn)在有多少坐席、自己排第幾位、預(yù)計還要等待多長的時間，據(jù)Lucent統(tǒng)計,這種提示會讓用戶多等待100秒左右；

3、其他出路：除了掛機，客戶還能干什么？當(dāng)然，可以選擇留言、轉(zhuǎn)接到其他組等等；

4、排隊掛機或留言后，還有沒有人理我：也就是說，呼損和留言也需要排隊分配處理，雖然優(yōu)先級低一些。

（二）對坐席成本的影響

ACD對坐席的成本的影響包括一下幾個方面：

1、技能分組：基本原則是呼叫分配給最合適的坐席，否則將產(chǎn)生的影響是出現(xiàn)大量的咨詢、保持、轉(zhuǎn)接、會議等操作，或長時間的處理，一方面影響正在服務(wù)的客戶滿意度，另一方面延長了服務(wù)時長，降低服務(wù)水平；

2、坐席多技能：按照上面說的技能分組，會出現(xiàn)一種技能的坐席組呼叫量很大，而另外一種技能組坐席一直空閑，這樣，就要求坐席具備多種技能來平衡話務(wù)量，即呼叫分配到技能級別高的坐席，當(dāng)技能級別高的坐席都忙的時候，分配到技能級別低的坐席；

3、值班問題：對于全省或全國坐席分布式的呼叫中心，夜間或節(jié)假日只需要一個分支點值班，所有的呼叫路由到該分支點，可以大量節(jié)省坐席費用；

4、激勵機制配合：好的激勵機制可以提高工作積極性，從而降低總的坐席成本，配合激勵機制的ACD策略包括：

a)平均來電次數(shù)：保證每一個坐席的呼叫量基本相等；
b)平均服務(wù)時長：保證每一個坐席的服務(wù)時長基本相等；
c)最小坐席登錄數(shù)：當(dāng)坐席數(shù)量降低到一定數(shù)量，登錄的坐席不可以簽退；
d)應(yīng)答呼叫上限：坐席接到的電話數(shù)已經(jīng)到達預(yù)設(shè)值，就不再分配電話；
e)等等。

5、坐席培訓(xùn)：坐席培訓(xùn)需要實戰(zhàn)，當(dāng)話務(wù)量比較低的時候，呼叫優(yōu)先分配到技能級別低的坐席；

6、排班決策：ACD排隊和呼損的報表對排班有很大影響，試想，如果實現(xiàn)零呼損，坐席數(shù)需要和中繼數(shù)一樣，成本增加很多，控制呼損在3%-5%是比較合理的，根據(jù)ACD引導(dǎo)和排隊的情況進行坐席的排班可以大大降低坐席的成本；

（三）對電話銷售的影響

ACD對于電話銷售的影響如下：

1、ACD對進線量的影響：中繼線路是有限的，因此對于預(yù)計排隊時長較長的呼叫，需要進行智能勸阻，以便釋放中繼線，在空閑的時候進行回呼；

2、ACD對成單率的影響：呼叫優(yōu)先分配給技能級別高的坐席，保證成單率，顯然技能級別是一個動態(tài)指標(biāo)，對于DM或電視購物，經(jīng)常需要這樣的分配方式---電話優(yōu)先分配給SkillLevel最高的坐席，SkillLevel=一個月成單率*n1+一周內(nèi)成單率*n2+一天內(nèi)成單率*n3，其中（n1+n2+n3=100%）;

3、 ACD對于激勵機制的影響：分配不均容易電話銷售類型的呼叫中心中引起坐席與主管之間的矛盾，可以考慮電話量平均分配的原則和電話量上限的原則；

4、ACD對回呼和留言的分配：回呼和留言也應(yīng)該按照特定策略進行分配，而且要求的實時性很高，因為回呼的時間越長，成單率越低。

（四）對動態(tài)調(diào)整的影響

ACD的動態(tài)調(diào)整很重要，班長可以根據(jù)實際需要進行調(diào)整。

如果無法做到動態(tài)調(diào)整，我們試想這樣一個場景：公司要在下周進行一個新產(chǎn)品的市場活動，呼叫中心找到廠商改動軟件，軟件經(jīng)過一周開發(fā)完成，兩周時間穩(wěn)定下來，一方面造成了開發(fā)成本的重新投入，另一方面，導(dǎo)致大量電話分配錯誤，公司會丟失大量客戶。

因此，ACD可以動態(tài)調(diào)整是非常重要的，是ACD技術(shù)的一個重要指標(biāo)。

標(biāo)簽：隴南湘西阜新衡陽遂寧徐州來賓三門峽

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