隨著美容業(yè)的發(fā)展，美容機構(gòu)的市場營銷方式也變得多元化，電話、網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志、合作伙伴資源互換都成為了重要的銷售方式，控制銷售的幾種營銷方式的收益和成本成為重要的需要。

　　美容機構(gòu)建立呼叫中心系統(tǒng)，不僅統(tǒng)一了美容機構(gòu)尤其是美容連鎖機構(gòu)的對外形象，創(chuàng)造和提升了企業(yè)品牌，同時使機構(gòu)服務(wù)人員詳細掌握每一位客戶的消費需求和業(yè)務(wù)發(fā)生情況，并且可以根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析客戶長期需求變化，以便在客戶服務(wù)中占據(jù)業(yè)務(wù)的主動性，拉近服務(wù)人員與客戶之間的距離，提升了服務(wù)質(zhì)量，贏得了客戶的信賴；有利于維系老客戶，提高客戶的忠誠度；有利于美容機構(gòu)的宣傳推廣，開拓新的營銷渠道。

　　上海脈信美容業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)將將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把美容機構(gòu)管理、客戶預約、供應鏈等資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，增強美容機構(gòu)的市場靈敏度，建立起快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個開放的對話平臺，美容機構(gòu)服務(wù)人員與客戶進行互動和協(xié)作，從而完成客戶服務(wù)與客戶關(guān)懷。系統(tǒng)可以記錄所有的來去電信息，幫助美容機構(gòu)分析客戶的需求、投訴建議等，有利于美容機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.會員模塊

1.1.會員管理

　　會員信息管理，支持記錄姓名、性別、手機、郵箱等個人信息，可綜合查詢，可將會員分級別。

1.2.客戶服務(wù)

　　記錄會員對美容產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢、投訴和建議，主管可以查看當天或某段時間會員反映的問題，未處理的問題置頂，問題可以設(shè)置處理級別。

1.3.工單管理

　　會員問題可以通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到相關(guān)診室等職能部門，加強協(xié)作，避免口頭傳達延誤。

　　當客服新建服務(wù)單時，可以指派給相關(guān)人員處理和跟進。

　　工單可以是咨詢單、投訴單、建議單。

2.業(yè)務(wù)模塊

2.1.自助服務(wù)

　　客戶致電美容機構(gòu)呼叫中心首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶可以得到如下服務(wù)：

會員自助查詢積分；

美容服務(wù)預約；

各項服務(wù)/美容產(chǎn)品查詢；

美容知識查詢；

連鎖機構(gòu)地理位置等信息查詢；

附近交通查詢；

美容機構(gòu)最新動態(tài)；

加盟合作項目查詢；

自助傳真；

投訴、建議等語音留言。

2.2.電話預約

　　專門受理電話預約請求，客戶可以直接撥打美容中心客服號碼，并轉(zhuǎn)接到該座席組提出服務(wù)申請即可。

　　通過這種異地預約的服務(wù)，用戶免去了排隊、等待的過程，節(jié)省了就診時間；同時，對于美容機構(gòu)，也簡化了服務(wù)流程，減少了等待數(shù)量，使整個美容過程更加方便、快捷。

2.3.專家咨詢

　　對于掛號的會員，美容顧問可以與其進行面對面交流，記錄會員有關(guān)整容方面的基本信息和相關(guān)需求，為向其推廣美容服務(wù)項目提供參考。

　　美容專家具體和會員交流后，在預約單中添加客戶有關(guān)美容方面的基本信息和相關(guān)需求，并向其推薦整美容項目。通過跟進完成該部分操作。

2.4.服務(wù)購買

　　會員購買指定的美容服務(wù)項目，在繳費后即可由相關(guān)的美容專家進行美容服務(wù)，這里的服務(wù)要關(guān)聯(lián)相關(guān)的服務(wù)單。

2.5.售后回訪

　　記錄客戶對美容產(chǎn)品及服務(wù)的回訪反饋，主管可以查看當天或某段段時間的回放記錄。

2.6.客戶調(diào)查

　　美容機構(gòu)需要建立一個能夠直接了解市場和消費者的需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進行客戶美容消費習慣調(diào)查、美容市場需求調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等活動，制定針對性的改善方案，調(diào)整美容機構(gòu)的經(jīng)營管理策略，提高管理決策的科學性，提高美容機構(gòu)整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經(jīng)營成本。

2.7.服務(wù)項目管理

　　美容服務(wù)及產(chǎn)品列表，可設(shè)置唯一貨號，可以設(shè)審核才生效。

2.8.知識庫管理

　　可以積累會員的常見問題，用系統(tǒng)推送給會員，會員登陸后可以直接在線查詢。知識庫可以設(shè)置瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識。

2.9.短信發(fā)送

　　可以向客戶發(fā)送新服務(wù)項目通知、新品上線、生日祝福、節(jié)日問候及自定義短信發(fā)送。

2.10.自動語音應答IVR

　　為客戶提供靈活的交互式語音應答服務(wù)，包括語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。

　　為客戶提供靈活的交互式語音應答服務(wù)，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

2.11.坐席端軟件

　　座席端軟件/來電彈屏/軟電話/屏幕外撥功能/CRM接口/轉(zhuǎn)接/強插

　　當客戶無法通過自動語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　坐席可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應的處理。坐席可以分為普通座席和組長座席兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

2.12.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　座席通話時長/座席短信通話記錄/座席登陸記錄/通話記錄。

　　監(jiān)控子系統(tǒng)，實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長。

2.13.錄音管理

　　座席全程錄音/質(zhì)量管理/在線錄音查聽/支持分布式實時回放/支持下載。

　　呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　同時，系統(tǒng)支持在線錄音查聽和實時回放、下載等。

3.統(tǒng)計報表模塊

　　銷售、話務(wù)、會員等相關(guān)報表，供管理層查閱。

4.系統(tǒng)設(shè)置

　　根據(jù)各角色權(quán)責不同，系統(tǒng)提供自定義系統(tǒng)權(quán)限，有效保證了系統(tǒng)的安全性。

5.網(wǎng)絡(luò)拓撲

6.安全環(huán)境

（1） 系統(tǒng)運行安全

　　ToowellCRM已經(jīng)建立起了完備的安全機制，確保平臺安全可靠穩(wěn)定運行。

　　訪問控制機制。我們已經(jīng)從系統(tǒng)、應用等級別建立訪問的認證、授權(quán)和操作。

　　數(shù)據(jù)備份機制。我們已經(jīng)建立關(guān)鍵數(shù)據(jù)的多級備份預防機制，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全。

　　審計日志機制。我們已經(jīng)建立訪問審計及操作日志機制，記錄完整的日志痕跡。

　　災難恢復功能。我們已經(jīng)建立對數(shù)據(jù)庫進行自動和手動備份的功能。

（2）信息安全

　　遠程訪問設(shè)立針對IP的授權(quán)或限制機制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪問能力。

（3）基于角色的安全配置

　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進行類別細分，把每個人的訪問范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點按照員工的真正工作內(nèi)容來設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。

7.平臺環(huán)境

　　ToowellCRM使用當前流行的SQL SERVER架構(gòu)和B/S模式開發(fā)。運行時不受操作系統(tǒng)平臺限制，從早期單純的獨立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴展接口，并可與其他廠商的相關(guān)h軟件無縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件。只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級方便快捷 ，維護成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級管理人員無需培訓即可以簡便操作。