物流企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)對企業(yè)的重要意義
提高企業(yè)工作效率：通過建立企業(yè)客戶服務中心，用戶可以隨時聯(lián)系公司，貨主、合作伙伴及公司內部各部門之間的溝通順暢起來；自動話務分配系統(tǒng)從事獨客戶來電，按其需要分配到最合適的業(yè)務代表接聽，優(yōu)化了企業(yè)服務結構，對內暢通用戶服務需求信息的傳遞渠道，使用戶服務請求及時準確地傳達到相關部門；同時，系統(tǒng)管理功能詳細記錄每個操作，對產(chǎn)品運作起到管理和監(jiān)督作用，提高了企業(yè)工作效率；降低了服務成本，有效地管理企業(yè)資源。
提高企業(yè)經(jīng)濟效益：保持并增強現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源；系統(tǒng)定期向客戶回訪，加強了企業(yè)與客戶的聯(lián)系，留住了老客戶；好的口碑加上系統(tǒng)電話銷售，能吸引新客戶，增加企業(yè)收入。
提高企業(yè)社會效益：通過企業(yè)形象宣傳，實現(xiàn)7*24小時售前，售后服務，讓客戶真正滿意和放心，擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會效益。
為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù):系統(tǒng)的客戶回訪，及客戶投訴意見和建議，可收集大量的信息，可以提供對業(yè)界市場分析數(shù)據(jù)；通過系統(tǒng)統(tǒng)計，對信息進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
真正實現(xiàn)7*24小時產(chǎn)品宣傳，業(yè)務咨詢：即使企業(yè)在無人值守的情況下，客戶亦可通過撥打系統(tǒng)熱線電話，以語音播放，傳真等方式來獲取所需的信息資料。
保護企業(yè)產(chǎn)品權益：系統(tǒng)的產(chǎn)品真?zhèn)巫R別功能，能幫助客戶識別產(chǎn)品真?zhèn)?，提高公司可信度，增強企業(yè)自我保護能力。
HXD09物流企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)優(yōu)勢
廣東恒訊達通訊技術有限公司是專業(yè)從事開發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡設備及基礎運營的的高新技術企業(yè)。恒訊達研究開發(fā)了具有自主知識產(chǎn)權的CALL CENTER核心設備—HXD09可編程交換機，獲得國家專利局實用新型專利并取得國家信息產(chǎn)業(yè)部電信設備入網(wǎng)證，公司被廣州市科技局認定為高新技術企業(yè)。恒訊達具有完善的科技開發(fā)體系，擁有大批高素質的通訊、計算機專業(yè)人才，具有強大的研究開發(fā)實力。并與國際、國內一些著名通訊公司和高校建立了合作關系。恒訊達經(jīng)過多年的開發(fā)與完善，現(xiàn)已配備了完整的開發(fā)、研制、市場銷售及技術支持等部門，并在全國分四個區(qū)域設置銷售以及售后服務辦事處，力求為客戶提供最完善的產(chǎn)品及服務
廣東恒訊達通訊技術有限公司在國內率先采用最先進的客戶服務中心技術和自主研制的核心平臺構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，采用了具體業(yè)務和硬件分離的設計原則，并且提供了開發(fā)環(huán)境供企業(yè)自行開發(fā)新的業(yè)務，各企業(yè)可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業(yè)務功能，如咨詢、查詢、受理等；具有以下幾個方面的顯著特點：
1.1 實現(xiàn)電話、傳真、手機、Internet等方式接入
通過模塊化設計，提供電話、傳真、因特網(wǎng)、電子郵件、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等多種通訊方式接入和呼出；語音、文本等多種表達方式自由運用及切換；全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的服務范圍！
采用Internet技術，實現(xiàn)與客戶之間的交互式文本交談、IP語音交談，提供網(wǎng)頁連接/傳送功能。
1.2 三層客戶機/服務器軟件體系結構
在企業(yè)客戶服務中心的軟件平臺設計中，我們采用基于DNA的三層客戶機/服務器結構。它是目前業(yè)界把Internet、客戶機/服務器以及PC計算模式集成為一體的領先的網(wǎng)絡分布式應用體系結構，滿足對于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務處理以及數(shù)據(jù)存儲等現(xiàn)代分布式應用。開發(fā)環(huán)境為C++、C語言、JAVA語言等，并采用分布式組件對象模式（DCOM）開發(fā)中間件。
1.3 采用自主研制的呼叫智能分配和路由技術，合理分配座席呼叫話務量
系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。
1.4 引入自動文本轉語音(TTS)技術（外掛）
在系統(tǒng)中運用了TTS技術，即文本到語音轉換技術。TTS技術可以自動將文本信息轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動將電子文檔轉換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調出并自動合成語音進行播報，大大減少了座席人員的工作負擔。
1.5 先進靈活的系統(tǒng)結構
l 支持多種語音接入方案。
對于企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，選用行價比極高的hxd09可編程智能語音交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)()的需求。
支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
l 系統(tǒng)具有極強的擴容能力，可同時提供幾千個通話連接。
易于和企業(yè)內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對企業(yè)內部資源和外部資源的有效整合
l 系統(tǒng)采用標準通信協(xié)議，能很方便地與其他系統(tǒng)互聯(lián)互通。通過業(yè)務網(wǎng)關，與企業(yè)已有業(yè)務系統(tǒng)，如各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在客戶與企業(yè)各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
l 話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
可實現(xiàn)座席間轉移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉移。
l 模塊化設計
系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（企業(yè)工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，各企業(yè)可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為企業(yè)量身定做。
系統(tǒng)應配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具。
系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結構，運行可靠、反應迅速，規(guī)?？纱罂尚。⒖善交?。
響應系統(tǒng)：接聽各類電話，咨詢和業(yè)務洽談，各項咨詢功能和監(jiān)控管理功能均采用模塊化設計，可以根據(jù)需要選擇使用。
電話營銷系統(tǒng)：依據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫信息自動呼叫，開展可由專家監(jiān)控的各類規(guī)范化的促銷活動。
網(wǎng)上服務系統(tǒng)：與INTENET結合，接受來自網(wǎng)上的呼叫請求，提高服務和營銷的質量和效率。
l 完善的系統(tǒng)管理功能
系統(tǒng)可以提供：監(jiān)聽業(yè)務話情況；秘密指導，控制業(yè)務話；統(tǒng)計分析線路狀態(tài)和業(yè)務代表服務情況；按照業(yè)務要求進行分組，并按業(yè)務能力分配等級為完善的系統(tǒng)管理功能，可以確保任何規(guī)模的系統(tǒng)高效運作。
l 融合客戶關系管理功能
企業(yè)可以分析呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息，進行數(shù)據(jù)挖掘，對不同類別的客戶區(qū)別對待，為市場策略提供決策支持，更好的滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務。
l 嚴格的系統(tǒng)安全性設計
我們主要從以下幾個方面來考慮系統(tǒng)的安全性和可靠性設計：
訪問控制，信息傳輸安全，數(shù)據(jù)庫安全，應用的安全性，WEB服務安全，防火墻，防病毒措施，安全備份，安全管理制度等。
l 支持客戶服務中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心
采用DDN或Internet以VOIP的方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，從而支持客戶服務中心的互聯(lián)和分布式呼叫中心。
l 電信級的應用水平
系統(tǒng)模塊化的、領先的軟硬件設計和一流性價比的的硬件設備，使得本企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運行。
主要業(yè)務功能
HXD09企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)是一個功能比較豐富、穩(wěn)定高效的客戶服務中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，包括傳統(tǒng)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、手機、短消息、網(wǎng)絡電話等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應用形式，客戶可通過多種接入方式進入企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，享受企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)提供的多種服務。
系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：
企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)的功能結構如下圖所示：
HXD09物流客戶服務中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能描述如下：
1.6 企業(yè)形象宣傳
真正實現(xiàn)7*24小時產(chǎn)品宣傳，咨詢服務：即使在無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統(tǒng)以語音方式進行的咨詢服務；
l 提高企業(yè)親切感：系統(tǒng)在人工服務狀態(tài)下，當業(yè)務代表輸入客戶名稱時，系統(tǒng)即時將客戶與企業(yè)相關的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務及時了解客戶，有針對性回答客戶問題，使客戶倍感親切。
l 提高客戶滿意度：系統(tǒng)的自動話務分配(ACD)功能能根據(jù)客戶需求，選擇最合適的業(yè)務代表接聽；即使業(yè)務代表無法回答客戶提出的問題，業(yè)務隨時將來話轉接到業(yè)務專家座席上，同時，系統(tǒng)將業(yè)務代表詢問客戶的信息自動轉載到業(yè)務專家的終端上顯示，使得業(yè)務專業(yè)無須重復詢問，對客戶的問題一目了然。
l 規(guī)范了語言：企業(yè)所有業(yè)務代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶，規(guī)范了語言，統(tǒng)一了回答，統(tǒng)一了對外窗口：客戶只需記得客戶中心熱線電話號碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務等所有服務
1.7 企業(yè)產(chǎn)品宣傳與信息咨詢(查詢類服務)
企業(yè)將所有產(chǎn)品的宣傳資料、公司市場信息、公司背景以語音，文檔或傳真等方式存入系統(tǒng)，這樣，客戶通過撥打客戶服務中心熱線電話，即能：
l 以語音方式聽取所需要的產(chǎn)品資料和信息
由業(yè)務代表根據(jù)終端顯示，向客戶進行產(chǎn)品介紹，信息回答
l 以傳真方式提取產(chǎn)品資料
服務查詢類業(yè)務主要提供兩類服務，一類服務主要是面向客戶提供對業(yè)務、服務、產(chǎn)品、服務者等信息的查詢；另一類主要是面向企業(yè)內部的工作人員提供有關業(yè)務資料、技術資料、客戶檔案等信息的查詢。
該類業(yè)務一方面解決了客戶對業(yè)務、服務狀態(tài)查詢的需要，加強相互的信任，提高服務水平；一方面又幫助了企業(yè)內部的工作人員，使他們在移動的工作當中可以得到來自企業(yè)的幫助。
1.8 業(yè)務受理類服務
受理類業(yè)務是將來企業(yè)客戶服務中心的核心業(yè)務之一，也是直接幫助企業(yè)開拓市場、建立優(yōu)秀客戶形象的主要手段。該類業(yè)務主要包括以下幾個主要內容：
l 產(chǎn)品真?zhèn)巫R別
企業(yè)在產(chǎn)品出庫時，向系統(tǒng)輸入出庫產(chǎn)品的編號，用戶在購買產(chǎn)品時，撥打企業(yè)熱線電話，通過系統(tǒng)證實，即可識別產(chǎn)品的真?zhèn)?，提高了企業(yè)的信用度，真正做到了客戶買的放心，用得放心。
l 售后服務需求的受理。
該業(yè)務可方便地處理用戶的售后服務需求，具備專家解答、上門服務的預約和確認、遠程技術支持等功能。
l 業(yè)務受理
通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的產(chǎn)品訂購、銷售、貨款的支付等一系列功能，同時企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶的信用等級予以不同的處理。
l 客戶/合作伙伴檔案整理
客戶/合作伙伴檔案包括用戶名單、用戶基本信息、消費意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動的呼出方式來確認、核實、補充檔案。
1.9 7*24小時全天候的售前售中與售后服務
l 售前服務
由于系統(tǒng)以事先存入企業(yè)產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無人值守的情況下，客戶亦通通過電話，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細資料，實現(xiàn)全線產(chǎn)品的售前咨詢
l 售中服務
當客戶簽訂合同后，客戶可通過電話了解企業(yè)合同執(zhí)行過程情況，如產(chǎn)品有無發(fā)出等
l 售后服務
全線產(chǎn)品的售后技術支持和維修服務：當售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，客戶能通過電話或傳真等方式獲?。划a(chǎn)品常見故障的處理方式，故障申報手續(xù)以及故障申報；當出現(xiàn)緊急故障，需要立即解決時，客戶亦能通過電話，查詢該產(chǎn)品值班技術人員的聯(lián)系方式，使得問題得到及時解決。
1.10 用戶投訴/意見建議受理
企業(yè)客服可通過各種接入手段接受用戶的投訴，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給企業(yè)的處理部門處理，同時可根據(jù)處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環(huán)。
l A當客戶對產(chǎn)品，或對企業(yè)相關服務人員有意見時，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)
l B當客戶在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進，可通過人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進意見或建議存入系統(tǒng)。
l C企業(yè)相關人員通過專用密碼及時提取，統(tǒng)計，分析，及時處理，并將處理結果存入系統(tǒng)，供客戶查詢。
1.11 客戶回訪與市場調查(主動服務)
利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，企業(yè)客服可以根據(jù)自身的客戶數(shù)據(jù)庫或者租用專業(yè)資訊公司的客戶數(shù)據(jù)庫主動聯(lián)系客戶，為用戶提供包括親情服務、客戶尋訪、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎征求意見和建議等服務。
l 親情服務。通過在特定的日子，如用戶的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，從而達到拉近與客戶的距離，穩(wěn)定客戶群的目的?！竽芏ㄆ趽艽蚶峡蛻敉对V電話，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶感到企業(yè)在關心他們，容易留住老客戶。
l 用戶回訪。了解用戶的用后評價，了解用戶對產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務的滿意度和具體意見。系統(tǒng)能在規(guī)定的時間內，按預先設置，逐一撥號，通過主動地與固有客戶，特別是大客戶的聯(lián)絡，向客戶咨詢產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶解決產(chǎn)品使用中的問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作；企業(yè)根據(jù)調查結果，進行統(tǒng)計分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。
l 潛在用戶調查。包括潛在用戶對某類產(chǎn)品或服務的消費習慣特點，如使用方式、使用頻率、使用地點等；購買習慣，如購買地點、購買時間、購買方式、價格等；潛在購買意向，潛在用戶特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。
l 市場調查。包括產(chǎn)品與品牌研究，市場信息分析，進行用戶滿意度統(tǒng)計和建議信息統(tǒng)計等。
l 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。企業(yè)客服可根據(jù)用戶資料和服務記錄等信息，及時將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務信息推介給客戶，同時達到提升服務和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。
l 產(chǎn)品銷售。當企業(yè)有新產(chǎn)品，或進行促銷活動時，只需將新產(chǎn)品資料或促銷活動內容輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將在空閑時，按指定的方式逐一通知，省時省力，通知方式包括：電話，傳真和E-mail等
l 有獎征求意見和建議。通過企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎活動，加大與客戶之間的交互，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務和產(chǎn)品，同時也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。
系統(tǒng)物理結構
HXD09企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)通過計算機語音自動應答設備或人工座席與客戶建立聯(lián)系，檢索業(yè)務數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放客戶所需的查詢信息、進行業(yè)務受理，又可以接受客戶的投訴舉報或求助，向相關部門或負責人轉交相應投訴建議或求助信息，使問題能夠在最快的時間內得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。
如前所述，本系統(tǒng)提供基于hxd09可編程智能語音交換機的語音接入方式，支持1號和7號信令線路的接入。對于企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)，選用行價比極高的hxd09交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；同時具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同企業(yè)的需求。
HXD09企業(yè)客戶服務中心系統(tǒng)支持16——480個人工坐席，支持自動語音30——480路，16個中繼數(shù)（E1）；具體的系統(tǒng)容量可根據(jù)企業(yè)的要求設計。
本系統(tǒng)物理結構由交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答、服務器、業(yè)務代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、業(yè)務網(wǎng)關服務器、通信網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等構成。
基于HXD09交換機的物流企業(yè)客戶服務中心網(wǎng)絡結構圖
來源：恒訊達
