呼叫中心淘人網(wǎng)12月21日（記者莫子）報(bào)道：2009（第二屆）海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)于12月16日在中國(guó).廈門(mén)寶龍大酒店勝利召開(kāi)，期間將有來(lái)自?xún)砂度氐慕?00名嘉賓參加了本次大會(huì).本次大會(huì)由中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)（TCCDA）、中國(guó)電信廈門(mén)分公司聯(lián)合主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、融通在線支持，是本年度的海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)的高峰盛會(huì)，以下是Verint Systems 北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān) 錢(qián)富華主題為呼叫中心的革命 – 客戶(hù)語(yǔ)音分析”的演講實(shí)錄：
海西呼叫中心與BPO大會(huì)Verint Systems 北亞地區(qū)業(yè)務(wù)總監(jiān)發(fā)言中
錢(qián)富華：大家好！我的名字是錢(qián)富華，我是做業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)在VerintSystems公司，今天我相信有一個(gè)蠻有意思的話題跟大家分享，我不大喜歡做成一個(gè)演講，因?yàn)榛旧嫌幸恍┬碌母拍詈托碌膽?yīng)用，我覺(jué)得分享是蠻有意思的目標(biāo)。我也很希望從在座的朋友當(dāng)中聽(tīng)到一些反饋。我們是一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理優(yōu)化的廠商，技術(shù)基本上沒(méi)有太多的變化。大家都知道作戰(zhàn)要花很多裝備，打仗的結(jié)果并不是很出色，是不是可以用精準(zhǔn)的方式去做些事情，而且是得到同樣的效益。今天我的話題就是怎么樣使呼叫中心進(jìn)入智慧時(shí)代。
首先我們來(lái)看一下什么是Verint，Verint實(shí)際上是兩個(gè)字的合并，一個(gè)叫做Very，一個(gè)叫做intelligence，大概的意思是說(shuō)我們是比較注重智慧挖掘的運(yùn)營(yíng)管理軟件運(yùn)營(yíng)商。我們要考慮一下怎么去優(yōu)化、管理不讓我們的客戶(hù)流失，即使價(jià)錢(qián)不好怎么讓運(yùn)營(yíng)有一個(gè)利潤(rùn)的空間，我想這些都是比較重要的話題，我們把一些比較重要的話題考慮一下，大概有以下這幾類(lèi)：1、培訓(xùn)。培訓(xùn)是一個(gè)非常重要的部分，有的人有的座席上一次的業(yè)務(wù)，外包業(yè)務(wù)，產(chǎn)品是新的，流程是新，我必須在很短的時(shí)間里實(shí)現(xiàn)我的目標(biāo)。2、就是不是新的座席遇到的問(wèn)題是否可能也是所有座席遇到的問(wèn)題。3、如果有一大堆新的競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)展開(kāi)的時(shí)候，我們最佳的實(shí)踐是否也是最長(zhǎng)的平均通常時(shí)長(zhǎng)？4、最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開(kāi)始新一輪促銷(xiāo)活動(dòng)，你們因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的反應(yīng)而失去了銷(xiāo)售額？比如說(shuō)定價(jià)錯(cuò)誤，客戶(hù)群錯(cuò)誤等等，所以我們所說(shuō)呼叫中心是不是可以提升自己的位置，從運(yùn)營(yíng)變成經(jīng)營(yíng)，我覺(jué)得這是很有意思的討論合題。
我們假設(shè)一下，如果能解決諸多問(wèn)題，我們可以做什么？我們可以統(tǒng)一座席管理活動(dòng)，擴(kuò)展調(diào)查問(wèn)題的能力，增強(qiáng)對(duì)座席指導(dǎo)的能力，自動(dòng)化培訓(xùn)請(qǐng)求安排，集中管理，通過(guò)不斷地績(jī)效改進(jìn)，驅(qū)動(dòng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，企業(yè)收益，改進(jìn)客服運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)。所以我們想找有沒(méi)有這樣的系統(tǒng)可以做到這么多東西。這個(gè)東西叫人力資源優(yōu)化策略。這是一個(gè)答案。
什么叫做人力資源優(yōu)化，我部一千個(gè)人做外包中心，一千個(gè)人怎么去服務(wù)十個(gè)不同的外包客戶(hù)，里面先設(shè)流程，一千個(gè)人怎么去適當(dāng)?shù)陌才咆?zé)任，最后以責(zé)任的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以我們覺(jué)得人力資源優(yōu)化是一個(gè)非常非常有意思的話題，呼叫中心最最重要就是提升人力資源。不是說(shuō)投入一兩百萬(wàn)美金的設(shè)備，雇了一千個(gè)人就可以達(dá)到這個(gè)效果。
我們來(lái)看一下，如果以客戶(hù)的角度來(lái)看一下，比如說(shuō)你是一個(gè)外包商，您怎么去管理我所有的人，我也走訪了很多外包的客戶(hù)，其中大概有五六個(gè)團(tuán)隊(duì)，第一個(gè)叫做考核，就是打分，第二個(gè)就是排班管理，第三就是電子培訓(xùn)，如果我的考核業(yè)績(jī)低于某一個(gè)分?jǐn)?shù)就必須派這些人做培訓(xùn)。這一千個(gè)人里面有四五個(gè)單位，互動(dòng)應(yīng)該是快速的，但是我去問(wèn)了一下，其實(shí)并不是。我不知道大家有沒(méi)有體驗(yàn)一下自己的呼叫中心，周一有一個(gè)例會(huì)，培訓(xùn)部、考核部可以互相交流一下。所以大家想想一千多個(gè)人的互動(dòng)必須等到每周一的周會(huì)去解決，問(wèn)題在哪？我們所說(shuō)的問(wèn)題沒(méi)有很好的互動(dòng)平臺(tái)，就相當(dāng)于一千個(gè)人就必須在每周一的會(huì)議進(jìn)行互動(dòng)。我們所認(rèn)為的一個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)的WFO的確認(rèn)是從不同的供應(yīng)商范圍內(nèi)采購(gòu)多個(gè)孤島的軟件工具相關(guān)的成本將大大高于從一個(gè)供應(yīng)商采購(gòu)的軟件套間。而且從一個(gè)供應(yīng)商購(gòu)買(mǎi)軟件，他們可以做非常簡(jiǎn)單的事情，就是軟件的模塊里可以做互動(dòng)，而且是時(shí)時(shí)刻刻的互動(dòng)。我們所說(shuō)的Verint提供一整套的方案由統(tǒng)一分析型的WFO，當(dāng)你培訓(xùn)完之后，導(dǎo)師跟你有互動(dòng)的機(jī)會(huì)，來(lái)了解你的培訓(xùn)有效性和怎么安排下一步工作的情況。后面有一個(gè)叫績(jī)效考核。前一段時(shí)間大家對(duì)績(jī)效很感興趣，我們所說(shuō)的績(jī)效不是管理結(jié)果，不是每一次考核都是月底考核，這是錯(cuò)的，所以我們指的績(jī)效管理是管理的過(guò)程，每一天都看一下。客戶(hù)反饋就是用客戶(hù)的角度來(lái)看公司定制的目標(biāo)。最上面就是我們?cè)谥袊?guó)極力推薦的東西就是語(yǔ)音分析跟數(shù)據(jù)分析，這是以智慧的角度來(lái)看待數(shù)據(jù)，因?yàn)閿?shù)據(jù)太多，沒(méi)有辦法了解哪些數(shù)據(jù)對(duì)你有用，哪些數(shù)據(jù)沒(méi)有用。
我們來(lái)看一下行業(yè)里面大概的運(yùn)營(yíng)軟件的趨勢(shì)怎么樣？大家做了呼叫中心之后第一個(gè)一定要做的事情就是錄音，我想問(wèn)一下大家買(mǎi)錄音基本的目標(biāo)是什么？很多人都會(huì)告訴我，為了逃避責(zé)任，為什么呢？如果有投訴了，我就調(diào)出來(lái)看，或者電話行銷(xiāo)，線上行銷(xiāo)，錄音是一個(gè)見(jiàn)證，說(shuō)客戶(hù)是同意了行銷(xiāo)。在這錄音之說(shuō)，我們說(shuō)錄音的媒體蠻好我是不是可以抓取一些信息。比如說(shuō)質(zhì)檢，我有一千人的呼叫中心，我很難去算，而且服務(wù)水準(zhǔn)的要求很高，所以我們有的東西叫排班管理，后面也叫績(jī)效，我相信很多人都理解，但是這四個(gè)模塊是可以互動(dòng)，我相信在這個(gè)行業(yè)里面很少人有互動(dòng)的軟件，為什么要有互動(dòng)呢？我去了一個(gè)公司，這個(gè)公司買(mǎi)了最好的培訓(xùn)軟件，我說(shuō)您現(xiàn)在遇到最大的問(wèn)題是什么？他是有最好的培訓(xùn)，但是當(dāng)他派人去上這個(gè)課程，我不知道這個(gè)人有沒(méi)有去上課等問(wèn)題。所以Verint最重要的東西就是把所有的東西做一個(gè)互動(dòng)。比如某一組人對(duì)某一個(gè)產(chǎn)品打分，我會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)課件，因?yàn)槭且唤M人為了避免降低服務(wù)水準(zhǔn)，我會(huì)到排班了解一下，我相信這整套都是一個(gè)完整的互動(dòng)機(jī)制，這是非常特別的地方。后面我們又把我的產(chǎn)品打入更高的階段，這個(gè)階段就是分析型，數(shù)字太多并不是好事情，你必須了解到什么樣的數(shù)據(jù)對(duì)我有利，并且做分析。
我不知道大家知不知道吉利的一位CEO，他講了兩句話，第一句話就是我必須比別人以更快的速度了解市場(chǎng)。第二句話以更快的信息，把這些信息轉(zhuǎn)變成為我的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以相信我們驅(qū)動(dòng)WFO非常重要的目的就是怎么去敏銳了解我所關(guān)心的數(shù)據(jù)，來(lái)增加我的優(yōu)勢(shì)。
這是一個(gè)小小的互動(dòng)，里面告訴您不同的模塊之間的不同的互動(dòng)不是數(shù)據(jù)的互動(dòng)，而是一個(gè)流程的互動(dòng)。我覺(jué)得這個(gè)意義是非常大的。這基本上是績(jī)效跟質(zhì)檢的互動(dòng)，績(jī)效跟排班的互動(dòng)等等。我就不一一介紹了。但是流程互動(dòng)是非常有意思的。
現(xiàn)在講我的強(qiáng)項(xiàng)就是數(shù)據(jù)分析。什么是數(shù)據(jù)分析？想象成是一個(gè)黑匣子，呼叫中心的數(shù)據(jù)有哪些？CTI數(shù)據(jù)、質(zhì)檢評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)、標(biāo)記數(shù)據(jù)、坐席端屏幕事件、客戶(hù)反饋。這些多數(shù)據(jù)我很茫然，我不知道怎么看待這些數(shù)據(jù)？我的目的是告訴我哪些場(chǎng)景是正面幫助到我，而且我需要理解這些場(chǎng)景是正確的，我能重復(fù)嗎？把那些壞的電話全部刪除掉，另外一個(gè)地方是哪些場(chǎng)景是反面拖您后腿的，而且告訴我原因是什么，是不是可以刪除掉。另外我想講一下什么是零分析，這是一個(gè)呼叫中心的例子，有兩個(gè)虛擬中心，每年的呼叫量大概有6百萬(wàn)沖，平均的時(shí)間有這么長(zhǎng)，有大量的錄音在里面，關(guān)鍵是你用那個(gè)錄音用了沒(méi)有，怎么用？目的是什么？見(jiàn)證。我基本上不會(huì)再去用這個(gè)錄音，但是看到所有的呼叫內(nèi)容，跟別人做電話行銷(xiāo)，大家都混了，過(guò)程是什么?？蛻?hù)不接受你的理由是什么，是不是有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的消息等等。這是我所需要理解的地方。這么多好東西，上面一層全部是黑炭，我要做的是把黑炭弄掉，顯示黃金。這是我的目的。
另外一個(gè)問(wèn)題是說(shuō)我質(zhì)檢是不是可以分析，你能挖到什么東西？大家可以看一下，我可以挖帳戶(hù)關(guān)閉，比如我不要你的服務(wù)，你要問(wèn)為什么？這是最重要的。是不是別人可以提供更好的服務(wù)等等。第二信的產(chǎn)品反饋，我有第一代產(chǎn)品，是不是有改進(jìn)的地方客戶(hù)會(huì)告訴你，你不用去做市場(chǎng)調(diào)查。第三就是重復(fù)電話，客戶(hù)為了同一個(gè)問(wèn)題客戶(hù)再三的打電話給你，所以我們必須理解最大的重復(fù)電話，最短的時(shí)間了解五大聯(lián)系是什么？這是很重要的部分，新的客戶(hù)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、客戶(hù)投訴也是很重要的。
我們的產(chǎn)品不只是呼叫中心，也涉及到語(yǔ)音分析，排班等。簡(jiǎn)單講一下Verint，我們除了做剛才講的運(yùn)營(yíng)管理，我們有IP錄音方案、電子培訓(xùn)、語(yǔ)音分析等。我們有很大的合作伙伴區(qū)，在全球的客戶(hù)名次都是數(shù)一數(shù)二的，在外包行業(yè)我們也占了很大的外包部分。在國(guó)內(nèi)我們想強(qiáng)調(diào)一下FSI。我相信這些可以證明品牌的效應(yīng)和品牌的發(fā)展方向。非常感謝大家！我的報(bào)告就到這里。
