一直以自己的云計算方式，布局呼叫中心市場的訊鳥，等來了全球IT大鱷戴爾。
12月9日，戴爾和訊鳥正式對外宣布結(jié)為戰(zhàn)略合作伙伴。戴爾將通過其直銷渠道將訊鳥的啟通寶”部署給戴爾的中國企業(yè)客戶。
此外，雙方亦不排除將在戴爾硬件中植入訊鳥軟件的可能。
訊鳥總裁吳益民表示，啟通寶”是雙方云戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)。合作后，訊鳥在銷售業(yè)績上有望比原來增長50%以上。
啟通寶”的云路徑
吳益民告訴記者：目前，在中國基于云計算的呼叫中心市場，訊鳥已經(jīng)占據(jù)90%的市場份額，競爭者至少需要花兩三年時間才能趕上。”
訊鳥的云計算”模式與傳統(tǒng)呼叫中心最大的區(qū)別是，讓中小企業(yè)的呼叫中心從自建設(shè)備向租賃方式轉(zhuǎn)變，從而實現(xiàn)降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量的商業(yè)價值?！〕闪⒂?001年的訊鳥，在最初發(fā)展階段是為企業(yè)提供軟件和設(shè)備，幫助其建立呼叫中心，最早的客戶包括藝龍、中國人壽、山西聯(lián)通等。雖然僅僅用了兩三年時間，我們就成為中國呼叫中心的第一名企業(yè)。但我們卻也面臨更為嚴(yán)峻的考驗。”訊鳥公司戰(zhàn)略副總裁陳勇良說。
他表示，中國的呼叫中心是一片紅海，訊鳥提供的軟件是中間件，下面有阿爾卡特、西門子、諾基亞這些強(qiáng)大的廠商，上面有強(qiáng)大的系統(tǒng)集成商，我們夾在中間比較尷尬”。此外，包括思科、亞美亞(AVAYA)、朗訊和華為等公司都在提供類似的服務(wù)和產(chǎn)品。
更讓訊鳥難以高飛”的是，在建設(shè)呼叫中心時，只有國家機(jī)構(gòu)和大型企業(yè)才能一次拿出幾十萬元至幾千萬元不等的資金，搞復(fù)雜的競標(biāo)、投標(biāo)、系統(tǒng)集成。
在過去7年發(fā)展中，訊鳥累計客戶數(shù)僅為200家。”吳益民告訴記者，這大大限制了訊鳥發(fā)展速度。這也使得訊鳥開始考慮如何將呼叫技術(shù)和中國4200萬的中小企業(yè)客戶進(jìn)行結(jié)合”的命題。
在轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路和研發(fā)理念后，訊鳥嘗試將云計算”引入呼叫中心行業(yè)，并推出一款基于云計算”的呼叫中心軟件啟通寶”。這使得訊鳥如同插上翅膀。2008年年初，訊鳥獲得來自風(fēng)險投資機(jī)構(gòu)AGPF-I的第一筆融資約1000萬美金。另據(jù)吳益民透露：僅僅通過一年多時間努力，截至目前，訊鳥服務(wù)的客戶數(shù)量達(dá)到1000多家。”
普通呼叫中心平臺建設(shè)成本高昂、建設(shè)周期漫長，且動輒3萬-5萬元的硬件設(shè)備投入，這令普通互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)望塵莫及。”吳益民說，啟通寶”無需硬件安裝，變買為租，每月幾百元坐席費(fèi)，只需要配備耳麥，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶端即可使用，降低設(shè)備投資成本70%以上。
此外，吳益民告訴記者，啟通寶”還具備呼叫轉(zhuǎn)移、客戶管理經(jīng)營、銷售線索管理等諸多創(chuàng)新功能，能幫助客戶提高潛在客戶轉(zhuǎn)化率、隨時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、廣告效果隨時掌控等作用。吳益民以臺灣統(tǒng)一集團(tuán)為例告訴記者，訊鳥啟通寶”的錄音功能，可以清楚記錄統(tǒng)一集團(tuán)客服人員與潛在客戶電話溝通的全過程，幫助客戶尋找成功或失敗的原因。此外，座席也可以根據(jù)統(tǒng)一集團(tuán)經(jīng)營的淡旺季變化，隨時增減座席。
在操作靈活性方面，啟通寶”用戶可以實現(xiàn)特定的單一辦公、異地多處辦公等。以酒圈網(wǎng)為例，其業(yè)務(wù)人員下班后經(jīng)常講400電話轉(zhuǎn)至手機(jī)上。”吳益民說。
思科等傳統(tǒng)通訊廠家的理論架構(gòu)和訊鳥不同，在路由器的協(xié)議，通道等均不同。雙方將有各自的優(yōu)勢，思科的技術(shù)具有更好的可測量性，但成本會更高。”吳益民說。這使得訊鳥巧妙避開與國際巨頭競爭的紅海”。
合作戴爾邏輯
戴爾在中國尋找‘云計算’戰(zhàn)略伙伴時，發(fā)現(xiàn)中國80%以上的企業(yè)都還停留在概念炒作和框架搭建階段。”戴爾大中華區(qū)中小企業(yè)事業(yè)部總經(jīng)理兼中國區(qū)副總裁許肇元說，但啟通寶讓戴爾公司為之興奮。
今年11月，許肇元一行對北京訊鳥總部進(jìn)行考察。隨后，戴爾全球SMB(中小型企業(yè))總裁Steve Felice親自到訪中國，與訊鳥高層進(jìn)行云計算領(lǐng)域合作的商務(wù)洽談，并很快確定合作意向。
業(yè)內(nèi)人士告訴記者，啟通寶”為戴爾提供了一個云計算”產(chǎn)品市場盈利的現(xiàn)實版本，這是雙方戰(zhàn)略合作的基礎(chǔ)。
面對全球向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的趨勢，戴爾開始重新制定新的未來10-20年戰(zhàn)略方向。云計算、無線和渠道并列為未來提升戴爾競爭力的三大戰(zhàn)略方向。
據(jù)許肇元介紹，戴爾為云計算”主要做三個方面的努力。一是，做大量的人力資源培訓(xùn)和培養(yǎng);二是，加強(qiáng)研發(fā)力度;三是，在全球、亞太等地并購和尋求合作機(jī)遇。
陳勇良告訴記者，戴爾有上百萬的中小企業(yè)客戶，基本都通過戴爾呼叫中心實現(xiàn)購買和服務(wù)，對呼叫中心的功能和用處有一定的認(rèn)知。同時IT應(yīng)用意識較強(qiáng)，這使得啟通寶”更快地被中小企業(yè)所接受。
據(jù)吳益民介紹，早在啟通寶”實驗銷售階段，戴爾公司的銷售人員一個月內(nèi)便對幾千個用戶進(jìn)行了主動電話營銷，大多數(shù)企業(yè)對產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚興趣，且當(dāng)月就已經(jīng)有部分簽約客戶。這直接促進(jìn)了戴爾和訊鳥的合作。
而和訊鳥合作后，戴爾的呼叫中心是否改變?許肇元表示：戴爾呼叫中心的布局是與全球接軌，具有規(guī)模效應(yīng)。訊鳥將在局部范圍內(nèi)做使用，和客戶做溝通。未來，雙方也會積極評估這個合作平臺是否可以擴(kuò)充。”
許肇元進(jìn)一步對記者表示，中國有4200萬家中小企業(yè)，它們每天遇到資金、成本和業(yè)務(wù)的問題，這些問題都可以通過云計算”來幫助有效解決，未來，中小企業(yè)將既是‘云計算’的初步使用者，也是前瞻性的推動者。”
