一、企業(yè)簡(jiǎn)介

　　康佳集團(tuán)股份有限公司成立于1980年5月21日，是中國(guó)首家中外合資電子企業(yè)。1991年8月改組為中外公眾股份制公司，1992年3月27日，康佳A、B股股票同時(shí)在深圳證券交易所上市?？导鸭瘓F(tuán)現(xiàn)有總資產(chǎn)100多億元，凈資產(chǎn)40億元，年?duì)I業(yè)額120多億元,員工總數(shù)一萬(wàn)七千多人. 康佳集團(tuán)主要從事彩色電視機(jī)、手機(jī)、白色家電、生活電器、LED、機(jī)頂盒及相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)、制造和銷(xiāo)售，兼及精密模具、注塑件、高頻頭、印制板、變壓器及手機(jī)電池等配套業(yè)務(wù)，目前已被列為國(guó)家300家重點(diǎn)企業(yè)及廣東省、深圳市重點(diǎn)扶持發(fā)展的大企業(yè)集團(tuán)，是廣東省、深圳市首家營(yíng)業(yè)額超百億元的電子企業(yè)，連續(xù)4年位居中國(guó)電子百?gòu)?qiáng)企業(yè)第4位。

　　近幾年，公司堅(jiān)持價(jià)值經(jīng)營(yíng)”理念，通過(guò)狠抓質(zhì)量工程、創(chuàng)新工程、精品工程”打造高端精品等發(fā)展策略，同時(shí)大力推進(jìn)呼叫中心”等重大信息化項(xiàng)目建設(shè)，使公司在產(chǎn)品外觀、功能、服務(wù)及差異化方面領(lǐng)先對(duì)手，有力提升品牌形象；同時(shí)，通過(guò)深挖ERP應(yīng)用系統(tǒng)的商業(yè)價(jià)值，充分利用IT工具大力推進(jìn)管理創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，擴(kuò)大成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，提高營(yíng)運(yùn)管理水平，提升贏利能力。并從08年開(kāi)始抓住家電下鄉(xiāng)工程”契機(jī)大力開(kāi)拓農(nóng)村市場(chǎng)。

　　從2008年開(kāi)始，公司正式向LCM液晶模組液晶電視產(chǎn)業(yè)鏈中上游發(fā)展。這必將提高康佳在液晶電視領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)其液晶電視業(yè)務(wù)的盈利能力。去年康佳液晶模組有限責(zé)任公司在昆山成立，目前已有多條生產(chǎn)線正式投入生產(chǎn)。

　　二、信息化應(yīng)用總體現(xiàn)狀與發(fā)展規(guī)劃

　　1.信息化應(yīng)用現(xiàn)狀

　　經(jīng)過(guò)十多年的努力，康佳形成相對(duì)完整的IT應(yīng)用體系。以ERP系統(tǒng)為核心， 外圍應(yīng)用系統(tǒng)為支撐，以基于WEB的Lotus Notes為企業(yè)協(xié)同辦公門(mén)戶的功能強(qiáng)大而完善的、高度整合的、高可用性的企業(yè)信息化平臺(tái)。

　　公司的ERP以及外圍應(yīng)用系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的功能包括：財(cái)務(wù)及成本管理、物料管理、生產(chǎn)計(jì)劃、銷(xiāo)售與分銷(xiāo)等、物流執(zhí)行管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、人力資源管理、質(zhì)量管理系統(tǒng)、項(xiàng)目管理系統(tǒng)、條碼系統(tǒng)（利用條碼技術(shù)實(shí)現(xiàn)成品物流全程跟蹤）、資產(chǎn)管理系統(tǒng)、商業(yè)智能系統(tǒng)等。

　　在1999年到2003年期間，康佳流程信息中心完成ERP系統(tǒng)在5大生產(chǎn)基地、全國(guó)幾十個(gè)分公司和數(shù)百個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)部的推廣實(shí)施，使ERP系統(tǒng)在集團(tuán)和主營(yíng)業(yè)務(wù)下屬機(jī)構(gòu)的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用的高度集成。在完成集團(tuán)和主營(yíng)業(yè)務(wù)分支機(jī)構(gòu)的應(yīng)用實(shí)施工作后，信息化部門(mén)聯(lián)合各業(yè)務(wù)部門(mén)，把ERP 系統(tǒng)應(yīng)用向康佳模塑公司、博羅康佳、康佳東莞包裝廠、常熟康佳等配套企業(yè)推廣實(shí)施，實(shí)現(xiàn)康佳內(nèi)部供應(yīng)鏈流程ERP系統(tǒng)上管理運(yùn)作的高度集成和統(tǒng)一。

　　在人力資源管理方面，我們?cè)?004年實(shí)施完成了HR系統(tǒng)項(xiàng)目第一階段，在康佳集團(tuán)總部和以及各個(gè)事業(yè)部進(jìn)行應(yīng)用實(shí)施，旨在將較為分散的人力資源各個(gè)流程整合在一起，提高人力資源的管理水平，更好地為康佳管理層提供決策支持和為業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)。HR項(xiàng)目的第二階段在2009年初向康佳五大生產(chǎn)基地、和全國(guó)分公司全面推廣。分康和分公司HR項(xiàng)目的實(shí)施，使集團(tuán)及各個(gè)事業(yè)部可清晰、實(shí)時(shí)地掌握生產(chǎn)基地以及全國(guó)各地分公司的人力資源狀況，有效地對(duì)分支機(jī)構(gòu)的組織結(jié)構(gòu)、人事信息、人員考勤、薪酬?duì)顩r等人力資源管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和檢查；同時(shí)在很大程度上減輕了分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人力資源工作員工的工作量，降低了成本，提高了工作效率與準(zhǔn)確性。

　　我們?cè)?005-2006年實(shí)施完成了 康佳物流執(zhí)行系統(tǒng)”項(xiàng)目，項(xiàng)目的范圍是康佳下屬生產(chǎn)基地、全國(guó)分公司及下屬經(jīng)營(yíng)部，為公司打造一個(gè)獨(dú)立的、高速的、專業(yè)的物流平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)物流運(yùn)輸、倉(cāng)庫(kù)管理、調(diào)撥管理、績(jī)效評(píng)估等業(yè)務(wù)流的全面信息化。

　　2009年，完成公司CRM管理平臺(tái)實(shí)施進(jìn)程，提升對(duì)市場(chǎng)快速變化的響應(yīng)能力、促銷(xiāo)資源利用效率、渠道管理能力，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略的科學(xué)決策。成功建立并運(yùn)行家電產(chǎn)品網(wǎng)上商城”電子商務(wù)系統(tǒng)。

　　從業(yè)務(wù)鏈的角度看，IT系統(tǒng)已經(jīng)覆蓋了市場(chǎng)、銷(xiāo)售、研發(fā)、制造、生產(chǎn)、采購(gòu)、物流、售后服務(wù)等各領(lǐng)域；從業(yè)務(wù)單元看，康佳集團(tuán)早在04年就全面完成了所有事業(yè)部、所有銷(xiāo)售分公司、所有售后服務(wù)分公司及所有直屬配套企業(yè)的ERP系統(tǒng)實(shí)施，涵蓋了生產(chǎn)基地、全國(guó)分公司、經(jīng)營(yíng)部、幾千個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、所有直屬配套企業(yè)以及海外分子機(jī)構(gòu)。在集團(tuán)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了物流、資金流和信息流的同步和高度集成。

　　2.信息化發(fā)展規(guī)劃

　　1)信息化管理體系

　　為了加強(qiáng)IT與業(yè)務(wù)的協(xié)作，康佳集團(tuán)將流程管理職能劃歸IT部門(mén)，成立康佳流程信息管理中心”。主管IT建設(shè)的信息部門(mén)轉(zhuǎn)換職能，成為流程管理和IT規(guī)劃建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，成為企業(yè)流程創(chuàng)新的推動(dòng)者。目前信息部門(mén)信息化管理體系肩負(fù)企業(yè)管理流程的推進(jìn)與優(yōu)化、IT項(xiàng)目的規(guī)劃與實(shí)施、基礎(chǔ)IT設(shè)施的運(yùn)營(yíng)維護(hù)三項(xiàng)基本職能。

　　2)未來(lái)信息化規(guī)劃

　　在供應(yīng)鏈方面，將加大力度打造上下游合作伙伴的商業(yè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，提升整體供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力；在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，將加大在PLM方面的投入，在內(nèi)部整合的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)外部合作伙伴的協(xié)同，提升產(chǎn)品的成熟度、降低成本并持續(xù)縮短開(kāi)發(fā)周期；在營(yíng)銷(xiāo)方面，將大力發(fā)展電子商務(wù)，直接利用信息技術(shù)拓展新銷(xiāo)售渠道，增加公司的銷(xiāo)售收入；在IT方面方面，將逐步嘗試?yán)迷朴?jì)算和虛擬化技術(shù)持續(xù)簡(jiǎn)化IT基礎(chǔ)架構(gòu)，降低IT運(yùn)維成本，使IT更加綠色，更加環(huán)保。

　　三、康佳呼叫中心系統(tǒng)集成與客戶服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目介紹

　　1.項(xiàng)目背景與需求分析

　　作為市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)最早也最為激烈的行業(yè)，彩電等家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了包括產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)在內(nèi)的全面競(jìng)爭(zhēng)的階段。為了在產(chǎn)品、技術(shù)領(lǐng)先的同時(shí)康佳再次占據(jù)有利的領(lǐng)跑位置。為此，康佳集團(tuán)在2007年率先開(kāi)通了全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，但是該熱線是以人工熱線的方式運(yùn)營(yíng)，售后維修電話、查詢電話、投訴電話、電話直銷(xiāo)、用戶基本價(jià)查詢/收費(fèi)查詢等電話溝通及達(dá)成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到企業(yè)業(yè)務(wù)的很大一部分比例，各種業(yè)務(wù)電話接入分散，服務(wù)方式以分公司人工接聽(tīng)為主，引發(fā)了很多問(wèn)題，相對(duì)于康佳集團(tuán)大規(guī)模的產(chǎn)品體系和龐大的用戶群體該方式顯然不能實(shí)現(xiàn)高效率運(yùn)營(yíng)管理之理念。

　　這種熱線方式屬于過(guò)渡階段產(chǎn)物，需要盡快升級(jí)到融合多種通信方式的、具有CRM功能的、能與康佳集團(tuán)ERP等系統(tǒng)互聯(lián)互通的的專業(yè)呼叫中心平臺(tái)。

　　因此，康佳集團(tuán)建立集中式呼叫中心，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)口徑，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)流程和管理模式，提高電話接通率，有效降低假單率，控制超保服務(wù)收費(fèi)，提高售后收入，提高一次解決率，收集產(chǎn)品質(zhì)量信息及用戶意見(jiàn)，提高客戶滿意度等，大幅提高康佳服務(wù)品牌形象。

　　2.項(xiàng)目目標(biāo)與原則

　　呼叫中心總體思路：職能集中,平臺(tái)集中”,即將呼叫中心職能集中在總部, 建設(shè)一個(gè)為全國(guó)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的統(tǒng)一的呼叫中心技術(shù)支撐平臺(tái)和系統(tǒng)，集中呼入呼出，做為集團(tuán)與客戶的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，真實(shí)反映集團(tuán)整體客戶服務(wù)狀況與水平，提升客戶的服務(wù)滿意度和服務(wù)體驗(yàn)，為創(chuàng)建康佳卓越的服務(wù)品牌，提供技術(shù)上的保障。并且呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)在提供二次派單（呼叫中心----分公司----維修站）的基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，為相關(guān)管理部門(mén)的量化目標(biāo)管理，收集、匯總、統(tǒng)計(jì)與積累各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。作為業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)處理流程中重要的一環(huán)，系統(tǒng)須實(shí)現(xiàn)與集團(tuán)ERP等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)與集團(tuán)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、OA系統(tǒng)的流程銜接和數(shù)據(jù)交換

　　呼叫中心技術(shù)是國(guó)內(nèi)近幾年迅猛發(fā)展起來(lái)的一門(mén)新型綜合應(yīng)用技術(shù)，其技術(shù)跨度大，集成難度大，復(fù)雜度高（項(xiàng)目包括多個(gè)子項(xiàng)目，如：通信設(shè)備招標(biāo)、服務(wù)器招標(biāo)、系統(tǒng)集成招標(biāo)和實(shí)施、呼叫中心前臺(tái)信息系統(tǒng)實(shí)施、后臺(tái)售后服務(wù)管理子系統(tǒng)實(shí)施等），而市場(chǎng)尚未形成高度集中的、成熟的商業(yè)化套件，同時(shí)，該技術(shù)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是全新的技術(shù)，可以說(shuō)，該項(xiàng)任務(wù)對(duì)我們具有比較大的挑戰(zhàn)性。

　　3.項(xiàng)目實(shí)施與應(yīng)用情況詳細(xì)介紹

　　1)項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)

　　康佳呼叫中心系統(tǒng)包括呼叫控制系統(tǒng)、呼叫中心座席應(yīng)用系統(tǒng)、后臺(tái)管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)。

　　呼叫控制系統(tǒng)包括PBX電話交換機(jī)、CTI（計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)）、IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)）、錄音系統(tǒng)、坐席終端及以上設(shè)備的售后維修服務(wù)。由于康佳為集中式系統(tǒng)平臺(tái)，日呼叫量幾萬(wàn)次，對(duì)交換機(jī)性能和CTI平臺(tái)的穩(wěn)定性要求較高，因此呼叫控制系統(tǒng)方案我們采用了業(yè)界比較成熟的系統(tǒng)以及有大量成功案例的Avaya整體方案，減少投資風(fēng)險(xiǎn)性。

　　呼叫中心硬件平臺(tái)擬采用集中接入布局方式。并與總部之間建立數(shù)十條VoIP語(yǔ)音話路；系統(tǒng)可支持并發(fā)用戶數(shù)上萬(wàn)個(gè)。

　　呼叫中心與集團(tuán)的連接通過(guò)楨中繼為骨干、互聯(lián)網(wǎng)的備份線路的VPN連接,完成與集團(tuán)系統(tǒng)接口、Email郵箱、VoIP電話等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳輸。呼叫中心與分公司電話中心、維修網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)Internet連接，完成分公司維修派單、業(yè)務(wù)信息反饋等業(yè)務(wù)單據(jù)流轉(zhuǎn)。而在下一階段會(huì)由呼叫中心直接派單給維修網(wǎng)點(diǎn)，以加快處理時(shí)限，提高服務(wù)效率與客戶滿意度。

　　對(duì)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)方面，根據(jù)前期多方調(diào)研和了解，CRM商業(yè)套件在制造業(yè)企業(yè)售后管理和呼叫中心的集成應(yīng)用案例極少，市場(chǎng)發(fā)展還不成熟，康佳呼叫中心第一階段系統(tǒng)建設(shè)功能需求主要是坐席應(yīng)用、售后服務(wù)管理和呼叫中心后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理，這些需求僅占CRM商業(yè)套件功能范疇的一小部分，因此選擇定制開(kāi)發(fā)方式更適合目前康佳呼叫中心需求，并有利于節(jié)約成本。經(jīng)過(guò)招標(biāo)和仔細(xì)的技術(shù)評(píng)估，選用成熟度較高和行業(yè)集成開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)豐富的新太呼叫中心綜合應(yīng)用系統(tǒng)方案。

　　康佳呼叫中心系統(tǒng)以新太openEAP平臺(tái)為核心平臺(tái)來(lái)構(gòu)建呼叫中心需要的具體業(yè)務(wù)功能模塊，系統(tǒng)主要構(gòu)件為Portal Services（包括單點(diǎn)登錄、用戶操作界面以及各類可視化的標(biāo)簽組件）、工作流組件、信息發(fā)布組件、報(bào)表設(shè)計(jì)和報(bào)表引擎、OAM Service（包括系統(tǒng)部署、系統(tǒng)配置、日志、監(jiān)控、組織架構(gòu)、權(quán)限、報(bào)表等服務(wù)組件）等。

　　呼叫中心座席應(yīng)用系統(tǒng)是各業(yè)務(wù)模塊運(yùn)行的基礎(chǔ)，使用者主要為呼叫中心坐席以及坐席管理人員，是客戶服務(wù)專員接聽(tīng)電話、開(kāi)始工作的基礎(chǔ)應(yīng)用平臺(tái)。主要功能包括話路控制、客戶信息管理、知識(shí)庫(kù)、工單處理、回訪、外撥、留言、錄音、工作臺(tái)等。呼叫中心后臺(tái)管理系統(tǒng)主要提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理和監(jiān)控的功能，包括監(jiān)控、質(zhì)檢考評(píng)、排班、培訓(xùn)、配置和報(bào)表管理等。

　　客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)是呼叫中心軟件系統(tǒng)的重要組成部分，使用者主要為分公司、維修點(diǎn)和總部用戶服務(wù)中心的人員。功能強(qiáng)大、設(shè)計(jì)合理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，應(yīng)可以滿足多層次維修業(yè)務(wù)/服務(wù)/結(jié)算/質(zhì)量管理的需要，能夠極大地提高呼叫中心座席人員、集團(tuán)總部相關(guān)部門(mén)、分公司、維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的工單流轉(zhuǎn)與業(yè)務(wù)處理效率，提升服務(wù)管理的水平，并降低服務(wù)管理人員的工作強(qiáng)度，為相關(guān)部門(mén)提供科學(xué)、量化、高效的服務(wù)管理、質(zhì)量分析的智能工具，并提供科學(xué)的管理數(shù)據(jù)支撐。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)包括報(bào)修、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)流程處理功能，以及業(yè)務(wù)報(bào)表的查詢；主要功能包括：業(yè)務(wù)咨詢，維修派單，投訴受理、非語(yǔ)音業(yè)務(wù)，顧客回訪，滿意度調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)查，數(shù)據(jù)采集，二次派單，費(fèi)用結(jié)算、備品備件的管理等。

　　客戶服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)接口與集團(tuán)ERP系統(tǒng)保持?jǐn)?shù)據(jù)同步。其他的外部接口還包括：短信接口、郵件系統(tǒng)接口、留言接口、傳真接口等。

　　2)平臺(tái)特性

　　·穩(wěn)定性和可靠性

　　使用PBX構(gòu)建為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，由呼叫中心通訊設(shè)備專業(yè)廠商AVAYA公司直接向獲得開(kāi)發(fā)認(rèn)證的軟件公司提供接口資源及開(kāi)發(fā)支持。因此，該方案具備電信級(jí)的穩(wěn)定性能與安全性；規(guī)范的技術(shù)體系服務(wù)以及完備的后續(xù)研發(fā)保障。此外，PBX構(gòu)建方式的一大特色是通訊網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)兩網(wǎng)分開(kāi)，”此設(shè)計(jì)有效規(guī)避了由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及桌面級(jí)操作系統(tǒng)的不穩(wěn)定性因素導(dǎo)致的客服癱瘓的風(fēng)險(xiǎn)，具備最佳的風(fēng)險(xiǎn)回避能力。

　　·系統(tǒng)開(kāi)放性

　　采用廠商提供的中間件平臺(tái)或采用標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)放的第三方中間件平臺(tái)，業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口，系統(tǒng)具有良好的兼容性、可擴(kuò)展性；開(kāi)放的通信設(shè)備支持。

　　·系統(tǒng)的高可用性

　　康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)要求全年運(yùn)行，是一個(gè)7*24不間斷的、高可用的關(guān)鍵事務(wù)處理系統(tǒng)。系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備和數(shù)據(jù)有足夠的備份和冗余，保證系統(tǒng)即使有部分設(shè)備發(fā)生故障，系統(tǒng)不能停止工作。

　　·系統(tǒng)的安全性

　　康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)不是一個(gè)孤立的，封閉的系統(tǒng)，它與外部之間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和通訊方式進(jìn)行信息交換會(huì)越來(lái)越頻繁，只有建立完善的系統(tǒng)安全機(jī)制，才能保證系統(tǒng)的安全性，保證數(shù)據(jù)的完整性。系統(tǒng)安全性包括以下幾個(gè)方面：

　　a)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)本身的安全性機(jī)制，如用戶驗(yàn)證、數(shù)據(jù)加密、防火墻等。
　　b)康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的安全，通過(guò)詳細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋?quán)限設(shè)置和管理，保證對(duì)所有用戶嚴(yán)格的權(quán)限控制。
　　c)康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)建立在一個(gè)有較高安全機(jī)制的系統(tǒng)平臺(tái)上，并在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)控制和管理。

　　·系統(tǒng)的可擴(kuò)充性

　　康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，采用平臺(tái)化、模塊化技術(shù)，保證在大規(guī)模應(yīng)用、系統(tǒng)功能擴(kuò)充時(shí)的平滑過(guò)渡和升級(jí)。具體方面 ：

　　a)外部溝通渠道整合（電話、短信、網(wǎng)站等）。
　　b)業(yè)務(wù)整合（業(yè)務(wù)咨詢，信息查詢，報(bào)修受理，投訴舉報(bào)，回訪調(diào)查）
　　c)坐席規(guī)模擴(kuò)充，平臺(tái)設(shè)計(jì)規(guī)劃至少可擴(kuò)充至600坐席。支持所有信令、ACD排隊(duì)、IVR語(yǔ)音、會(huì)議、傳真，錄音、NGN電話以及TTS和ASR，支持三種座席：普通電話(耳機(jī)電話)、IP電話、電腦座席。支持VOIP電話錄音。
　　d)后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，支持分布式應(yīng)用。
　　e)異地災(zāi)難備份與分布式坐席支持。

　　·系統(tǒng)的實(shí)用性、易操作性

　　康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)處理的習(xí)慣和特點(diǎn)，簡(jiǎn)潔明了，直觀的用戶接口和界面，方便用戶學(xué)習(xí)和操作使用。減少培訓(xùn)周期和費(fèi)用，并減少了系統(tǒng)維護(hù)的工作量。

　　·符合最先進(jìn)的客戶營(yíng)銷(xiāo)管理-CRM

　　康佳集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)的設(shè)計(jì)融會(huì)當(dāng)今最先進(jìn)、最流行的CRM管理理念和方法，講究雙向互動(dòng)式的服務(wù)，閉環(huán)式的管理，受理—處理—響應(yīng)—反饋—分析。著眼于客戶，立足于客戶，服務(wù)于客戶。

　　3)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度

　　呼叫中心系統(tǒng)集成項(xiàng)目作為康佳信息化2008年度重點(diǎn)工作，為確保順利推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)，主要開(kāi)展了如下工作：

　　·呼叫中心平臺(tái)建設(shè)的可行性分析
　　·呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)需求定位和系統(tǒng)集成商的招標(biāo)
　　·系統(tǒng)硬件采購(gòu)集成及部署，軟件系統(tǒng)測(cè)試開(kāi)發(fā)。
　　·系統(tǒng)試運(yùn)行、系統(tǒng)問(wèn)題處理和程序優(yōu)化
　　·全國(guó)范圍正式啟用
　　·系統(tǒng)性能提升和關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的優(yōu)化

　　4)項(xiàng)目實(shí)施方法

　　項(xiàng)目前期成立了聯(lián)合工作小組，由康佳呼叫中心以及流程信息中心、以及售后服務(wù)部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)骨干組成，各地分公司優(yōu)先配合項(xiàng)目的進(jìn)展和實(shí)施工作。集團(tuán)副總直接領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，各事業(yè)部總經(jīng)理?yè)?dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組員，充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目的重視和支持。項(xiàng)目工作組考察了多家大型企業(yè)呼叫中心的建設(shè)情況，在與多家供應(yīng)商技術(shù)交流、方案選型評(píng)估等基礎(chǔ)上，明確了組織、定位、項(xiàng)目目標(biāo)、核心業(yè)務(wù)流程、規(guī)模、項(xiàng)目方案選擇、項(xiàng)目總體規(guī)劃、投入產(chǎn)出規(guī)劃及資金預(yù)算等，完成了系統(tǒng)集成、軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目、服務(wù)器的招標(biāo)工作。

　　在項(xiàng)目立項(xiàng)，正式進(jìn)入實(shí)施用用階段后。我們建立了包括供應(yīng)商團(tuán)隊(duì)的完善的項(xiàng)目組織體系，并明確項(xiàng)目組成員的職責(zé)、工作范圍、工作目標(biāo)，建立上下對(duì)應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，配齊人員，落實(shí)工作。項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目關(guān)系人保持良好溝通，協(xié)調(diào)有關(guān)人員解決項(xiàng)目中的問(wèn)題，保障項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中所需的資源穩(wěn)定；保證所有人員專心、專責(zé)、專注地投入工作，落實(shí)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　在項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求分析和流程設(shè)置方面，項(xiàng)目組對(duì)于需求進(jìn)行全面的調(diào)研、整理、分析和講解，合理設(shè)置流程；以簡(jiǎn)單實(shí)用和有效兼容為目標(biāo)，做到需求合理，避免流程重復(fù)，站在全局的角度設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)劃，保證系統(tǒng)的可持續(xù)性。并根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的方法步驟，突出目的性、針對(duì)性”要求，編寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)、可行性分析報(bào)告、需求報(bào)告、需求說(shuō)明和業(yè)務(wù)解決方案等。

　　在系統(tǒng)分析和軟件開(kāi)發(fā)方面，系統(tǒng)分析專業(yè)人員對(duì)業(yè)務(wù)需求的可行性進(jìn)行評(píng)估，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的技術(shù)架構(gòu)和系統(tǒng)解決方案，明確系統(tǒng)軟硬件配置要求，根據(jù)用戶需求制定軟件界面風(fēng)格，并指導(dǎo)開(kāi)發(fā)人員按照設(shè)計(jì)方案的要求進(jìn)行功能設(shè)計(jì)。

　　在項(xiàng)目質(zhì)量保證方面，由康佳業(yè)務(wù)人員和各方供應(yīng)商的質(zhì)量經(jīng)理組成項(xiàng)目質(zhì)量控制小組，參與項(xiàng)目里程碑的評(píng)審工作，評(píng)估和分析項(xiàng)目過(guò)程和開(kāi)發(fā)過(guò)程的規(guī)范，向項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)反映問(wèn)題并提出整改意見(jiàn)，并參與評(píng)審項(xiàng)目的交付件的質(zhì)量；搞好內(nèi)控評(píng)審，明確重大事項(xiàng)的決策程序，確保實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)。

　四、效益分析

　　1.重點(diǎn)解決的問(wèn)題

　　康佳呼叫中心系統(tǒng)集成與軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的成功實(shí)施對(duì)提升公司管理層次、提高管理水平具有十分重要的意義。

　　1)統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)口徑，提高康佳服務(wù)品牌的形象；以前每個(gè)分公司都有電話中心，接受所轄范圍內(nèi)的客戶需求，這樣管理相對(duì)松散，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，現(xiàn)采取由呼叫中心統(tǒng)一接入和回訪，更有針對(duì)性、提高專業(yè)性，達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的

　　2)統(tǒng)一的服務(wù)流程和管理模式；統(tǒng)一采取呼叫中心接入客戶電話，根據(jù)需要派單分公司，根據(jù)不同產(chǎn)品線或者下派到具體網(wǎng)點(diǎn)或維修員，或者采取客戶上門(mén)維修，呼叫中心回訪。這樣提高工作效率，方便管理。

　　3)統(tǒng)一的服務(wù)管理應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)，覆蓋全國(guó)所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理的信息化管理系統(tǒng)，維修員可自己登陸系統(tǒng)，填寫(xiě)維修信息，增強(qiáng)交互關(guān)系。

　　4)提高員工利用率,提高電話接通率；呼叫中心提供200多座席，專業(yè)性的服務(wù)，及時(shí)接聽(tīng)客戶電話，了解客戶需求

　　5)有效降低假單出現(xiàn)率,降低售后費(fèi)用；采取產(chǎn)品串號(hào)校驗(yàn)，單據(jù)檢查，回訪驗(yàn)證等多個(gè)方式控制假單出現(xiàn)率。

　　6)控制超保服務(wù)收費(fèi),提高售后收入；在系統(tǒng)中建立收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，控制用戶服務(wù)保內(nèi)支出，管理保外收費(fèi)，以達(dá)到提高售后收入的目的。

　　7)整合人力資源,統(tǒng)一培訓(xùn),集中考核,提高一次解決率；建立資源庫(kù)，快速提高相關(guān)人員的能力和素質(zhì)。

　　8)收集產(chǎn)品質(zhì)量信息及用戶意見(jiàn)并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)；整合維修單據(jù)和檢測(cè)單據(jù)信息，提供相關(guān)分析報(bào)表，及時(shí)提供數(shù)據(jù)給相關(guān)需要部門(mén)。

　　9)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，跟蹤客戶流失率；通過(guò)回訪，了解客戶關(guān)注點(diǎn)，明白客戶意愿，更有針對(duì)性服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　10)呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)所用部分技術(shù)得到繼承和新的利用。像ETL和WEBFOCUS技術(shù)已經(jīng)在其它業(yè)務(wù)項(xiàng)目中得到利用。在公司的CRM系統(tǒng)中，已經(jīng)利用這兩個(gè)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取匯總，并用WEBFOCUS技術(shù)開(kāi)發(fā)出相關(guān)報(bào)表，供相關(guān)用戶參考、分析和使用。

　　2.項(xiàng)目產(chǎn)生效益

　　在康佳集團(tuán)呼叫中心集成應(yīng)用平臺(tái)的支撐下，呼叫中心憑著呼出與呼入的語(yǔ)音，不斷地為客戶提供著服務(wù)，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造出全新的價(jià)值。

　　有限的呼叫中心資源在應(yīng)對(duì)迅速增長(zhǎng)的呼叫量方面，要開(kāi)展面向客戶的主動(dòng)服務(wù)、客戶維系、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、信息收集等工作，改善呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)是關(guān)鍵的一環(huán)。接通率是客戶滿意的基礎(chǔ)，康佳呼叫中心系統(tǒng)集成和軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目實(shí)施應(yīng)用之后，將分散的電話處理方式改為集中式呼入呼出，總體接通率提高了近10個(gè)百分點(diǎn)，峰值期最低接通率也超過(guò)了80%?！〕私油?，考核指標(biāo)還包括服務(wù)水平和客戶滿意度等呼叫中心服務(wù)水平提升指標(biāo)，呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)理順了呼叫中心與用戶服務(wù)部門(mén)的整個(gè)服務(wù)管理流程，使客戶服務(wù)咨詢、投訴、派單處理準(zhǔn)確率超過(guò)95%，用戶一次解決率提高了6個(gè)百分點(diǎn)，客戶投訴率進(jìn)一步降低，通過(guò)回訪調(diào)查，顧客整體滿意率超過(guò)90%。在呼叫中心1年組織的4次第三方神秘訪客抽檢中，要求體現(xiàn)服務(wù)能力不斷提升得第三方抽檢合格率也達(dá)到了86%。

　　呼叫中心系統(tǒng)集成與軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目借助IT手段，改進(jìn)了康佳集團(tuán)呼叫中心管理模式與流程，提高呼叫中心服務(wù)處理效率和質(zhì)量，控制客戶服務(wù)成本，提高售后收入，收集產(chǎn)品質(zhì)量信息及用戶意見(jiàn)形成實(shí)時(shí)的客戶分析報(bào)表信息，輔助企業(yè)管理決策，大幅提高康佳品牌形象，為康佳客戶服務(wù)的提升提供強(qiáng)有力的支持。