Oracle公司在亞太區(qū)推出Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1，以滿足本地企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心外包商對集成式呼叫中心解決方案的需求，以便加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶滿意度與服務(wù)水平，并降低呼叫中心運營成本。Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1是甲骨文公司在收購Telephony@Work公司之后獲得的，是一款功能全面的多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

Oracle Contact Center Anywhere是一個高度可伸縮的、多通道解決方案，為代理商提供了360°全方位的客戶視圖，跨越多種溝通信道，包括電話、電子郵件、語音郵件、Web以及交互語音應(yīng)答（IVR）。這使企業(yè)能夠更緊密地、更有效地與客戶聯(lián)絡(luò)、溝通。

傳統(tǒng)上，客戶關(guān)系管理（CRM）應(yīng)用軟件與電話一直是來自不同供應(yīng)商的相互分開的、獨立的應(yīng)用產(chǎn)品，這就需要語音與數(shù)據(jù)平臺之間實現(xiàn)廣泛的計算機-電話集成。因此，由于高成本且集成需要較長時間，許多公司不愿提供真正意義上的多通道聯(lián)絡(luò)中心。作為一個單一供應(yīng)商，甲骨文利用Contact Center Anywhere的多通道技術(shù)，能提供完善的從客戶到代理”體驗。甲骨文把聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)與客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能更緊密地結(jié)合起來，幫助客戶降低集成完全不同的聯(lián)絡(luò)中心與客戶管理管理資料、分析和通信技術(shù)的成本與復(fù)雜性。

Oracle Contact Center Anywhere 提高了整個平臺的可靠性、可伸縮性與易管理性。這款軟件引進了新型的集成客戶設(shè)計，為聯(lián)絡(luò)中心互動與管理提供了靈活、通用的策略。整個的客戶生命周期——從開始與客戶溝通（通過電話、電子郵件、網(wǎng)上回話、IVR自助服務(wù)等方式）到把這些活動記錄到CRM系統(tǒng)中 – 都可以通過甲骨文公司的客戶關(guān)系管理與商業(yè)智能應(yīng)用產(chǎn)品來提供。甲骨文產(chǎn)品的核心特性能提高代理人的工作效率，使管理工具更為智能，幫助聯(lián)絡(luò)中心外包企業(yè)提高運營靈活性，增強經(jīng)營與平臺管理能力，并改善IP電話與架構(gòu)。

甲骨文公司亞太區(qū)專業(yè)銷售運營副總裁Will Bosma表示：我們在Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1上的的創(chuàng)新使擁有呼叫中心的企業(yè)能夠提高代理的工作效率，提高服務(wù)水平，并最終以更低的成本獲得更高的客戶滿意度。在亞太區(qū)，我們擁有重大商機，越來越多的企業(yè)將會采用Oracle Contact Center Anywhere以及甲骨文廣泛的CRM產(chǎn)品線的互補產(chǎn)品。目前沒有其他的CRM或呼叫中心供應(yīng)商能比得上這個產(chǎn)品。在提供完善的‘從客戶到代理’體驗方面，甲骨文是領(lǐng)導(dǎo)者，因為利用甲骨文公司的產(chǎn)品，代理能夠360°全方位地了解客戶互動情況和商業(yè)智能，在世界各地都能高效率地工作。”

Oracle Contact Center Anywhere 為亞太區(qū)客戶提供重大價值

較早采用Oracle Contact Center Anywhere的企業(yè)正切實體會到這個解決方案給他們的多通道聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施帶來的重大價值。這個解決方案可以部署在那些擁有呼叫中心的企業(yè)，也可以作為服務(wù)產(chǎn)品部署在聯(lián)絡(luò)中心外包企業(yè)和電信服務(wù)提供商。

SRG Asia Pacific 有限公司是一個客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理與聯(lián)絡(luò)中心管理解決方案提供商，能幫助企業(yè)大大改善業(yè)績。SRG Asia Pacific有限公司總經(jīng)理Byron Joseph Fernandez表示：作為馬來西亞領(lǐng)先的業(yè)務(wù)流程外包商，我們必須為客戶提供差異化的服務(wù)，以滿足他們不同的需要。我們之所以選擇使用Oracle Contact Center Anywhere，是因為其擁有獨一無二的‘設(shè)計創(chuàng)造集成’產(chǎn)品—這提供了多租戶、多媒體功能而無需對單點解決方案進行耗資巨大的集成。甲骨文公司提供的‘第三波’以軟件為基礎(chǔ)的解決方案是一款極具成本效益的產(chǎn)品，使我們能夠滿足客戶的不同需要。”

專注于公共部門部署的Illuminax 有限公司是采用Oracle Contact Center Anywhere的另一個服務(wù)提供商。Illuminax公司首席執(zhí)行官Sheikh Nafiq Alfirdaous表示：Oracle Contact Center Anywhere提供了真正的多租戶解決方案，這與我們?yōu)楣膊块T提供面向聯(lián)絡(luò)中心的客戶端部署的、共享服務(wù)和托管服務(wù)的戰(zhàn)略不謀而合。與其他解決方案不同的是，Oracle Contact Center Anywhere能夠?qū)崿F(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施的共享，為各個政府機關(guān)的不同需要提供了低成本高效益的解決方案。”

Bayan Telecommunications公司是一個國內(nèi)、國際租用線、幀中繼和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的提供商。在無線陸線市場上，Bayan公司也是一個領(lǐng)先者。

Bayan Telecommunications有限公司客戶服務(wù)部數(shù)據(jù)與IP服務(wù)客戶支持部門經(jīng)理Ulysses C. Naguit表示：呼叫中心通常被稱為是企業(yè)的‘臉面’，而在服務(wù)互動過程中，客戶體驗非常重要，客戶可能會成為一個忠誠的、長期客戶，也可能會感到失望，轉(zhuǎn)向競爭對手一方。我們真正認(rèn)識到，利用出色的客戶服務(wù)解決方案和服務(wù)，為用戶提供最大價值相當(dāng)重要。我們選擇使用Oracle Contact Center Anywhere解決方案，替換老式的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施，利用以IP為基礎(chǔ)的平臺，把我們目前集中的呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄乱淮?lián)絡(luò)中心。

甲骨文提供了一整套的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，技術(shù)與單點管理完全集成在一起。Oracle Contact Center Anywhere可以運行在任意一種服務(wù)器平臺上，而且不受硬件的約束，因此它可以被當(dāng)作單一的、集中式的系統(tǒng)來部署，我們的多家分公司都可以使用。我們甚至還可以把它作為另外一種服務(wù)銷售給客戶，而不需要再建后臺基礎(chǔ)設(shè)施。我們確信，與甲骨文合作，我們已經(jīng)找到了最佳的技術(shù)。”

甲骨文公司正與其亞太區(qū)的合作伙伴緊密協(xié)作，在私有及公共部分企業(yè)中部署Oracle Contact Center Anywhere 解決方案。負責(zé)Bayan公司甲骨文解決方案部署的Calltime Solutions公司就是這個不斷加長的合作伙伴名單上的一員。Calltime Solutions成立于1998年，總部位于澳大利亞，主要為企業(yè)和電信服務(wù)提供商設(shè)計、實施多媒體聯(lián)絡(luò)中心和融合的IP電話解決方案，并提供相應(yīng)支持。

Calltime Solutions公司區(qū)域銷售總監(jiān)Jeff Hwong表示：Oracle Contact Center Anywhere可運行在常見的服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)上，為客戶提供他們所需的高度的伸縮性。采用甲骨文公司的解決方案，我們的客戶無需擔(dān)心替換或者增加專有硬件，而采用其他供應(yīng)商的軟件，通常則需要這么做。這個解決方案的多點功能設(shè)計用來幫助客戶通過在不同的場所增加刀片服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)，輕松地修正他們的系統(tǒng)。總體來說，這使客戶能夠以最小的成本預(yù)防冗余，為業(yè)務(wù)和災(zāi)難恢復(fù)做好準(zhǔn)備。”

甲骨文繼續(xù)增強Contact Center Anywhere的功能

甲骨文公司繼續(xù)投資，不斷增強Oracle Contact Center Anywhere解決方案的功能，以為客戶提供最強的競爭力。在最新版本Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1中，甲骨文提供了更多的選項來監(jiān)控及管理聯(lián)絡(luò)中心的信息和員工，從而把這款解決方案變得更容易理解，也更容易使用。Oracle Contact Center Anywhere的核心特性包括：

• 增強了執(zhí)行與平臺管理 – 使用新的創(chuàng)建向?qū)?，現(xiàn)在用戶可以快速地部署聯(lián)絡(luò)中心，并根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心的實際需要選擇使用各項功能。新的執(zhí)行功能也可以通過自動化功能使用戶不能登陸，限制全體用戶登陸，并自動設(shè)定代理寬限期，從而更好地管理用戶。

• 改善了IP電話及架構(gòu) – 現(xiàn)在Oracle Contact Center Anywhere通過所需的核心系統(tǒng)傳送語音，優(yōu)化了語音網(wǎng)絡(luò)的使用與帶寬，而且只有當(dāng)需要諸如錄音、召開會議、互動語音應(yīng)答或監(jiān)控時才把實時媒體資料傳送到平臺上，從而增強了分布式語音功能。此外，新優(yōu)化的Web服務(wù)界面改善了以太網(wǎng)和局域網(wǎng)上客戶應(yīng)用程序之間寬帶的使用。

• 新型系統(tǒng)級報告功能 – 增強的報告功能為系統(tǒng)管理員提供了監(jiān)控、追蹤系統(tǒng)配置上的所有變化的能力。這些改善功能也使得安全審計工作更為輕松，使管理員能夠鑒別出那些嘗試進入系統(tǒng)的不當(dāng)企圖。

• 優(yōu)化了用戶界面 – 新版解決方案中的監(jiān)督管理器用戶界面擁有實時監(jiān)督人關(guān)鍵績效指標(biāo)的圖形顯示功能，能提供聯(lián)絡(luò)中心走向和狀態(tài)的視覺指示器。對客戶操作的進一步改善使代理能夠使用只與電話的連接，通過自動呼叫分配器管理語音互動，從而為網(wǎng)絡(luò)或站點的崩潰提供了應(yīng)急計劃。

• 提高了代理的工作效率 - Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1為用戶提供了新型的互動管理其圖形界面，能夠減少屏幕凌亂現(xiàn)象，并通過顯示與代理目前狀態(tài)有關(guān)的信息和控件，如信道或客戶的類型，從而指導(dǎo)代理的行動。這個功能也使得同時處理多個聯(lián)絡(luò)和信道變得更為容易。

• 智能員工管理工具 – 監(jiān)督管理其界面幫助監(jiān)管人員利用增強的實時監(jiān)控、耳語指導(dǎo)和交通監(jiān)控工具，實現(xiàn)員工工作效率的最大化。監(jiān)督界面提供了可以半定制的顯示項，提高了靈活性，這樣監(jiān)督人員就可以為代理活動、工作組效率、預(yù)警與服務(wù)水平創(chuàng)建特殊的客戶視圖。

• 提高了運營靈活性 – 新的高級控件使擁有多個客戶的外包服務(wù)提供商能夠利用安全地劃分每一位客戶的數(shù)據(jù)和流程的功能，更好地管理同時進行的活動。監(jiān)督人員擁有許多工具，管理多個客戶不同的服務(wù)水平，同時確保代理溝通對所服務(wù)的每一個具體客戶來說都是恰當(dāng)?shù)?。這對于外包商和服務(wù)提供商來說特別有幫助，使代理能夠代表客戶接電話，而客戶的數(shù)據(jù)庫、視圖與活動都必須保密。

Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1可以運行在甲骨文的基礎(chǔ)設(shè)施軟件上，包括Oracle 數(shù)據(jù)庫10g和Oracle融合中間件。Oracle Contact Center Anywhere 8.1.1將支持Oracle Siebel CRM產(chǎn)品即將推出的拓展的媒體與信道集成。

來源：CSDN