承孝強(qiáng)：各位行業(yè)同仁、新老朋友，大家上午好！在恒生通信做了快五年了，一直在發(fā)展，隨著新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，我想更多的讓大家去了解一下恒生，了解我們新的結(jié)構(gòu)體系—恒生通信，包括產(chǎn)品線。1、恒久的2009，我們一直在做解決方案，希望可以分享2009年跟我們息息相關(guān)的變化。2、新生2010，主要在恒生通信體系架構(gòu)整體的變化。3、展望。我自己個(gè)人的總結(jié)。
恒久的2009。
這是我們?cè)谝淮喂俜劫Y訊機(jī)構(gòu)上看到的年度報(bào)告數(shù)字：2009年總體坐席數(shù)發(fā)展到34.5萬(wàn)席，復(fù)合增長(zhǎng)15%左右。總的資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到502億，主要核心產(chǎn)業(yè)還是在傳統(tǒng)三大塊：運(yùn)營(yíng)商、金融、政府。這兩年在企業(yè)，特別是園區(qū)產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)非常大，因?yàn)樗麄冏黄鸩骄蜕锨，F(xiàn)在提的更多的從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的變化，為什么叫聯(lián)絡(luò)中心，最早期僅僅是呼叫性服務(wù)，變成溝通的渠道，從傳統(tǒng)的語(yǔ)音到現(xiàn)在所有的多媒體，包括3G、UC，真正意義不叫呼叫中心，應(yīng)該是基于統(tǒng)一通信的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，而且是全產(chǎn)業(yè)鏈的。它已經(jīng)從單一的一個(gè)平臺(tái)、一個(gè)產(chǎn)品，甚至某一個(gè)廠商，變成整體的系統(tǒng)解決方案。
2009年，我們看得更清晰，我跟朋友聊天，他說(shuō)現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)完全從技術(shù)平臺(tái)到業(yè)務(wù)平臺(tái)，我想如果你是一個(gè)廠商應(yīng)該體會(huì)很深，現(xiàn)在不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外主流的廠商，要找到非常有價(jià)值的ISV，只有這樣才真正能把他的平臺(tái)發(fā)揮到極致，或者把平臺(tái)層的價(jià)值提到最高。不是我們CTR行業(yè)，我想任何一個(gè)行業(yè)都會(huì)涉及到這么一個(gè)概念，我想走在前面的呼叫中心也不例外，一定從技術(shù)到應(yīng)用。對(duì)用戶來(lái)說(shuō)體會(huì)也很深，早期我們一直強(qiáng)度好的平臺(tái)、好的技術(shù)，但是他們最終要的不是這個(gè)。我前天看到一個(gè)數(shù)據(jù)，2000年的時(shí)候，整個(gè)行業(yè)廠商有620家，2009年底只有360家，而且這360家里面真正浮在水面上，或者參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的只有30%，其實(shí)就剩100家左右，甚至不到。這告訴我們第一我們產(chǎn)業(yè)在發(fā)展，第二它的競(jìng)爭(zhēng)力在轉(zhuǎn)移，一定是從技術(shù)到業(yè)務(wù)，從單產(chǎn)業(yè)鏈到全產(chǎn)業(yè)鏈。比如中糧很明確，全產(chǎn)業(yè)鏈，從水稻到紅酒，這個(gè)信號(hào)不僅僅是一個(gè)方向，更多的是我們現(xiàn)在不同客戶的真實(shí)需求，市場(chǎng)推動(dòng)需求的發(fā)展。
新生2010。
如果你炒股，應(yīng)該關(guān)注恒生，是非常好的一個(gè)優(yōu)質(zhì)的股票（600570），但是對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是新生的，我們更多把恒生新生或者傳統(tǒng)主營(yíng)業(yè)務(wù)衍生出來(lái)的戰(zhàn)略規(guī)劃，我們內(nèi)部叫做二次創(chuàng)業(yè)。因?yàn)楹闵钤缡亲鼋鹑贗T，金融IT里面最早是做證券的。在這個(gè)業(yè)務(wù)之上，把非金融業(yè)務(wù)剝離出來(lái)，成立了呼叫中心。
2008年，我們公司真正提出了二次創(chuàng)業(yè)，希望把恒生內(nèi)部做得更大更強(qiáng)，同時(shí)提出四化建設(shè)，集團(tuán)化、產(chǎn)品化、國(guó)際化、網(wǎng)絡(luò)化。誕生了恒生通信這么一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)體系。其實(shí)恒生做呼叫中心很早，我們?cè)?995年成立就做呼叫中心，不過(guò)那時(shí)候做電話委托，如果各位在證券行業(yè)服務(wù)過(guò)的，我們做電話委托很早，而且已經(jīng)形成了自己的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)。但是慢慢的在發(fā)展過(guò)程中，我們技術(shù)、產(chǎn)品一直在變，2000年之后就進(jìn)入我們現(xiàn)在一直在推的HSIPCCV10。2009年是集團(tuán)化戰(zhàn)略的落地，獨(dú)立的業(yè)務(wù)單元——恒生通信。我們電子主要做金融IT，科技做非金融IT，通信就是呼叫中心。對(duì)我們目前來(lái)說(shuō)，主要還是呼叫中心業(yè)務(wù)。最近我們?cè)诰W(wǎng)上也有文章，闡述了恒生對(duì)統(tǒng)一通信專家的理解。
恒生通信是恒生公司旗下的獨(dú)立業(yè)務(wù)單元，專注于統(tǒng)一通信市場(chǎng)，是我們獨(dú)立的戰(zhàn)略品牌。愿景是成為中國(guó)領(lǐng)先的統(tǒng)一通信解決方案提供商，從當(dāng)前來(lái)說(shuō)可能比較大，但是我們會(huì)朝著這個(gè)方向一直走下去。恒生通信擁有HSIPCC、HSVCC、HSCRM、HSUCP、HSIPT等多個(gè)基于統(tǒng)一通信核心的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)平臺(tái)。
如圖，這是我們?nèi)a(chǎn)業(yè)，大家有興趣可以到我們展臺(tái)看一下，主要分四條線，基于我們最底層、最核心的UC平臺(tái)，在外圍拓展幾個(gè)核心產(chǎn)品，再到全行業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)。
恒生通信的理念是恒久理念，希望繼續(xù)在通信行業(yè)做得更深、做得更久，創(chuàng)造一個(gè)全新的恒生通信。
展望。
呼叫中心不僅僅是一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，隨著IPCC甚至UC的發(fā)展，它必然是基于融合通信的聯(lián)絡(luò)中心。從恒生來(lái)說(shuō)，雖然是民營(yíng)企業(yè)，因?yàn)楹闵鷱男袠I(yè)中走過(guò)來(lái)，我們是最早也最盡可能深的接觸到行業(yè)客戶的公司形態(tài)，所以我們的理解應(yīng)該有一定代表性。同時(shí)恒生一直堅(jiān)持這樣做，為什么我們自己解決方案能夠在短期內(nèi)獲得市場(chǎng)的認(rèn)可，也朝這個(gè)方向在做，而且有很深的技術(shù)儲(chǔ)備，這也是我們呼叫中心行業(yè)五年內(nèi)的一個(gè)主流方向。
得業(yè)務(wù)得天下，不僅是渠道的概念，剛才提到從傳統(tǒng)的技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)必然轉(zhuǎn)到行業(yè)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在跟客戶聊平臺(tái)、聊技術(shù)，更多的是前期，但它不是你最終選擇的一個(gè)理由，它是要了解你對(duì)業(yè)務(wù)的理解怎么樣。我跟客戶現(xiàn)在聊天，你說(shuō)平臺(tái)、品牌，我們肯定不是最好的，但是你對(duì)垂直行業(yè)的理解上，我們絕對(duì)有優(yōu)勢(shì)，這個(gè)優(yōu)勢(shì)也帶來(lái)了我們市場(chǎng)整理的反映。你對(duì)業(yè)務(wù)理解有多深，你的整體優(yōu)勢(shì)就有多大。
全產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)，這是毫無(wú)疑問(wèn)的，現(xiàn)在從產(chǎn)品到平臺(tái)，要把所有的靜態(tài)的有效的融合起來(lái)，這是為什么傳統(tǒng)的SIM生命周期很短，不能融合，不能把單一的系統(tǒng)價(jià)值最大化。大家可以關(guān)注這個(gè)話題，可能在2009年之前有過(guò)一次顯現(xiàn)的態(tài)勢(shì)，但是2010年之后更明顯。
百花齊放，也是未來(lái)的一個(gè)趨勢(shì)。我們以前一直講自建、外包、托管。最近國(guó)內(nèi)80%處于自建狀態(tài)，20%還是在外包。從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，自建可能是主流，但是外包需求必須有。傳統(tǒng)的技術(shù)形態(tài)的廠商，客戶的需求依然存在，也允許它存在。運(yùn)營(yíng)成本的轉(zhuǎn)型，建呼叫中心只占30%，后面運(yùn)營(yíng)要70%，就是說(shuō)運(yùn)營(yíng)體系、培訓(xùn)，以前只重視建，不重視運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在重視運(yùn)營(yíng)了，對(duì)于運(yùn)營(yíng)一系列的產(chǎn)業(yè)伙伴，產(chǎn)業(yè)價(jià)值就出來(lái)了。所以我們這個(gè)行業(yè)肯定是百花齊放的，但是只能在某一個(gè)點(diǎn)或者某個(gè)時(shí)間段。基于融合通信的聯(lián)絡(luò)中心，這可能是下一個(gè)十年的產(chǎn)業(yè)方向。
在座的各位如果做這行，我希望你們還是繼續(xù)做下去，我總覺(jué)得還是有很多的產(chǎn)業(yè)前景的，我相信這個(gè)行業(yè)可以一直做下去。作為一個(gè)民營(yíng)企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)，這么專注的做IPCC，他們甚至不相信，2015年再來(lái)看這個(gè)話題絕對(duì)是正確的。謝謝大家！

來(lái)源：全球IP通信聯(lián)盟