主持人：隨著的IP改造和3G網(wǎng)絡(luò)的逐步完成，運營商如何利用自有的用戶和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢構(gòu)建聯(lián)系用戶的服務(wù)平臺，成為決定其在未來競爭中地位的關(guān)鍵因素。因此構(gòu)建視頻呼叫中心就成為了各大運營商建設(shè)呼叫中心的下一個重要目標。 下面出場的演講人中興通訊 業(yè)務(wù)產(chǎn)品總工程師 葉偉 將為我們講述溝通新生活享受新科技--視頻呼叫中心”，掌聲有請！

葉偉：各位朋友、各位同仁，大家好！今天很榮幸由我代表中興通訊和大家一起分享中興通訊對于呼叫中心行業(yè)的一些理解。今天我和大家分享的內(nèi)容是溝通新生活享受新科技——視頻呼叫中心”。

分享的內(nèi)容主要包括五個部分：1、移動視頻業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。2、視頻呼叫中心業(yè)務(wù)使用場景。3、視頻呼叫中心應(yīng)用的影響因素。4、視頻呼叫中心應(yīng)用關(guān)鍵技術(shù)。5、案例分析。

我們看看這樣一個分析數(shù)據(jù)，從03年到2012年，整個全球3G視頻業(yè)務(wù)市場收入將從4億美元增長到171億美元，年復(fù)合增長率高達50%以上，整個移動視頻業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮?。移動視頻業(yè)務(wù)的應(yīng)用日趨成熟和廣泛，覆蓋從移動視頻消息、視頻郵件、多媒體消息、配送業(yè)務(wù)、視頻游戲、電子商務(wù)，以及到移動視頻監(jiān)控，已經(jīng)滲透到了我們生活的方方面面，與我們?nèi)找尜N近。我們可以從應(yīng)用領(lǐng)域和媒體特性兩個維度進行分析，可以看出整個移動視頻業(yè)務(wù)的發(fā)展，以后會發(fā)展到行業(yè)視頻應(yīng)用，一直到視頻信息的發(fā)布，這兩個方面都會成為主要的發(fā)展趨勢，視頻呼叫中心和視頻營業(yè)廳將會成為移動視頻業(yè)務(wù)發(fā)展的重要趨勢。

視頻呼叫中心應(yīng)用場景。

研究表明，人類在接收信息的時候，聽覺接收率只有13%，整個視覺接收率可以達到83%，所以說通過對呼叫中心公認的發(fā)展，增加視頻接觸的渠道，可以在很大程度上提升呼叫中心與客戶的接觸效率和信息的接觸廣度。

視頻呼叫中心典型的應(yīng)用，包括我們10086、1580，都可以進行接入，接入以后可以通過IVR進行菜單的推送，接入人工坐席以后，可以與人工坐席進行視頻交互，可以給用戶推送相應(yīng)的視頻信息。

現(xiàn)在很多時候，我們到了營業(yè)廳辦理一些業(yè)務(wù)，要填寫非常復(fù)雜的表格，比如你要進行一些服務(wù)，要填寫一些號碼，你要進行咨詢，可能要提供一些文字的資料，這些服務(wù)非常繁瑣，就運營商來看如何擴展和客戶的渠道，現(xiàn)在無非兩個方面，一個是營業(yè)廳，一個是呼叫中心?，F(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)都采用營業(yè)廳，如何提升營業(yè)廳的工作效率，節(jié)省成本，這是非常關(guān)注的問題?，F(xiàn)在新業(yè)務(wù)和新服務(wù)是運營商最關(guān)心的問題。如何提升服務(wù)的質(zhì)量，如何擴大和用戶溝通的渠道，是現(xiàn)在關(guān)心的重點。如果要擴展營業(yè)廳，肯定要涉及場地、人員等等一系列的建設(shè)和維護成本，如果我們通過視頻營業(yè)廳，利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)一種虛擬化的營業(yè)廳，為用戶提供視頻的交互和服務(wù)，會對提升服務(wù)、降低成本帶來很大的優(yōu)勢。

什么是視頻營業(yè)廳？可以把現(xiàn)實中營業(yè)廳場景、設(shè)施以3G視頻等等技術(shù)手段，在3G網(wǎng)絡(luò)上搭建這樣這樣一個中心。進行在線咨詢、在線受理等等功能，打造一個一切皆虛擬的3G視頻化的營業(yè)廳。它的目標是降低實體營業(yè)廳的數(shù)量和規(guī)模，提升競爭力。視頻營業(yè)廳有三個方面的服務(wù)場景：1、服務(wù)類。提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴等等服務(wù)類的業(yè)務(wù)。2、商旅類。我們認為在綜合信息服務(wù)類，作為視頻營業(yè)廳有先天的優(yōu)勢，它能提供更好的體驗和更豐富的信息傳達和表達的手段。3、營銷類。對于呼入和呼出營銷，都可以通過視頻內(nèi)容的方式為用戶提供更直接的一些體驗，讓他體驗到它的產(chǎn)品的具體一些特性。視頻營業(yè)廳現(xiàn)在可以提供的一些基本業(yè)務(wù)，包括余額查詢、充值、咨詢、辦理、積分兌換、專家答疑等等。

視頻營業(yè)廳的建設(shè)甚至可以替代或者減少物理營業(yè)廳人員數(shù)量規(guī)模化的降低整個運營商的成本，同時視頻營業(yè)廳還可以提供視頻信息化的服務(wù)，包括地圖導(dǎo)航、酒店訂房、旅行訂票、訂餐、信息參訓等等，原來這些信息只能通過語音單一的方式給用戶提供，現(xiàn)在如果通過視頻方式提供這些業(yè)務(wù)的話，它的信息整個體驗，信息的容量都會大大增強。還有一些新的應(yīng)用場景，包括一些自助服務(wù)的新的機會，新的互動語音和視頻應(yīng)答解決方案為用戶提供了一種視覺上的菜單操作，加快了導(dǎo)航速度，并豐富了服務(wù)內(nèi)容。新的品牌和廣告機會，語音的這些廣告很令人心煩，如果通過視頻呼叫中心，給他一個很炫的感受，這樣的廣告內(nèi)容肯定能讓用戶有更好的接受。小結(jié)：通過視頻可以加大通話雙方的信息量，提升用戶的體驗，改善整個服務(wù)的質(zhì)量。在本質(zhì)上，我們認為依然是2G業(yè)務(wù)的增強視頻體驗，豐富用戶的體驗。

現(xiàn)在也提出一個問題，在3G環(huán)境下，信息量豐富了，可以通過視頻方式進行表達和傳遞，但是如何利用這種方式提升業(yè)務(wù)本質(zhì)變成一個關(guān)鍵的問題。下面將就這個關(guān)鍵問題進行分析。分析一下視頻呼叫中心應(yīng)用的一些關(guān)鍵影響因素。我們認為現(xiàn)在影響整個視頻呼叫中心的發(fā)展有六個方面的因素：1、網(wǎng)絡(luò)帶寬。2、視頻標準。3、用戶使用習慣和認知程度。4、視頻服務(wù)的收費。5、手機終端。6、視頻內(nèi)容匱乏。從現(xiàn)在整個3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步驟來看，網(wǎng)絡(luò)帶寬、視頻標準、視頻服務(wù)、手機終端這些問題都已經(jīng)得到了逐步的解決，而用戶使用習慣和用戶認知也隨著3G一些新業(yè)務(wù)的開展，這方面也有了進展。所以我們認為現(xiàn)在來看，要推動整個視頻呼叫中心發(fā)展的話，最關(guān)鍵的一個困難應(yīng)該在視頻內(nèi)容匱乏。如何解決這個困擾，我們還可以從整個產(chǎn)業(yè)鏈方向進行分析。

現(xiàn)在我們認為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈有五大環(huán)節(jié)：1、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急環(huán)節(jié)。2、系統(tǒng)支撐環(huán)節(jié)。3、終端提供環(huán)節(jié)。4、內(nèi)容整合環(huán)節(jié)。5、內(nèi)容創(chuàng)生環(huán)節(jié)。從這五個環(huán)節(jié)來看我們可以進行進一步的分析。運營商的角色。運營商控制著整個產(chǎn)業(yè)鏈。優(yōu)勢。擁有全部的客戶資源、品牌知名度高、資金實力強大，同時有一個自己的基本定位，具有計費、客服等等。內(nèi)容整合。前向整合。目前整個產(chǎn)業(yè)鏈還是圍繞運營商在轉(zhuǎn)。

現(xiàn)在內(nèi)容創(chuàng)生主要在三個方面：出現(xiàn)一些新興的視頻提供商，包括提供視頻的短片動漫制作等等。還有一些傳統(tǒng)的內(nèi)容提供商，提供一些視頻源，包括電視臺，還有一些電影的制片廠。有一些個人得視頻提供者，現(xiàn)在發(fā)展也很快。所以說視頻的呼叫中心，或者視頻營業(yè)廳，或者視頻業(yè)務(wù)有一個內(nèi)容創(chuàng)生，從這三個渠道進行。內(nèi)容二次開發(fā)商和服務(wù)商構(gòu)成內(nèi)容創(chuàng)生和整合，運營商主要在運營方面，而對于內(nèi)容創(chuàng)生方面比較薄弱，容易產(chǎn)生被內(nèi)容創(chuàng)生環(huán)節(jié)整合的趨勢。

包括幾個模式，版權(quán)類、游戲類、個人類、應(yīng)用類，目標都不一致，方法也不一樣。如何解決在內(nèi)容創(chuàng)生和整合的薄弱項，推動整個視頻呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，涉及到以下幾個關(guān)鍵技術(shù)，最主要的就是內(nèi)容創(chuàng)生和整合關(guān)鍵技術(shù)，如何提供一個平臺網(wǎng)站，來保證個視頻、視頻源、視頻信息的創(chuàng)生是非常關(guān)鍵的技術(shù)，中興通訊在這方面專門研究一個平臺，完成一個整合視頻源的功能，通過web、視頻文件、桌面推送，通過多種視頻源的采集、轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)整個視頻創(chuàng)生和整合的能力。

核心網(wǎng)、信令網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)，包括語音、網(wǎng)頁、視頻文件，進行視頻源的整合，整合為推送給用戶的實際的視頻信息。核心功能就是web to video，很多時候客戶都會被看不懂視頻文件的格式等等專業(yè)化困擾?，F(xiàn)在空有一個視頻呼叫中心平臺，沒有相應(yīng)的內(nèi)容和服務(wù)，如何解決這個問題？我們想通過web to video的方式，將視頻變成web頁面的定制開發(fā)。開發(fā)內(nèi)容只需要具備網(wǎng)絡(luò)開發(fā)的內(nèi)容，通過video等一些轉(zhuǎn)換工具可以轉(zhuǎn)換成3G視頻業(yè)務(wù)的視頻源。按鍵輸入轉(zhuǎn)換web的瀏覽點擊。最后web頁面上產(chǎn)生的動畫就是用戶最終產(chǎn)生的視頻。

案例：和黃3G視頻業(yè)務(wù)成功的四大秘訣。分析之后，和黃3G視頻業(yè)務(wù)成功的四大秘訣：1、伙伴策略，壟斷城市品牌。通過對這部分的視頻內(nèi)容的控制，強化本身的競爭力。2、內(nèi)容策略，差異化、本土化，提供多種方式的內(nèi)容。3、用戶策略，要推動用戶的參與，集成更多的用戶來體驗這樣一個視頻服務(wù)。4、產(chǎn)品策略，客戶化的產(chǎn)品定制，必須要有一些視頻的定制化的能力。

從以上分析來看，我們認為溝通新科技，體驗新生活，視頻呼叫中心對于我們來說已經(jīng)是觸手可及，所以我們認為打造這樣一個產(chǎn)業(yè)鏈應(yīng)該成為我們下一代呼叫中心的發(fā)展趨勢。

謝謝大家！

來源：全球IP通信聯(lián)盟