開展全方位納稅服務(wù)，這是三個代表”對稅務(wù)機關(guān)工作的客觀要求，是黨全心全意為人民服務(wù)宗旨在稅務(wù)機關(guān)的具體體現(xiàn)，是立黨為公、執(zhí)政為民”在地稅系統(tǒng)的生動實踐，也是踐行規(guī)范、熱情、周到的納稅服務(wù)體系”的重要措施。

　　2010年6月1日，陜西地稅12366納稅呼叫中心服務(wù)熱線業(yè)已開通。該熱線的目標是建設(shè)一個多手段、標準化、規(guī)范化的電子稅務(wù)互動平臺，為全省納稅人提供更廣泛、多功能、全方位的服務(wù)。

形勢嚴峻 困難重重

坐席人員分布在各地市，監(jiān)管難度大

　　全省地稅分布在11個地市，各地市共120坐席人員需要由省局中心統(tǒng)一管理。
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全省11個地市呼叫需要優(yōu)先接入當?shù)兀夹g(shù)實現(xiàn)復(fù)雜

　　稅務(wù)系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復(fù)雜，各地的方言不同，很多納稅人在納稅時希望得到當?shù)囟悇?wù)機關(guān)的咨詢和指導(dǎo)。
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對各種媒體服務(wù)統(tǒng)一管理存在困難

　　納稅人需要的溝通方式不僅限于固話、手機、傳真，網(wǎng)絡(luò)報稅使得Internet、E-mail等溝通方式需求量劇增。

12366納稅呼叫中心服務(wù)熱線創(chuàng)新解決方案

　　基于AVAYA S8730 交換機，商路通第五代呼叫中心平臺，優(yōu)達創(chuàng)業(yè)12366業(yè)務(wù)平臺。一期規(guī)模120坐席，中心5條PRI中繼接入，120路IVR，120路錄音。其中陜西省局20個IP和ICC（Internet Contact Center）坐席，其他10個地市遠端接Avaya G450網(wǎng)關(guān)，各有8個模擬坐席和2個ICC坐席。

　　經(jīng)過一周時間與交換機和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)調(diào)，SynRoute第五代呼叫中心平臺即全部部署和測試完畢，進入了全面的系統(tǒng)試運行階段。

　　Hi-Link中間件：B/S架構(gòu)的全網(wǎng)統(tǒng)一呼叫中心系統(tǒng)，充分體現(xiàn)SOA架構(gòu)優(yōu)勢
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IVR流程編輯器方便、快捷，可制作任何復(fù)雜流程，IVR自動引導(dǎo)功能強大

　　各地市呼入電話優(yōu)先轉(zhuǎn)入本地坐席。圖形化IVR流程編輯工具，可以通過管理模塊中的自動語音流程配置管理功能，靈活調(diào)整自動語音的相關(guān)子流程，為咨詢過問題的納稅人轉(zhuǎn)接上次服務(wù)坐席。通過圖形配置實現(xiàn)轉(zhuǎn)接、會議、留言、錄音及與數(shù)據(jù)庫交互等操作，還可以支持電話自動呼出、自動傳真收發(fā)和TTS等功能。
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全程錄音，便捷的播放方式

　　納稅人和全網(wǎng)坐席之間的任何通話都會全程錄音，作為投訴糾紛和坐席工作質(zhì)量評估的依據(jù)。只要電話不中斷，錄音就會繼續(xù)，并且每一個錄音文件都會保存到硬盤中，同時錄音文件的路徑實時入庫。錄音系統(tǒng)提供對外接口，供業(yè)務(wù)軟件來實時調(diào)聽錄音內(nèi)容，也可以通過任意內(nèi)、外線電話調(diào)聽錄音內(nèi)容。
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控件接口調(diào)用簡單，實施方便

　　Hi-Link提供了豐富的業(yè)務(wù)集成控件，優(yōu)達創(chuàng)業(yè)只需要編寫簡單的幾句代碼，就將軟電話和ICC通話界面整合到業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件中，作為了一個整體展現(xiàn)在坐席面前，坐席登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)的同時也登陸到CTI系統(tǒng)。調(diào)試只用了短短1天時間。
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報表內(nèi)容豐富

　　話務(wù)量統(tǒng)計報表統(tǒng)計任意時段系統(tǒng)的各種話務(wù)量指標，用于了解系統(tǒng)運行狀況。管理人員可以輸入或選擇查詢條件，如接通數(shù)、呼損數(shù)、排隊平均時長、通話平均時長、接通率等指標，形成統(tǒng)計報表或詳細列表。通過對各地市數(shù)據(jù)比對和分析，實現(xiàn)省局對各市12366系統(tǒng)運行情況的監(jiān)控和管理。
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角色和權(quán)限管理

　　系統(tǒng)依照角色來分配權(quán)限，省局最高權(quán)限管理員可根據(jù)運行管理預(yù)警數(shù)據(jù)對整個系統(tǒng)進行監(jiān)督和控制。監(jiān)控功能是提供給管理人員的工具，包括監(jiān)聽、強插、攔截、強制示忙和強制就緒等功能。
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Hi-Route智能路由：多種媒體統(tǒng)一路由，靈活定制路由策略

　　省局除提供地稅專網(wǎng)保障各地市對省局的設(shè)備訪問外，還提供了全省集中的Avaya交換機、統(tǒng)一的CTI、IVR、傳真服務(wù)器和錄音服務(wù)器，全省所有話路和坐席電話接轉(zhuǎn)由CTI服務(wù)器統(tǒng)一控制，IVR自動語音服務(wù)系統(tǒng)省中心統(tǒng)一配置。各地市配置獨立的媒體語音網(wǎng)關(guān)。Hi-Route智能路由系統(tǒng)部署在省中心，控制各類媒體呼叫，保證納稅人的電話、傳真、短信、ICC等多種媒體呼叫請求優(yōu)先路由到各地市相應(yīng)的坐席。
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Hi-Media多媒體：多種媒體交互的統(tǒng)一接入統(tǒng)一管理

　　陜西地稅12366以電話通訊為基礎(chǔ)，整合因特網(wǎng)、電子郵件、短信息等方式作為溝通的渠道，為納稅人提供咨詢服務(wù)、綜合查詢、涉稅舉報、違紀投訴、發(fā)票查詢、通知通告等納稅服務(wù)。

　　納稅人通過ICC實現(xiàn)網(wǎng)上文本、語音、視頻、白板和桌面共享等方式達到和坐席面對面交流的目的。最重要是坐席只需要一部電話機即可實現(xiàn)傳統(tǒng)電話和網(wǎng)絡(luò)通話完美統(tǒng)一接聽，免去繁瑣的切換過程，納稅人直接通過電腦耳麥和坐席的電話進行通話。任何交流數(shù)據(jù)都統(tǒng)一匯總到數(shù)據(jù)庫中，為各種溝通方式的工作量考核提供了依據(jù)。
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Hi-Map現(xiàn)場管理：全方位圖形化實時管理和現(xiàn)場干預(yù)

　　Hi-Map提供了強有力的手段來實時監(jiān)管坐席和分析全系統(tǒng)的運行情況，幫助12366管理人員完成呼叫中心日常管理工作，主要表現(xiàn)為班組長的現(xiàn)場管理和坐席自我管理。班長即時監(jiān)控全網(wǎng)的坐席狀態(tài)，隨時抽查全網(wǎng)稅務(wù)坐席的工作狀態(tài)及通話內(nèi)容。坐席通過自我監(jiān)督、自我學(xué)習(xí)等手段，充分發(fā)揮主觀能動性，對自己及時做出調(diào)整和改進，提高工作效率。

收獲頗豐 成效顯著
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服務(wù)坐席本地化

　　多種媒體統(tǒng)一接入、統(tǒng)一分配，由此熱線規(guī)范了服務(wù)流程，建立了一整套具有良好服務(wù)意識的、信息豐富的納稅人服務(wù)體系，樹立了能夠公正、透明、高效地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的稅務(wù)局統(tǒng)一服務(wù)形象。
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服務(wù)手段多樣化

　　提高稅務(wù)征管效率，方便納稅人申報。使傳統(tǒng)固化的被動服務(wù)轉(zhuǎn)　　變?yōu)閭€性化的跨地域、時間的主動服務(wù)，是優(yōu)化納稅服務(wù)、提高服務(wù)水平及質(zhì)量的革命性舉措。
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坐席管理集中化

　　規(guī)范服務(wù)流程，提升納稅服務(wù)標準，大幅降低稅收成本，進一步強化了稅收工作，提高了稅務(wù)機關(guān)社會效益。
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分析決策自動化

　　利用稅務(wù)呼叫中心收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，掌握稅收及納稅人最新動態(tài)，為稅務(wù)征管機關(guān)和上級政府部門進行決策時提供了有價值的參考。