人類消費(fèi)方式的不斷改變和發(fā)展，電視購物也與時(shí)俱進(jìn)，猶如雨后春筍般遍布于整個(gè)市場(chǎng)。同時(shí)，隨著電視購物規(guī)模的不斷壯大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的愈演愈烈、企業(yè)營銷成本的不斷攀升，如何提高電視購物商家電話銷售的成交效率、提升銷售業(yè)績(jī)猶為重要，那么籌建一套系統(tǒng)的、科學(xué)的、先進(jìn)的電視購物系統(tǒng)平臺(tái)成為各商家的首要任務(wù)。
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司本著在CTI行業(yè)10多年的經(jīng)驗(yàn)，至今已與國內(nèi)多家知名電視購物企業(yè)的合作，在合作的這些年間，廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司結(jié)合與這些企業(yè)的成功合作經(jīng)驗(yàn)以及業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，對(duì)電視購物行業(yè)有了深入的認(rèn)識(shí)和理解，不斷的提高和完善自身的技術(shù)和業(yè)務(wù)水平，成功推出了自身獨(dú)特的電視購物中心系統(tǒng)平臺(tái)。
成都萬寶利電視購物有限公司，主要從事產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營銷策劃、商品零售等業(yè)務(wù)的大型技工貿(mào)一體化企業(yè)。公司以電視、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體為推廣手段，以計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)為輔助工具，成功創(chuàng)立起多媒體的商業(yè)推廣平臺(tái)。
在中國快速增長(zhǎng)的個(gè)人消費(fèi)市場(chǎng)上，萬寶利通過縱向垂直整合，鑄就了盛泰”、CECT”等著名品牌，取得了令人矚目的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。
成都萬寶利秉承客戶至上、永遠(yuǎn)創(chuàng)新”的理念，攜手廣東恒訊達(dá)公司成功建立起一套獨(dú)特有效的個(gè)人消費(fèi)品的開發(fā)和銷售推廣系統(tǒng)，快速、安全、寬覆蓋的物流配送系統(tǒng)，形成了銷售票員通路拓展與品牌經(jīng)營同步、終端渠道與電話訂購并行的運(yùn)作模式，構(gòu)筑了以成都為中心，輻射全國的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
系統(tǒng)概述
電視購物就是通過電視媒體發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系，送貨上門，以無店鋪銷售”模式而著稱，節(jié)省成本，具有獨(dú)特的營銷風(fēng)格。電視購物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者通過電視中的產(chǎn)品宣傳，一旦對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望，只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模也很受商家歡迎。
成都萬寶利公司電視購物系統(tǒng)中心平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定，系統(tǒng)容量目前為4個(gè)E1接入，120個(gè)人工坐席。
網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/b>
系統(tǒng)核心硬件
HXD09 是基于交換機(jī)、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現(xiàn)話音、傳真、 座席、IP 電話... 多種服務(wù)方式一體化的可編程交換機(jī)。跟傳統(tǒng)的語音插卡 + 工控機(jī)的模式相比，有很大優(yōu)勢(shì)，具體性能如下：
- 電信級(jí)穩(wěn)定性，支持熱插拔、雙備份；
- 支持語音、傳真、座席、IP電話、會(huì)議等多種服務(wù)方式；
- 支持中國一號(hào)信令、七號(hào)信令，ISDN信令及普通模擬線信令；
- 模塊式疊加，擴(kuò)容簡(jiǎn)便；
- 適用于30-4000線接入；
- 遠(yuǎn)程集中監(jiān)控與動(dòng)態(tài)加載流程；
- 單板軟件升級(jí)方便快捷；
- 高度可靠，千萬次以上呼叫測(cè)試，呼損小于萬分之一；
- 圖形化、模塊化開發(fā)工具，可節(jié)省該系統(tǒng)集成80％以上工作量。
系統(tǒng)模塊
· 交互式語音應(yīng)答服務(wù)(IVR)
自動(dòng)地播放語音信息，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的功能完成所需的服務(wù)。與CTI相配合，使呼叫中心可迅速準(zhǔn)確地聯(lián)絡(luò)到合適的座席人員，獲得滿意的服務(wù)。
· 手機(jī)短信服務(wù)
手機(jī)短信息服務(wù)器用來實(shí)現(xiàn)手機(jī)短信息的接收、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、重發(fā)，短信息的優(yōu)先級(jí)、短信息設(shè)定，實(shí)時(shí)、定時(shí)發(fā)送，群發(fā)，狀態(tài)監(jiān)控、配置和管理等，提供開放的接口，方便將短消息系統(tǒng)與各種計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)合在一起，比如像電子郵件系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等。
· 自動(dòng)總機(jī)(Smart Attendant)
引導(dǎo)來話方如何自行轉(zhuǎn)接到他們所要的分機(jī)。來話方亦可經(jīng)由系統(tǒng)的簡(jiǎn)明語音提示，留言到個(gè)人語音信箱或公共信箱。系統(tǒng)提供的簡(jiǎn)明易懂的語音提示在每一階段告訴您如何操作，若來話方忘了要撥的分機(jī)號(hào)碼，系統(tǒng)有分機(jī)目錄提供快速的參考。
· 電話會(huì)議系統(tǒng)（Smart Conference）
實(shí)現(xiàn)了同時(shí)多方會(huì)議，并且利用計(jì)算機(jī)控制技術(shù)使操作變得簡(jiǎn)捷、方便，得到用戶一致的好評(píng).，可同時(shí)舉行多個(gè)會(huì)議；主叫方可以主動(dòng)撥打電話并根據(jù)語音提示選擇參加自己想要參加的會(huì)議；系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控各會(huì)議通道的使用情況，并記錄參加會(huì)議各方的日志記錄；組織會(huì)議者通過自己的會(huì)議客戶端快速查找到參加會(huì)議人員資料，并立刻建立會(huì)議；可以對(duì)某個(gè)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行同期錄音。
· 多媒體語音信箱(Voice Mail System)
來話方可將口訊留在此信箱中，信箱主人可以遠(yuǎn)程控制，如聽取留言，修改密碼，改變問候語，另外還具有追蹤功能，一旦有客人留言，立即自動(dòng)撥叫追蹤電話、發(fā)送短消息，使留言及時(shí)通知主人，具有準(zhǔn)確性、保密性、靈活性。系統(tǒng)提供一系列的語音提示”指引來話方如何逐步操作，依據(jù)這些幫助指引，來話方即可操作多種功能。信箱主人通過電話能夠把語音留言以電子郵件的形式發(fā)送到主人郵箱。
· 基本話務(wù)
1) 座席忙重復(fù)排隊(duì)；
2) 播報(bào)座席個(gè)性化工號(hào)(個(gè)性化工號(hào)語音需要錄制)；
3) 座席服務(wù)語種提示；
4) 座席主被叫號(hào)碼提示；
5) 多語種服務(wù)；
6) 座席夜服功能；座席設(shè)置夜服后全部特服號(hào)碼接至某一特定組座席；
7) 座席示忙與恢復(fù)；
8) 座席錄音；
9) 座席收聽語音；
10) 座席全程錄音；
11) 座席接聽電話；
12) 座席靜音與恢復(fù)；
13) 座席保持與恢復(fù)；
14) 座席轉(zhuǎn)接指定座席；
15) 座席轉(zhuǎn)接指定分組；
16) 座席轉(zhuǎn)接外線；
17) 座席轉(zhuǎn)接IVR；
18) 座席呼出外線；
19) 座席呼叫座席；
20) 座席搶接；
21) 座席拒絕接聽；
· 班長(zhǎng)功能
1) 班長(zhǎng)座席監(jiān)聽與恢復(fù)；
2) 班長(zhǎng)座席監(jiān)錄與恢復(fù)；
3) 班長(zhǎng)座席強(qiáng)插與恢復(fù)；
4) 班長(zhǎng)座席強(qiáng)退；
5) 班長(zhǎng)座席強(qiáng)拆；
· 座席統(tǒng)計(jì)
對(duì)本次座席登錄的工作狀態(tài)進(jìn)行記錄，方便座席進(jìn)行撥入電話的查詢、用戶回訪；同時(shí)，對(duì)本次相關(guān)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便班長(zhǎng)座席的跟蹤檢查。
具體情況如下：
1) 呼入電話時(shí)間、主叫、被叫、掛機(jī)時(shí)間記錄
2) 呼入次數(shù)統(tǒng)計(jì)
3) 接聽次數(shù)統(tǒng)計(jì)
4) 轉(zhuǎn)接次數(shù)統(tǒng)計(jì)
5) 拒接次數(shù)統(tǒng)計(jì)
6) 示忙次數(shù)統(tǒng)計(jì)
· 座席監(jiān)控
監(jiān)控所有分組座席的工作狀態(tài)。
對(duì)全部登錄的座席狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。以便座席之間的呼轉(zhuǎn)；方便班長(zhǎng)對(duì)座席進(jìn)行工作情況的監(jiān)控。
具體情況如下：
1) 支持不同座席分組之間的監(jiān)控；
2) 監(jiān)控信息更新時(shí)間可設(shè)置；
3) 支持多種監(jiān)控狀態(tài)；如下：
Ø 空閑狀態(tài)
Ø 振鈴狀態(tài)
Ø 通話狀態(tài)
Ø 正在呼出狀態(tài)
Ø 摘機(jī)狀態(tài)
Ø 會(huì)議狀態(tài)
Ø 示忙狀態(tài)
Ø 放音狀態(tài)
Ø 錄音狀態(tài)
Ø 靜音狀態(tài)
Ø 保持狀態(tài)
Ø 監(jiān)聽狀態(tài)
Ø 監(jiān)錄狀態(tài)
Ø 強(qiáng)插狀態(tài)
Ø 強(qiáng)拆狀態(tài)
Ø 未知狀態(tài)
· 錄音查詢與收聽
可以按照錄音時(shí)間、主叫號(hào)碼、業(yè)務(wù)類型等關(guān)鍵字查詢?nèi)啼浺粲涗?，并進(jìn)行播放。
系統(tǒng)功能
· 內(nèi)外線數(shù)量要求：
完全承載所有外線，用戶可根據(jù)情況擴(kuò)展。
· 電話錄音：
對(duì)所有通過本系統(tǒng)的通話進(jìn)行全數(shù)字化錄音，座席人員可通過電話或者通過電腦聲卡放音。
· 來電：
所有來電必須進(jìn)行記錄，保證來電不丟失；
相關(guān)座席可設(shè)定座席自動(dòng)轉(zhuǎn)到設(shè)定的電話號(hào)碼，或發(fā)送短信；
來電自動(dòng)提示，匹配客戶資料，方便的查詢客戶信息；
黑名單客戶，立即掛斷，免騷擾；
快速回?fù)?，長(zhǎng)途自動(dòng)加撥前綴，加撥號(hào)碼可設(shè)定；
選定客戶直接撥號(hào)；
選定客戶直接發(fā)送短信，群發(fā)組群發(fā)；
來電自動(dòng)顯示客戶信息；
進(jìn)線自動(dòng)統(tǒng)計(jì)；
通話：
可實(shí)現(xiàn)會(huì)議，滿足三方通話，座席在接聽客戶通話時(shí)，可以撥通其它號(hào)碼。
留言：
系統(tǒng)提供語音留言信箱；
提醒：
系統(tǒng)可自動(dòng)提醒話務(wù)員需要回訪的客戶；
短信：
登陸系統(tǒng)可收發(fā)短信息，短信群發(fā)。
訂單流程：
座席可方便的下訂單，提交后，物流部可收到提示音、打單，并具備反饋功能，座席人員隨時(shí)可掌握訂單處理狀態(tài)。
統(tǒng)計(jì)：
統(tǒng)計(jì)通話記錄，進(jìn)線、訂單數(shù)、訂貨數(shù)、訂單成功率；
統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)。
訂單分揀：
系統(tǒng)自動(dòng)分揀訂單，方便對(duì)訂單的配送進(jìn)行管理。
案例應(yīng)用
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司電視購物呼叫中心平臺(tái)目前已成功應(yīng)用到四川、湖南、江蘇、上海、遼寧、河北、山東等多個(gè)地區(qū)。該系統(tǒng)可以為企業(yè)簡(jiǎn)化工作流程，企業(yè)決策者、管理者可以快界查詢整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。
1、深圳市走秀網(wǎng)絡(luò)購物系統(tǒng) 4E1,60個(gè)坐席
2、濟(jì)南市唐龍電視購物系統(tǒng) 6E1,192個(gè)坐席
3、濟(jì)南市贏佳電視購物系統(tǒng) 5E1,120個(gè)坐席
4、石家莊橡果國際電視購物系統(tǒng)4E1,100個(gè)坐席
5、沈陽橡果國際電視購物系統(tǒng)6E1,164個(gè)坐席
6、北京市尚美國際電視購物系統(tǒng)2E1,40個(gè)坐席
7、廣東省中山市富耀電視購物系統(tǒng)3E1,60個(gè)坐席
8、北京市太亞電視購物系統(tǒng)2E1,30個(gè)坐席
9、長(zhǎng)沙市宇訊電視購物系統(tǒng)2E1,32個(gè)坐席
10、上海市乾宇電視購物系統(tǒng)4E1,120個(gè)坐席
