在日益成熟的汽車(chē)生產(chǎn)及銷(xiāo)售領(lǐng)域，成功的車(chē)企不僅要做優(yōu)秀的制造商，更需要成為出眾的服務(wù)商。而利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)提供全新現(xiàn)代化服務(wù)的呼叫中心，則是幫助車(chē)企實(shí)現(xiàn)這一角色轉(zhuǎn)換的重要平臺(tái)。日前，新太科技股份有限公司（以下稱(chēng)新太科技”），在深入研究客戶需求的基礎(chǔ)上，與北京汽車(chē)股份有限公司合作，為其打造一個(gè)智能、高效的車(chē)企呼叫中心平臺(tái)，助其實(shí)現(xiàn)制造商”向服務(wù)商”的成功轉(zhuǎn)變。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和人民生活水平不斷提高，我國(guó)汽車(chē)化進(jìn)程不斷加快，汽車(chē)消費(fèi)需求旺盛，汽車(chē)保有量保持快速增長(zhǎng)趨勢(shì)。2006年至2010年，汽車(chē)保有量年均增加951萬(wàn)輛。據(jù)公安部交管局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2011年8月底，全國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量達(dá)到2.19億輛。其中，汽車(chē)保有量首次突破1億輛。汽車(chē)市場(chǎng)的不斷發(fā)展和日益成熟，也促使其銷(xiāo)售利潤(rùn)分配格局的深刻變革。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在歐美等成熟的汽車(chē)市場(chǎng)，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車(chē)行業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件銷(xiāo)售利潤(rùn)約占20%，而60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生。這也就意味著，習(xí)慣了以制造為王”、銷(xiāo)售為王”為發(fā)展理念的車(chē)企必須重新調(diào)整自己的思路，將自己未來(lái)發(fā)展的方向從依靠制造和銷(xiāo)售的車(chē)道”并線”到汽車(chē)高端增值服務(wù)的車(chē)道上來(lái)，這樣才能保證企業(yè)這輛戰(zhàn)車(chē)?yán)^續(xù)行駛在不斷發(fā)展的快車(chē)道上。汽車(chē)高端增值服務(wù)將成為未來(lái)汽車(chē)服務(wù)提供商的藍(lán)海戰(zhàn)略，特別是業(yè)界十分看好的Telematics業(yè)務(wù)，而呼叫中心正是Telematics服務(wù)的最基礎(chǔ)最核心的組成部分。呼叫中心是汽車(chē)CRM領(lǐng)域最核心的系統(tǒng)，將為汽車(chē)制造商、服務(wù)提供商搭建與客戶良好的互動(dòng)中心平臺(tái)，為客戶提供從咨詢(xún)、買(mǎi)車(chē)、保險(xiǎn)到報(bào)修、二手車(chē)置換、24小時(shí)緊急救援等一條龍服務(wù)。同時(shí)也是服務(wù)商實(shí)現(xiàn)在線營(yíng)銷(xiāo)、潛在客戶培育以及客戶忠誠(chéng)度維系等服務(wù)的利器。

新太科技呼叫中心產(chǎn)品，在汽車(chē)行業(yè)內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛和良好的應(yīng)用，如東風(fēng)鴻泰呼叫中心、上汽通用五菱呼叫中心、江淮汽車(chē)呼叫中心、95190（豐田G-BOOK）呼叫中心等等。在一個(gè)個(gè)成功的行業(yè)案例的實(shí)現(xiàn)過(guò)程背后，產(chǎn)品也得了更新與細(xì)化。此次與北汽”的合作，也是一次強(qiáng)強(qiáng)合作。北京汽車(chē)股份有限公司以國(guó)內(nèi)市場(chǎng)為基礎(chǔ)，大力開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，目前已發(fā)展成為乘用車(chē)產(chǎn)品線齊全、產(chǎn)業(yè)鏈完整、企業(yè)結(jié)構(gòu)和布局合理、管理高效、盈利能力強(qiáng)、具有核心競(jìng)爭(zhēng)能力，自主品牌乘用產(chǎn)品具有較大市場(chǎng)占有率的公司，是國(guó)內(nèi)一流、具有國(guó)際影響力的大型汽車(chē)公司。

新太科技車(chē)企呼叫中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP，以及業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)兩大部分，新太科技擁有全部的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。該系統(tǒng)遵循電信級(jí)UC標(biāo)準(zhǔn)，可實(shí)現(xiàn)CTI功能與業(yè)務(wù)應(yīng)用功能的無(wú)縫融合，升級(jí)、擴(kuò)容、部署非常簡(jiǎn)單、具備完整的冗余備份和負(fù)載均衡機(jī)制，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等，可方便實(shí)現(xiàn)與傳統(tǒng)板卡、PBX方案互聯(lián)互通，從而最大限度地保護(hù)原有的設(shè)備投資。此外組件化、服務(wù)化的特點(diǎn)又方便其進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。

新太科技打造的車(chē)企呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)真正意義上雙向互動(dòng)的電話客服、短信客服、網(wǎng)上客服，以及手機(jī)、郵件的標(biāo)準(zhǔn)化批量化服務(wù)，并可以與車(chē)企商務(wù)咨詢(xún)公司網(wǎng)站、汽車(chē)銷(xiāo)售公司網(wǎng)站、集團(tuán)OA、乘用車(chē)等主機(jī)廠的CRM等系統(tǒng)互動(dòng)融合，并預(yù)留Telematics業(yè)務(wù)接口，為行業(yè)客戶提供全方位、多渠道、個(gè)性化的全面服務(wù)。
在輔助銷(xiāo)售方面，該呼叫中心系統(tǒng)和主機(jī)廠各級(jí)服務(wù)部門(mén)之間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)分派，執(zhí)行派單、追單、回單、時(shí)限告警、工單掛起、回訪等工單驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。支持指定派單、職能派單等方式，將維修、投訴等信息自動(dòng)分派到4S店，支持工單打印、短信工單等多種選擇。

在輔助客戶服務(wù)方面，呼叫中心系統(tǒng)與現(xiàn)有的客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫集成，底層數(shù)據(jù)可相互訪問(wèn)、調(diào)用，并可相互寫(xiě)入。呼叫中心工作流系統(tǒng)含有自動(dòng)業(yè)務(wù)內(nèi)容定制器，在系統(tǒng)運(yùn)行后，可根據(jù)需要由管理員自由增加新業(yè)務(wù)流程，更新服務(wù)資料，設(shè)定各流程的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，而無(wú)需修改任何程序。可以實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研、回訪、投訴、建議、服務(wù)請(qǐng)求等功能。并要求以上功能均可實(shí)現(xiàn)按流程派單。

下圖即為新太科技車(chē)企呼叫中心全功能視圖