呼叫中心系統(tǒng)（英文Call Center)早期的呼叫中心系統(tǒng)專指熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子。 而現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：call center就是中心之意，就是集中的含義）在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。

近年來隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)開始走向普及。

據(jù)調(diào)查，呼叫中心系統(tǒng)”在中國有著巨大的市場(chǎng)空間。國內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)2010年的市場(chǎng)規(guī)模是500億元人民幣，而在2008年這個(gè)數(shù)字還是370億，也就是2年增長(zhǎng)了130億。”而這130億元是由中國上千萬家企業(yè)為主要消費(fèi)人群，其中中小企業(yè)更是成為了呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)增長(zhǎng)最主要的推動(dòng)力。

那么呼叫中心系統(tǒng)走向普遍化究竟是歸結(jié)于那些原因，是內(nèi)在系統(tǒng)的提升還是外在市場(chǎng)的需要？單一的原因不能引起某個(gè)行業(yè)的興起和繁榮，只有在市場(chǎng)需求、市場(chǎng)供應(yīng)共同進(jìn)步的情況下才可能發(fā)生，也就是說，大環(huán)境決定了呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的繁榮。

認(rèn)為可歸結(jié)為三點(diǎn):

1、呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件人才的成熟：人才決定行業(yè)的生態(tài)環(huán)境，一個(gè)行業(yè)能否興起關(guān)鍵在于人員，隨著高等教育的普及與世界先進(jìn)技術(shù)的流入，中國的高科技人才經(jīng)過10年的培養(yǎng)，2010年以后的中國高科技人才正式進(jìn)入成熟期。

2、中小企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求提升：產(chǎn)品多樣化，服務(wù)全面化，資源集中化，這些都要求商家提供的不僅僅是產(chǎn)品，服務(wù)是第二大要素，所以市場(chǎng)的成熟期帶來了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升期，而呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)完成很多服務(wù)上的訴求。

3、呼叫中心系統(tǒng)門檻的降低：從最初的自建型呼叫中心到現(xiàn)在的托管型呼叫中心，再到更加便捷的外包型呼叫中心，可以說呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展越來越向著便捷、靈活的形式在靠近。而且不論從時(shí)間成本、人力成本還是從資金成本都有大幅度的降低，為本來已經(jīng)有了廣闊市場(chǎng)的呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)增加了進(jìn)一步普及的動(dòng)力。