《2012年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年7月20日在北京舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)爭(zhēng)議研究室主任李天國(guó)等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。

Nuance通訊公司華北區(qū)區(qū)域銷售經(jīng)理 劉海倫 (Helen Liu)。做了主題為” Nuance自我表達(dá)新基準(zhǔn)”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄---http://www.51callcenter.com/2012city/

Nuance通訊公司華北區(qū)區(qū)域銷售經(jīng)理 劉海倫

劉海倫：各位嘉賓，大家下午好！

首先，非常感謝本次大會(huì)的組織者給Nuance公司這次機(jī)會(huì)，讓Nuance公司在這里能夠跟在座的各位嘉賓和專家分享一下Nuance公司在智能機(jī)器人領(lǐng)域一些新的方向。首先，我叫劉海倫，在跟大家做20分鐘的演講之前，我想先跟大家分享一下Nuance公司最近的計(jì)劃，希望大家通過這小段視頻能夠大概領(lǐng)略一下Nuance公司的企業(yè)文化和精神。

其實(shí)我想通過這段短片告訴大家一些理念，短片里這位女士一直用她的手機(jī)傳達(dá)一些指令，做一些跟她日常生活息息相關(guān)的工作，比如訂咖啡、租車、希望聽信息等等都通過智能手機(jī)，其實(shí)可以說近幾年智能手機(jī)的發(fā)展已經(jīng)以一種前所未有的事態(tài)來到大家身邊，據(jù)最新的報(bào)道，中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)在這個(gè)季度已經(jīng)超過了美國(guó)，成為全球最大的智能手機(jī)市場(chǎng)，我們可以看到，幾年前的時(shí)候我們可能會(huì)電影院看電影，會(huì)去圖書館讀書，我們可能還是會(huì)去商店購(gòu)物，但是有了智能手機(jī)，我們可以手機(jī)里聽音樂，看一些電影，甚至跟朋友們交互，曾經(jīng)有一個(gè)調(diào)查比較有意思，如果可以保住你的手機(jī)的話，你愿意放棄什么？有些人可能會(huì)放棄酒、巧克力，手機(jī)對(duì)于我們來說已經(jīng)非常的重要，這是一個(gè)小小的調(diào)查，手機(jī)的重要性就帶來了用自己的方式去表達(dá)，我不希望呼叫中心給我一個(gè)菜單，然后通過菜單按照傳統(tǒng)的按鍵方式找到我想要的答案，在這樣的環(huán)境中，大家覺得這樣的方式并不是最好的方式，至少并不是一個(gè)非?？旖莸姆绞健uance公司是一家專注于做自然語言技術(shù)的全新的公司，智能手機(jī)和交互式對(duì)話帶來的新的革命使得企業(yè)客戶的服務(wù)怎么才能更快捷的傳達(dá)給我們每一個(gè)消費(fèi)者，我不知道在座的各位專家和嘉賓有沒有思考過這個(gè)問題，對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說有非常龐大的信息，有他的產(chǎn)品，可能需要促銷。比如我是招商銀行的信用卡，我是否知道招商銀行有什么促銷活動(dòng)和優(yōu)惠，這些信息是不是能夠及時(shí)的反饋到每個(gè)消費(fèi)者身邊，其實(shí)這種快捷的方式在目前情況下通過Nuance公司最新的知識(shí)是完全可以實(shí)現(xiàn)的。龍是中國(guó)元素，說明Nuance公司也充分認(rèn)識(shí)到了中國(guó)市場(chǎng)在語音識(shí)別領(lǐng)域是一個(gè)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)，所以我們現(xiàn)在也準(zhǔn)備好來到大家身邊，跟大家一起分享Nuance公司在全球呼叫中心領(lǐng)域的一些先進(jìn)的解決方案。

蘋果改變了世界，人們的交互方式很多，包括微信、微博，我們有社區(qū)，我們希望通過各個(gè)渠道能夠跟呼叫中心取得聯(lián)絡(luò)，在做呼叫中心的各位專家準(zhǔn)備好了嗎？其實(shí)現(xiàn)在在呼叫中心領(lǐng)域還是存在很多很多問題，包括像跨渠道的營(yíng)銷還有跨渠道的服務(wù)，我們?cè)趺礃咏o最終客戶一個(gè)統(tǒng)一的形象，讓他們通過各個(gè)不同的渠道都能感受到企業(yè)用戶對(duì)消費(fèi)者的關(guān)懷，其實(shí)在整個(gè)市場(chǎng)后面還有龐大的IT系統(tǒng)也需要做整合?，F(xiàn)在很多呼叫中心目前采取什么方式呢？我跟呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)也聊過，他們現(xiàn)在為了提升服務(wù)品質(zhì)，不惜在人工成本上加大力度，繼續(xù)招聘新的座席，其實(shí)每一個(gè)座席每一年的綜合成本大概10萬元左右，移動(dòng)公司普通省一年座席可能兩三千人，一年花在人工座席上的費(fèi)用差不多兩三個(gè)億，對(duì)企業(yè)用戶來說也是一筆龐大的開支。那么有什么方式能讓大家又能節(jié)約成本又能夠提高客戶滿意度呢？很多企業(yè)也設(shè)計(jì)了非常非常復(fù)雜的菜單，我不知道大家的體驗(yàn)，對(duì)于我們來說，要給銀行或者給一些機(jī)構(gòu)打電話時(shí)候經(jīng)常遭遇到迷宮，請(qǐng)撥1再撥2再轉(zhuǎn)幾，有時(shí)候會(huì)讓自己失去耐心，不知不覺的就差距一種煩燥情緒，因?yàn)樵谶@個(gè)社會(huì)中大家的時(shí)間非常寶貴，大家也希望用時(shí)間做更有價(jià)值的事情，這種服務(wù)其實(shí)已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的需要了，很多企業(yè)也設(shè)了網(wǎng)站，可以在網(wǎng)站上搜索，可是大部分時(shí)候我們搜索的結(jié)果很讓我們失望，因?yàn)樗阉魍炅丝赡軙?huì)出來幾十頁(yè)的答案，你不知道哪一個(gè)才是你真正需要的，這種方式其實(shí)并不是非常高效和能夠被客戶認(rèn)可的一種服務(wù)方式。只要通過自己的方式能夠處理的事情，我們一般不愿意聯(lián)系呼叫中心，如果自助服務(wù)率提高的話，我相信呼叫中心人力成本也會(huì)大大下降。

Nuance公司是語音領(lǐng)域方面全球的領(lǐng)跑者，我們提供一系列解決方案，我們的解決方案能夠降低呼叫中心座席成本，同時(shí)能夠提升客戶的滿意度和客戶的體驗(yàn)，最終的目標(biāo)就是為企業(yè)提升了核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且提升了企業(yè)綜合的運(yùn)營(yíng)管理能力。這是Nuance的PRODIGY，類似于人腦，PRODIGY意思是說我們可以通過任何渠道跟它溝通，我們可以打電話，也可以發(fā)短信，文本的、語音的方式都可以接受，另外，PRODIGY會(huì)從龐大的企業(yè)知識(shí)庫(kù)里快速的尋找到我們想要的信息，比如某家銀行推出了一個(gè)短信銀行，在沒有Nuance PRODIGY之前怎么做的呢？他們?nèi)珖?guó)有一百多個(gè)座席在線客服專門支持大家發(fā)短信，大家發(fā)短信咨詢一些標(biāo)準(zhǔn)的問題，在線客服會(huì)從龐大的知識(shí)庫(kù)里搜索，一般搜索時(shí)間大概是半分鐘左右，但是用了Nuance PRODIGY這個(gè)產(chǎn)品差不多5秒鐘之內(nèi)就能快速的找到用戶想得到的答案，PRODIGY是非常智能的應(yīng)用軟件。

我剛才說了Nuance公司的三個(gè)解決方案是如何統(tǒng)一協(xié)作完成客戶需求的，這個(gè)女士打了一個(gè)電話，我的聲音就是我的密碼，通過這個(gè)進(jìn)行了身份認(rèn)證，比如我們給銀行打電話都要輸入密碼或者身份證號(hào)或者家庭地址，問一系列問題之后才進(jìn)行身份認(rèn)證，其實(shí)每個(gè)人的聲音都具有唯一性，聲音跟虹膜和指紋一樣都是唯一的，也許大家會(huì)有疑問，聲紋是不是安全？安全性已經(jīng)得到了國(guó)際評(píng)估，就算你把我聲音錄下來了，也會(huì)被識(shí)別出來，最終發(fā)現(xiàn)你不是真實(shí)的人，另外當(dāng)我們感冒時(shí)候聲音可能也會(huì)有所差別，但是這些都是Nuance公司之前已經(jīng)考慮非常周到的，方方面面的問題最終使得這個(gè)產(chǎn)品非常成熟，已經(jīng)在全球金融電信業(yè)得到廣泛的應(yīng)用，她提了一個(gè)問題，她說她想知道30年抵押貸款的利率是多少？通過Nuance識(shí)別引擎，最后傳遞給PRODIGY，PRODIGY通過后端IC系統(tǒng)搜索她所要提的問題，當(dāng)然也支持文本方式，也可以在網(wǎng)頁(yè)上發(fā)，也可以發(fā)短信，最后沒有經(jīng)過人工客服的干預(yù)，PRODIGY就成功的找到了問題，并且反饋給了這位女士，這是整個(gè)流程，通過聲紋認(rèn)證，最后實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，沒有人工參與，人工座席就可以做一些更有價(jià)值的事情，做一些企業(yè)形象的提升，做一些營(yíng)銷，Nuance解決方案目前為止已經(jīng)在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。PRODIGY作為一個(gè)大腦，可以連接各個(gè)渠道，通過網(wǎng)頁(yè)、通過呼叫中心、通過手機(jī)都可以跟PRODIGY取得聯(lián)系，最終把想要的信息返回過來，這是PRODIGY的技術(shù)理念。

Nuance公司其實(shí)一直致力于在自然語言交互領(lǐng)域方面不斷的發(fā)展，它的宗旨就是不斷的提升客戶的感知和客戶的體驗(yàn)，最終達(dá)到一個(gè)非常好的客戶滿意度，不僅僅是在手機(jī)里使用了Nuance公司的技術(shù)，在智能電視方面合作的有三星，可以用語音遙控電視，因?yàn)楝F(xiàn)在有線電視有幾百個(gè)頻道，我們一個(gè)一個(gè)查很困難，但是你告訴他我想看成龍電影或者想看中央八，就可以快速的轉(zhuǎn)到你希望看的頻道，Nuance在電視領(lǐng)域目前在跟三星、LG和松下公司。在車載導(dǎo)航，比如車?yán)锖芾?，想加熱，空調(diào)就會(huì)自動(dòng)升溫，開車時(shí)候非常不方便發(fā)短信或者進(jìn)行操控，通過聲音遙控就非常方便。Nuance公司是1992年在美國(guó)成立的，經(jīng)過20年的歷程，現(xiàn)在已經(jīng)是一家在語音領(lǐng)域非常成熟和領(lǐng)先的公司，在全球財(cái)富五百?gòu)?qiáng)中基本有三分之二是Nuance公司的客戶，在金融、電信、制造業(yè)各行各業(yè)都有Nuance公司的身影。今天非常榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)給大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹，希望大家通過20分鐘介紹對(duì)Nuance公司有一個(gè)初步了解，其實(shí)我們已經(jīng)準(zhǔn)備好了來到大家身邊，我們?cè)谥袊?guó)也建立了辦事處，總部在北京，我們?cè)诒本┤獦蚴卿N售的市場(chǎng)中心，現(xiàn)在還有一個(gè)手機(jī)輸入法叫速劃，也是Nuance公司最新的科技，如果有安卓手機(jī)用戶將來可能會(huì)體驗(yàn)到這個(gè)輸入法。另外我們?cè)谏虾Ｒ灿袑ｉT的語音的研發(fā)中心，目前我們?cè)诟餍懈鳂I(yè)客戶也在接觸和溝通，看看我們的解決方案能在客戶呼叫中心領(lǐng)域給他們帶來什么利益和好處。

今天非常感謝大家的時(shí)間，如果大家對(duì)我們公司感興趣，可以關(guān)注一下我們的微博，如果大家想進(jìn)一步了解Nuance公司的話可以跟我聯(lián)系，謝謝大家！

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