呼叫中心系統(tǒng)因其便捷溝通與統(tǒng)一管理等優(yōu)勢(shì)，近年來逐漸成為金融、醫(yī)療、媒體等各行各業(yè)的工作平臺(tái)。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行自去年全面更新外呼設(shè)備后，如今客戶服務(wù)質(zhì)量及工作效率有了明顯提高。而為其提供呼叫中心技術(shù)支持的則是CTI高技術(shù)廠商深圳訊呼信息技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱訊呼技術(shù)”）。

　　據(jù)訊呼技術(shù)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，去年11月農(nóng)行湖南省分行開展了個(gè)人貸款客戶服務(wù)系統(tǒng)”外呼設(shè)備的采購(gòu)招標(biāo)，內(nèi)容包括呼叫中心軟件、語音卡及話務(wù)盒等7類設(shè)備。其中，呼叫中心軟件包含服務(wù)器端和坐席端，要求其語音文件能在各地PS機(jī)上存儲(chǔ)并及時(shí)上傳到省分行服務(wù)器。另外，廠商需承擔(dān)二次開發(fā)和售后技術(shù)支持。

　　訊呼技術(shù)以其優(yōu)秀的解決方案和精湛的技術(shù)優(yōu)勢(shì)從眾多系統(tǒng)提供商中脫穎而出，并于今年初為湖南農(nóng)行在各個(gè)辦事處建立了14套呼叫中心系統(tǒng)。通過統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，湖南農(nóng)行在處理客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)上，服務(wù)質(zhì)量和工作效率有了大大提高，資源利用率也有明顯提升。

　　據(jù)悉，這套呼叫中心系統(tǒng)，響應(yīng)時(shí)間不超過3秒，其靈活可配置的語音及IVR流程，豐富的人工坐席程序服務(wù)，以及功能齊全的管理工具與新業(yè)務(wù)添加工具，銀行人員只需經(jīng)過簡(jiǎn)單培訓(xùn)即可自行添加新業(yè)務(wù)。

訊呼呼叫中心界面圖

　　九大自定義功能

　　有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額高達(dá)6500億美元。而業(yè)內(nèi)人士預(yù)測(cè)，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在龐大的呼叫中心市場(chǎng)，想要站得一席之地，必然需具備其他競(jìng)爭(zhēng)者不可比擬的優(yōu)勢(shì)。而訊呼技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)就因其九大自定義功能，令企業(yè)客戶操作實(shí)現(xiàn)了最大限度的便捷化與自由化。

　　在基本配置上，模塊的自定義”能使用戶在主界面上一鍵添加功能模塊，在企業(yè)增加新業(yè)務(wù)或新團(tuán)隊(duì)時(shí)，此功能尤其方便快捷。而字段的自定義”則能滿足客戶在營(yíng)銷產(chǎn)品或需求發(fā)生變化時(shí)，快速增加和修改字段。布局的自定義”以及視圖的自定義”主要解決企業(yè)對(duì)信息位置及顯示方式的靈活變動(dòng)。

　　在查詢搜索方面，關(guān)聯(lián)的自定義”旨在設(shè)置模塊與模塊的關(guān)聯(lián)，使企業(yè)操作人員能通過一個(gè)模塊即能一次性了解與之相關(guān)的所有信息。查詢的自定義”則可滿足用戶更方便地設(shè)置查詢模板，實(shí)現(xiàn)快速的常規(guī)查詢或高級(jí)查詢。而通過報(bào)表的自定義”，企業(yè)客戶可以自行設(shè)定統(tǒng)計(jì)內(nèi)容和時(shí)間，迅速篩選想要的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，此功能滿足了不同行業(yè)不同崗位客戶的需求。

　　而在企業(yè)宏觀分工方面，流程的自定義”可滿足客戶制作訂單、工單或投訴單時(shí)，靈活定義第一步由誰填寫，第二步由哪個(gè)部門或崗位進(jìn)行審核，之后又由誰進(jìn)行審批由誰執(zhí)行。如此井然有序的程序設(shè)定，使得客戶業(yè)務(wù)能有條不紊地執(zhí)行。另外一項(xiàng)強(qiáng)大功能便是自定義角色”，旨在幫助企業(yè)進(jìn)行權(quán)限分配，通過公司的實(shí)際情況定義出上百個(gè)角色，每個(gè)賬號(hào)屬于一個(gè)或多個(gè)角色。此種功能對(duì)于業(yè)務(wù)龐大繁雜、部門或權(quán)限經(jīng)常變化的大公司非常適用。

9大自定義功能

　　如此強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)，其豐富的客戶資料管理模塊，能避免因業(yè)務(wù)人員的流失造成客戶的流失，積累資源并保障了客源的穩(wěn)定。同時(shí)該系統(tǒng)可為所有客戶自動(dòng)建立完善檔案，并具備自動(dòng)提醒等功能，從而達(dá)到提升企業(yè)客服質(zhì)量的目的。另外，通過該系統(tǒng)生成的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為企業(yè)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)調(diào)整等決策提供了強(qiáng)有力的參考對(duì)照。而其完善的錄音功能則在企業(yè)與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，提供了有效的法律依據(jù)。