被采訪人：殷彤

　　職 務：青牛軟件CCOD產(chǎn)品線副總經(jīng)理

　　殷彤，英國謝菲爾德大學計算機科學碩士。1999年加入呼叫中心行業(yè)，從業(yè)的十余年時間里歷任高級軟件工程師、項目經(jīng)理、開發(fā)經(jīng)理、運維總監(jiān)、技術(shù)總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務，2005年參與組建CCOD產(chǎn)品團隊，領(lǐng)導中國第一個云呼叫中心的設計、開發(fā)工作；負責青牛全國CCOD云平臺(聯(lián)通語音天地虛擬呼叫中心)的建設實施工作；負責全國CCOD平臺及各省接入節(jié)點的運維支撐工作。對云呼叫中心的建設及發(fā)展，尤其對云呼叫中心的數(shù)據(jù)安全、平臺安全、網(wǎng)絡安全、海量數(shù)據(jù)處理、海量并發(fā)訪問，有著深刻的理解。參與平安保險、陽光保險、太平洋人壽、交通銀行、廣發(fā)銀行、建設銀行、上海電信電話導航、上海移動鐵路局電話售票系統(tǒng)等眾多項目的售前、售后支持工作，對電信、金融、保險行業(yè)的呼叫中心運營有著豐富的實踐經(jīng)驗。

　　記者：您怎么看待云計算在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展，包括未來應用的領(lǐng)域？

　　殷彤：云計算在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展雖然已經(jīng)過了起步的階段，但也只是初級階段，未來還有很長的路要走，還會有更多的企業(yè)進入這個領(lǐng)域。目前在這個領(lǐng)域中的企業(yè)還是太少，我們希望有更多像青牛這樣有自主研發(fā)能力的云呼叫中心整體解決方案提供商、云呼叫中心運營商出現(xiàn)，這樣這個行業(yè)才能更加健康和繁榮。

　　未來，云計算在金融、保險行業(yè)會得到更為廣泛的應用，從目前云呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)可以看到了這一點。但金融行業(yè)自身的特點又決定了云計算進入到金融行業(yè)一定是一個漫長的過程，尤其是進入到金融企業(yè)的核心業(yè)務系統(tǒng)將會是非常困難和漫長。云計算的進入勢必要求企業(yè)改造現(xiàn)有系統(tǒng)，這個無論是難度還是風險都將非常高；金融企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)雖然相對落后、投入的維護成本相對高，但它已經(jīng)是一個穩(wěn)定的、安全的、經(jīng)過驗證的、可靠的系統(tǒng)，沒人敢輕易改造或替換現(xiàn)有的系統(tǒng)，無論是廠商還是金融企業(yè)本身，除非真的有這個必要。我個人也是非常反對為了云計算而云計算，云計算確實是個好的概念，但企業(yè)也一定要根據(jù)自己的實際業(yè)務發(fā)展需要，實事求是地考慮云計算的進入?？偨Y(jié)一下就是云計算一定會在金融行業(yè)得到進一步發(fā)展，這是大勢所趨，是市場和用戶需求決定的，誰也擋不住，但是大規(guī)模進入到金融行業(yè)主營業(yè)務的可能性不大，至少在未來的3～5年我認為都不太可能。目前看來，云計算進入金融行業(yè)會在兩個點有突破：

　　1、非核心業(yè)務，如呼叫中心。這一點已經(jīng)得到了驗證。

　　2、新業(yè)務。新業(yè)務一定會要求新系統(tǒng)的支撐，這是云計算進入的最好方式。

　　記者：像呼叫中心這種密集型的特征，云計算的應用是必不可少的，那您是怎么看待整個云計算和呼叫中心這一路的發(fā)展和變革？

　　殷彤：呼叫中心已經(jīng)從原先單一服務中心發(fā)展成為現(xiàn)在的集客戶服務、營銷推廣、信息管理、信息發(fā)布多功能于一體的綜合中心。從另一個角度看，呼叫中心不再是原先單純的成本中心，逐漸發(fā)展成為現(xiàn)在的利潤中心。一句話，呼叫中心的性質(zhì)發(fā)生了變化。IT技術(shù)、包括呼叫中心技術(shù)的發(fā)展一定是圍繞著用戶和市場的需求而發(fā)展，隨著市場和用戶的變化而變化，從最早的呼叫中心中間件到傳統(tǒng)的自建型呼叫中心再到現(xiàn)在的云呼叫中心，呼叫中心的一路發(fā)展正體現(xiàn)了這一點，所以未來呼叫中心的發(fā)展一定是使用更簡單、成本更低廉、通訊手段和通訊渠道更加多元化、管理更加統(tǒng)一化。這是呼叫中心長遠的發(fā)展，要談到今后一兩年的發(fā)展就一定要談一談移動互聯(lián)網(wǎng)了。做為國內(nèi)最早的云呼叫中心運營商，我們也在關(guān)注移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，也在考慮著如何有效地利用移動互聯(lián)網(wǎng)。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展始于移動終端設備的發(fā)展，尤其是以Android和IOS為平臺的智能終端的發(fā)展極大地推動了移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，就像當年P(guān)C機上瀏覽器的發(fā)展推動了傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的普及一樣，所以呼叫中心融合移動互聯(lián)網(wǎng)的核心是融合移動終端設備。移動終端設備的一個特點是它有效地融合了中國最大的、也是最普及的兩張網(wǎng)絡---語音交換網(wǎng)絡和傳統(tǒng)意義上的互聯(lián)網(wǎng)，這意味著座席可以把業(yè)務無縫地做到移動終端設備上來，即語音和數(shù)據(jù)在同一個終端設備上同時呈現(xiàn)，這是一個重大的突破。因此未來的一兩年內(nèi)呼叫中心一定會和移動終端設備融合，青牛軟件在這方面也已經(jīng)邁出了第一步。那么移動互聯(lián)網(wǎng)會不會成為未來呼叫中心發(fā)展的主流，有這種可能，但我不敢肯定，因為座席通話的另一端已基本被移動終端所壟斷。但未來會如何發(fā)展，座席如何和移動終端溝通得更有效、更便利，則需要行業(yè)內(nèi)專家們?nèi)翰呷毫Γ黄痖_動腦筋了。但無論將來呼叫中心如何發(fā)展，語音這種通信手段一定是永恒的主流，因為人們永遠不可能放棄語言這種最直接、最有效的溝通方式。

　　記者：請您介紹一下青牛軟件在云計算領(lǐng)域里的發(fā)展和成功經(jīng)驗。

　　殷彤：青牛軟件自2000年成立以來一直致力于融合通信產(chǎn)品和呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品的軟件研發(fā)、銷售和運營服務，我們很早就開始云呼叫中心的研發(fā)和設計工作，05年我們組織了一個研發(fā)團隊在密云封閉開發(fā)我們的CCOD第一版。那時候國內(nèi)還沒有云的概念，其實我們自己也不知道什么是云，但我們當時認為未來的呼叫中心一定是以租代買的形式。我們的理想是使用戶接入呼叫中心成為一件十分輕松愉快的事，用戶不需要購買任何呼叫中心的硬件設備，也不再需要購買IVR和CTI等軟件，只要具備一部電話就可以接入呼叫中心；呼叫中心不再是只能服務于一個企業(yè)，一定是可以同時服務于多個企業(yè)；企業(yè)可以根據(jù)自己業(yè)務的發(fā)展情況隨時調(diào)整座席的數(shù)量和規(guī)模；座席職場的位置與呼叫中心機房的位置不再相關(guān)，只要電話能打通的地方就可以部署座席，甚至座席可以騎著自行車移動辦公?，F(xiàn)在回過頭來看，我們當時的理念正好符合了現(xiàn)在云計算的基本特征：大容量、按需服務、高可靠性、高安全性、高拓展性。06年我們的呼叫中心平臺正式建成并投入了運營，這也是國內(nèi)第一個實際投入運營的云呼叫中心平臺，隨后一些企業(yè)開始陸續(xù)上線。我們的第一個客戶是高德豪門，之后TCL、四川長虹、志高空調(diào)、西鐵城等企業(yè)也陸續(xù)上線。平臺有了，客戶有了，但當時無論是客戶的數(shù)量還是座席的規(guī)模都無法和現(xiàn)在相比。我們的概念雖然很好，但當時的市場反應卻相對冷淡，市場對這個新概念還沒有接受。大家看得多、問得多、關(guān)注的多，但真要花錢去用的時候就要考慮一下了，大家都不想第一個吃螃蟹。那個時期我們遇到的最大問題是缺乏理論依據(jù)來支撐我們的理念，07、08年我們和中國聯(lián)通做了很多市場推廣工作。直到云計算概念的出現(xiàn)，我們的產(chǎn)品、我們的平臺、我們的服務才逐漸被用戶接受，被市場接受，尤其是引起了一些大型金融機構(gòu)、保險公司對我們的關(guān)注。隨著平安保險、陽光保險、交通銀行、廣發(fā)銀行等企業(yè)的大規(guī)模上線，其它持觀望態(tài)度的企業(yè)看到了云呼叫中心帶來的各種好處，大家紛紛效仿，于是呼叫中心運營服務，呼叫中心租賃的概念就開始被大家廣泛的接受了。以前都是我向客戶宣講云計算、云服務的概念，現(xiàn)在不用了，都是他們對我講，我基本都是聽，這是這兩年來最顯著的一個變化，說明市場打開了。從我們的角度來看，我們非常感謝云計算的理念在中國得到了普及，感謝那些為云計算、云呼叫中心搖旗吶喊的朋友們。