《2012（第六屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒佑珊艚兄行呐cBPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織進行標準指導支持。有來自于銀行、保險、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學者參加了該活動。
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海（新加坡）做了主題為新一代金融聯(lián)絡中心”的演講。如下為活動現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/
丁海：各位早上好，我Aspect大中華區(qū)的總經(jīng)理丁海。跟大家分享一下在金融聯(lián)絡中心的一些變化。
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 丁海（新加坡）
從金融中心的聯(lián)絡中心來看，在我們目前的所有的客戶當中，所有的客戶聯(lián)絡中心當中都有這些相應的業(yè)務，比如這邊的客戶咨詢、反饋、請求、獎勵，以及我們通常會看到的這些客戶催交、客戶提升，客戶注銷等等的業(yè)務。在過去的銀行業(yè)或是保險用戶來說，他們只是在簡單的互聯(lián)網(wǎng)或是柜臺進行相應的業(yè)務服務。在當今新的一代的聯(lián)絡中心大家可以看到有新的不同的聯(lián)絡方式，比如我們現(xiàn)在最新的一些IPHONE、IPAD，移動數(shù)據(jù)的管理等等，包括視頻會議，視頻聯(lián)絡，都已經(jīng)在新的銀行當中加入進去。多渠道互動是我們經(jīng)?？吹降囊粋€新的理念，在這里我想跟大家分享一個Brett King，他提出銀行2.0的一個概念，它主要是針對呼叫中心和一些和呼叫中心有關(guān)的業(yè)務一些新的理念。這個實際上我跟大家談到，它這里主要的一個變革是對信息快速的相應。這邊可以看到，在銀行2.0這個概念當中，所有其他的一些新的變化都是因為信息的來源，信息的接入和信息的攝取等等而變化的。在這個Brettking的2.0里面還有其他渠道結(jié)構(gòu)的變化，在以往的銀行的體系結(jié)構(gòu)當中可以看到有多種的渠道，比如說多種的方式。它連接的不是非常暢通的管理方式，在新的2.0里面可以看到，所有的模式，包括一些新加入的體系，比如說包括我們視頻的銀行等等，視頻的柜臺，它都必須有機的把我們的所有業(yè)務都聯(lián)系在一起，這是一個新的概念，這個概念在幾年前已經(jīng)在銀行界已經(jīng)有過宣傳了。
作為呼叫中心的廠商來看，我們認為，以客戶體驗為主導的聯(lián)絡中心需要多渠道的互動，這個多渠道互動不光是我們傳統(tǒng)的語音結(jié)構(gòu)、包括我們新的多媒體以及其他的呼叫中心相應的使用的聯(lián)絡中心，還包括我們其他后臺和前臺用戶可能會使用到的各種平臺的互動。在我們剛才講的銀行2.0，其實它是一個提案的分支，我們在這個領(lǐng)域里面看到勞動力優(yōu)化，還有跟客戶互動中心的一個無縫的整合，這兩個整合使用戶的管理非常有機的結(jié)合在一起，在整合的過程當中，這個2.0的結(jié)構(gòu)可以得到一個非常好的應用。
未來聯(lián)絡中心的規(guī)則和以往有什么區(qū)別呢，我們總結(jié)出來這樣的一個新的變化和趨勢，一個是多元化，跟以往的舊的呼叫中心不一樣，它有非常多的來自于各個部分的多元化的合作。第二個是前臺的運作，通常里面我們知道，聯(lián)絡中心是以后臺運作為主，分布的提成和合成技術(shù)對我們新的聯(lián)絡中心來說也是做的一部分。主動性的聯(lián)絡中心比我們被動的聯(lián)絡中心來講差別很大，主動聯(lián)絡中心在我們電銷和財務催交方面有很大的區(qū)別。多技能坐席，它有一些相應的變化，它有多種渠道進行溝通。除此之外，新的聯(lián)絡中心必須有自己的策略，在這個新的聯(lián)絡中心里面必須把這個策略運用進去，而不是為了應付客戶的需求它可以提高客戶滿意度和我們的效率以及我們的成本。
現(xiàn)在我們的聯(lián)絡中心已經(jīng)進行了一個優(yōu)化，接下來需要對整個團隊的建設，對整個人員的控制等等都需要花很多的時間進行管理。作為我們公司來看它大致分四個部分，對一個團隊人員的管理必須有一個合理的目標，對于各個公司各個企業(yè)多有的需求。在這個合理目標下要對企業(yè)有一個現(xiàn)狀的分析，不同的企業(yè)的流失原因也是相應的不同，除此之外，分析之后總結(jié)出相應的一個相關(guān)的原因，具體是哪些原因使這個企業(yè)在這個流失率多種有所增加，怎么樣使這個企業(yè)的流失率有所減少，這樣形成一個相應的方案。這四個步驟是所有的企業(yè)都會使用這樣的方式，來進行團隊管理和流失率的控制。我們公司在排版管理系統(tǒng)當中是全球市場占有率第一位，可以幫大家更好的管理團隊。
我們說這個企業(yè)2.0的框架可以跟客戶聯(lián)絡，多通道無縫連接，各種不同的媒體，新的媒體，舊的媒體，包括語音、聊天、短信規(guī)模，包括新的一些視頻等等，這些都是需要全部整合在一個平臺上，我們叫統(tǒng)一通訊架構(gòu)，才能夠滿足這個企業(yè)2.0的這個新的結(jié)構(gòu)。企業(yè)新的2.0呼叫中心是有這么幾個部分，第一它必須有自己的這個策略，有相應的業(yè)務規(guī)則。第二個必須要有時時提供分析報告，以往的聯(lián)絡中心是客戶幾天之后才可以得到這個新的報告，而目前的管理要求通過我們這個2.0可以有一個時時的分析和報告。第三個就是有一個知識庫，使我們的聯(lián)絡中心在知識庫當中找到自己的專家從而得到自己想要的答案。最后一個不同的地方，我們越來越多的必須把我們聯(lián)絡中心變成一個自動主動的聯(lián)絡中心而不是被動的聯(lián)絡中心。從集中管理和維護來說它必須統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報表，在企業(yè)當中進行對員工企業(yè)級別的管理標準。在我們新一代聯(lián)絡中心可以看到，實際上很多的都是我們一些新的媒體，比如智能化媒體，我們用的IPHONE、IAPD我們必須把這些結(jié)合在一起，現(xiàn)在對于管理來說，我們提供的這樣的管理平臺，用戶可以用蘋果的產(chǎn)品遠程管理它目前所有的這些聯(lián)絡中心的一些業(yè)務，它能夠時時去了解最新業(yè)務，最新聯(lián)絡中心的狀況怎么樣，通過IPHONE或是PAD通過移動的中介進行管理。我們再看一下排班優(yōu)化管理，它可以做一個排班的預測、排班計劃，當日的跟蹤管理，從而使它跟排班優(yōu)化管理結(jié)合在一起。
我介紹一下Aspecd公司，我們是全球50我強企業(yè)，我們在多個領(lǐng)域當中都有我們的聯(lián)絡中心。我們跟其他的廠商很大的這個區(qū)別就是我們開放式的，用戶可以開發(fā)自己的軟件平臺，主要是我們跟微軟的一個全球戰(zhàn)略有關(guān)。
在新一代的聯(lián)絡中心我們還有一個新的體系，我們還提倡服務和用戶能夠最緊密結(jié)合起來的一個理念。產(chǎn)品技術(shù)方面，我們有兩大部分，包括我們的統(tǒng)一客戶聯(lián)絡，優(yōu)化管理。我們跟微軟的合作部僅僅是戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作，而且跟他們的產(chǎn)品，對一些程序的切換都有緊密的合作。我們現(xiàn)在有全球3000多個優(yōu)質(zhì)的客戶，比如我們這邊銀行的前十名的銀行都是我們的用戶。在主導聯(lián)絡中心的市場來看，我們在外呼是、排班等等都是屬于第一位。大中華業(yè)務我們投入了相當多的人力物力，我們增加了將近40%的人員，目前來說北京、香港、深圳、大連、上海都有相應的人員在和用戶進行溝通和聯(lián)絡。在全球我們在美國、新加坡都我我們的聯(lián)絡中心。我們聯(lián)絡中心主要的用戶群主要集中在銀行、電信、保險行業(yè)，可以看到，全球前十名的銀行都是我們Aspecd的客戶，包括匯豐、花旗等等。這一系列告訴大家，在聯(lián)絡中心新一代的聯(lián)絡中心我們Aspecd一直走在前面，希望大家有時間可以到我們的展廳到我們的技術(shù)人員看一些我們的展示，謝謝大家。
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