9月29日零時，太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心語音呼叫系統(tǒng)全面升級，12319和12345兩條便民服務(wù)熱線順利實現(xiàn)對接。今后，市民撥打12345或12319，都可進行城建管理、政務(wù)導(dǎo)辦、監(jiān)督投訴、諫言建議、電話轉(zhuǎn)接、生活服務(wù)等服務(wù)咨詢。

太原市數(shù)字化城鄉(xiāng)管理指揮中心成立于2011年11月，隸屬于太原市城鄉(xiāng)管理委員會。目前，該中心直接管理著數(shù)字城管、12319城管服務(wù)熱線兩個市級總平臺，并協(xié)助市政府便民辦，承擔(dān)著12345便民熱線日常話務(wù)受理業(yè)務(wù)。改造前，由于系統(tǒng)設(shè)備陳舊，人工座席容量受限，經(jīng)常出現(xiàn)電話忙線、漏接的情況，難以滿足市民的需求。為提升工作效率，確保電話接通率，8月中旬開始，數(shù)字城管中心多次組織業(yè)務(wù)骨干和技術(shù)人員到移動10086平臺、聯(lián)通114平臺學(xué)習(xí)相關(guān)運營技術(shù)和經(jīng)驗，并結(jié)合日常話務(wù)峰值規(guī)律，對話務(wù)座席設(shè)計和系統(tǒng)容量進行測算，邀請專家對設(shè)計方案進行討論和優(yōu)化。經(jīng)過一個多月的緊張準備和政府公開招標(biāo)采購，9月22日，數(shù)字城管語音呼叫系統(tǒng)進入全面升級改造階段。為確保國慶期間市民能正常撥打熱線，該中心利用5天時間便完成了呼叫系統(tǒng)硬件設(shè)備安裝、軟件調(diào)試、虛擬環(huán)境測試、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境調(diào)試、接口對接等工作。9月29日零時，系統(tǒng)升級改造順利完成，并正式投入運行。

升級后，該系統(tǒng)可支持的最大人工座席數(shù)由原先的40路增至達120路，并可同時接聽12345、12319兩部熱線電話。遇到話務(wù)高峰或人工座席忙時，系統(tǒng)還可自動轉(zhuǎn)入語音導(dǎo)航狀態(tài)，后臺質(zhì)檢人員將及時安排人工座席為市民提供主動回電服務(wù)。

據(jù)介紹，12319和12345兩個熱線服務(wù)平臺作為太原市開展為人民群眾辦實事、解難事”活動的服務(wù)專線，同時也是深入開展貼近群眾、服務(wù)群眾”作風(fēng)建設(shè)活動的服務(wù)窗口。今年以來，兩個平臺已累計接受市民咨詢電話44.8萬余個，日均1661個。其中，辦案率達99.52%，及時率達97.34%，市民滿意率達97.83%。(記者 裴怡)