在商業(yè)、零售行業(yè)，進(jìn)入九十年代以來(lái)，連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的大量出現(xiàn)，使得競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化。同時(shí)，隨著人們生活水平的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越要求更豐富、更人性化的服務(wù)，客戶服務(wù)的觀念也開(kāi)始發(fā)生根本性的變化。各個(gè)行業(yè)在這股大潮更是首當(dāng)其沖。只有不斷挖掘用戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與客戶間的聯(lián)系，樹(shù)立起令人信賴的企業(yè)形象，才有可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。而運(yùn)用先進(jìn)的CTI技術(shù)，建立一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，正是其中不可或缺的重要手段。另外它還可以幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響，提高企業(yè)社會(huì)效益；還可以通過(guò)對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。

隨著客戶消費(fèi)的成熟，也促使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變成服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展必然選擇；建立企業(yè)呼叫中心也是穩(wěn)定企業(yè)原有客戶的重要手段之一；同時(shí)采用呼叫中心方式進(jìn)行交流，是使客服中心”成為營(yíng)銷(xiāo)中心”、贏利中心”的最有效手段。

老系統(tǒng)采用傳統(tǒng)程控電話交換機(jī)+功能系統(tǒng)（如IVR、REC等）模式無(wú)論在技術(shù)、還是應(yīng)用都己落伍。

 ACD采用通訊板卡進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，無(wú)法保證ACD數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

 IVR系統(tǒng)可用性差，如流程調(diào)整需要設(shè)備重啟動(dòng)，ACD分組需要在對(duì)交換機(jī)進(jìn)行調(diào)整。

 CTI系統(tǒng)：由于沒(méi)有CTI系統(tǒng)，客服中心眾多運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、客戶信息等均無(wú)法快捷獲取。

 信息管理系統(tǒng)（知識(shí)庫(kù)）：由于缺少知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的支持，坐席為客戶提供咨詢時(shí)，仍然依賴于MS Office（EXCEL或WORD）。從而增加了坐席的作業(yè)難度、知識(shí)維護(hù)難度和錯(cuò)誤率。

 預(yù)測(cè)外拔系統(tǒng)：由于缺少外拔系統(tǒng)的支持，坐席在做調(diào)查、回訪、營(yíng)銷(xiāo)等外拔業(yè)務(wù)時(shí)，需要手工拔打電話號(hào)碼。從而增加了坐席勞動(dòng)強(qiáng)度且出錯(cuò)率高。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)：CRM是營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心不可或缺的支持系統(tǒng)?？蛻粜畔?、訂單信息、消費(fèi)信息等均需要CRM系統(tǒng)來(lái)管理。

中通天鴻經(jīng)過(guò)研發(fā)團(tuán)隊(duì)努力，易客通呼叫中心將會(huì)使以上問(wèn)題得到改善，易客通具有以下特點(diǎn)

 ♦ 彈出式屏幕，業(yè)務(wù)人員接電話時(shí)顯示呼叫者的基本情況；
 ♦過(guò)往聯(lián)系記錄，第一時(shí)間了解客戶的多次具體溝通情況；
 ♦溝通中可直接下訂單，定產(chǎn)品，添加客服服務(wù)，無(wú)需掛斷電話；
 ♦實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)聽(tīng)，隨時(shí)掌控業(yè)務(wù)進(jìn)展與狀態(tài)；
 ♦智能化路由策略，使客戶服務(wù)中心能夠快速、準(zhǔn)確地對(duì)客戶呼叫進(jìn)行應(yīng)答；
 ♦基于CTI技術(shù)，先接通需轉(zhuǎn)坐席后轉(zhuǎn)接，避免電話轉(zhuǎn)接時(shí)無(wú)法接話的尷尬；
 ♦自動(dòng)切換特定時(shí)間自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流程。
 ♦強(qiáng)大的管理和報(bào)表功能

另外，系統(tǒng)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)生成能力（APPBuilder），使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)者可以按照實(shí)際的市場(chǎng)需求生成、修改部分業(yè)務(wù)流程，使運(yùn)營(yíng)者摒棄了過(guò)去增開(kāi)一項(xiàng)業(yè)務(wù)就必須建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復(fù)投資問(wèn)題又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。