在隸屬于中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司（即中國(guó)聯(lián)通）的眾多分公司中，山東省分公司（即山東聯(lián)通）無疑是最大的分公司之一，而在中國(guó)聯(lián)通全國(guó)的30多個(gè)大型客服中心中，山東聯(lián)通客服中心無論在座席規(guī)模上還是服務(wù)的客戶總量上都是最具規(guī)模的。

　　山東聯(lián)通客服中心分布在山東省的三個(gè)城市，分別是濟(jì)南分中心、濟(jì)寧分中心和淄博分中心，共有1200多名話務(wù)員，他們的服務(wù)支撐著山東全省5000 多萬名用戶。 在過去的兩年中，中國(guó)聯(lián)通憑借其優(yōu)秀的WCDMA網(wǎng)絡(luò)以及強(qiáng)大數(shù)據(jù)服務(wù)，吸引了大量的高端用戶，尤其是蘋果手機(jī)用戶，并為他們提供高品質(zhì)的客戶服務(wù)。

　　面對(duì)強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，山東聯(lián)通客服服務(wù)中心遭遇了巨大的挑戰(zhàn)。由于業(yè)務(wù)需求增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)種類增多，來話量居高不下，對(duì)于客服中心運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)來說，如何控制呼叫中心成本，同時(shí)還要保持較高的服務(wù)水平，這無疑是個(gè)艱巨的任務(wù)。 人員是有限的，按照過去Excel老方法， 往往很難考慮周全， 只能采取簡(jiǎn)單的延長(zhǎng)月工時(shí)或者延長(zhǎng)班次長(zhǎng)度?？蛇@樣一來，這種高強(qiáng)度的作業(yè)，不但沒有解決服務(wù)水平問題，反而降低了話務(wù)員的滿意度，導(dǎo)致員工離職率升高。

　　在華為的支持下，Teleopti公司歷時(shí)4周完成對(duì)Teleopti CCC（排班系統(tǒng)）的安裝、調(diào)試與運(yùn)行。之后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間用在客戶培訓(xùn)并給出提升的建議。在過去的一年里，服務(wù)水平，人員占用率以及遵時(shí)度有了明顯的提升，并保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)。同時(shí)，管理者投入在排班的時(shí)間也減少了。

　　通過部署勞動(dòng)力資源與績(jī)效管理系統(tǒng)，山東聯(lián)通客服中心有效改善并穩(wěn)定了平均服務(wù)水平，并且沒有相應(yīng)的增加座 席人數(shù)。依據(jù)現(xiàn)有的人員占用率數(shù)據(jù)（工時(shí)利用率），話務(wù)產(chǎn)能可以提升大約8％，這相當(dāng)于大約兩百五十萬至三百萬的人力薪酬成本。此外，客服中心還增加了新業(yè)務(wù)與昂貴手機(jī)的交叉銷售業(yè)務(wù)量，提升了間接銷售額。

　　山東聯(lián)通是一個(gè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，在山東省17個(gè)地市與154個(gè)區(qū)縣運(yùn)營(yíng)。山東聯(lián)通是中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司的子公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)聯(lián)通”）。中國(guó)聯(lián)通主要提供有線和移動(dòng)通信服務(wù)，國(guó)內(nèi)和國(guó)際通信設(shè)施，衛(wèi)星IPLC服務(wù)，數(shù)據(jù)通信服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，增至電信服務(wù)以及系統(tǒng)集成服務(wù)等與信息和通信相關(guān)的服務(wù)。