自建呼叫中心就是自己買硬件、軟件構(gòu)建一套呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)然也可以找呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)公司提供開發(fā)，硬件、軟件自行管理和維護，第三方可協(xié)助維護。自建不是指系統(tǒng)完全由自己認(rèn)開發(fā)，而是按自己的業(yè)務(wù)需求來進行的個性開發(fā)，可以使第三方進行開發(fā)，因為他們有呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的豐富經(jīng)驗和行業(yè)呼叫中心建設(shè)和運維的業(yè)務(wù)經(jīng)驗。

自建呼叫中心有一下特點：

1、系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

2、符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

3、系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。

4、建設(shè)成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對自身需求準(zhǔn)確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。

5、維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

6、功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

自建呼叫中心可以為企業(yè)帶來很好的經(jīng)濟效益，便于企業(yè)自行監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理水平，更好為客戶服務(wù)。首先，它很好的針對了企業(yè)的需求，靈活組網(wǎng)布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與中心點進行網(wǎng)絡(luò)連接，并與用戶實現(xiàn)通話，提供話務(wù)座席的本地化服務(wù)。其次，定制開發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性。座席話務(wù)員由企業(yè)自己培訓(xùn)，對產(chǎn)品和流程況較清楚，能夠快速的受理業(yè)務(wù)，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)形象。

最后，選擇自建型呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強和本地化的服務(wù)，保密性也較強，采取自建的方式并設(shè)置遠(yuǎn)程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。

從長遠(yuǎn)規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，后期升級擴容只需在原有的設(shè)備和系統(tǒng)上進行擴容，原有的設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護了原有的投資，節(jié)省投入成本。從長期投資和運營來看，可以降低企業(yè)運營成本；從企業(yè)本身來講，自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同其公司各個部門的溝通，更快捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶。