目前呼叫中心越來(lái)越趨向精細(xì)化，數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制定各種KPI指標(biāo)，通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)坐席代表行為，從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和坐席操作系統(tǒng)，另外還有強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支持，所以為實(shí)施數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)，KPI的英文名字是Key Performance Indications，即指關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置‘取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，KPI符合一個(gè)重要的管理原則二八原則”。在一個(gè)企業(yè)的架子創(chuàng)造過(guò)程中，存在著20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價(jià)值，而且在每一位員工身上二八法則”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重心。

每個(gè)呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個(gè)，有的少到只有三五個(gè)，常用的KPI指標(biāo)有：接通率、呼入項(xiàng)目占有率、呼出項(xiàng)目占有率、服務(wù)水平、客戶滿意度、顧客滿意度、平均處理時(shí)間、平均振鈴時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí)間、監(jiān)聽(tīng)合格率等等。無(wú)論怎么制定這些標(biāo)準(zhǔn)，KPI值都應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對(duì)完成的上一級(jí)目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級(jí)目標(biāo)的主要推動(dòng)力。