只要撥通湖南省高級人民法院12368訴訟服務(wù)熱線，打官司不知道進展、網(wǎng)上立案申請是否登記成功、有急事找不到法官等諸多情況統(tǒng)統(tǒng)不會發(fā)生了。隨著由東進及其合作伙伴湖南科創(chuàng)打造的湖南省高級人民法院訴訟服務(wù)熱線12368的啟用，群眾對于案件信息和訴訟程序性問題如有疑問，只需撥一撥便可知曉，此舉暢通群眾與法院的溝通互動，提高司法為民便民服務(wù)水平。

據(jù)了解，湖南省高級人民法院12368訴訟服務(wù)熱線的內(nèi)容包括，為廣大群眾提供法律咨詢、查詢案件進展、聯(lián)系法官、受理信訪與投訴建議、反饋公開信息等，并將根據(jù)工作實際,適時推進其他司法服務(wù)內(nèi)容。

從該服務(wù)熱線的功能來看，主要有智能呼叫分配、自動交互式應(yīng)答、質(zhì)檢錄音、坐席功能、坐席業(yè)務(wù)、來電登記、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計報表等功能。

（圖：東進keygoe系列多媒體交換機）

顯然，如此功能全面的服務(wù)熱線，必然少不了強悍的呼叫中心系統(tǒng)。東進技術(shù)為該項目提供的旗下明星產(chǎn)品——keygoe系列多媒體交換機肩負起這一重任。據(jù)介紹，東進Keygoe系列多媒體交換機是面向電信增值、呼叫中心和企業(yè)通信等應(yīng)用的開放式、可編程、高可靠和系列化的融合多媒體信息通信平臺，具有強大的語音交換、放音、錄音、會議、傳真、VoIP以及視頻等多媒體處理功能，并可實現(xiàn)這些業(yè)務(wù)或應(yīng)用的跨網(wǎng)絡(luò)融合。該系統(tǒng)目前可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、信息咨詢和查詢、故障報修、舉報投訴與建議、信息發(fā)布等功能，同時加入了客戶管理、知識管理等功能，使系統(tǒng)更具操作性、更加人性化。

在布局上，湖南省高級人民法院12368訴訟服務(wù)熱線采用云呼叫中心技術(shù)框架，控制中樞設(shè)在湖南省高院，各地中級法院設(shè)置遠端坐席，控制中樞可同時接入120路來電，并可對來電數(shù)量、區(qū)域、查詢案件流程等情況進行實時統(tǒng)計和監(jiān)測分析。此外，語音系統(tǒng)能夠智能判斷來電時間，采用工作日、非工作時間等應(yīng)答模式，滿足群眾的不同需要。

從實踐效果來看，對于一般的查詢和咨詢，話務(wù)員可當場回復(fù)；對于無權(quán)作答的案件實體問題和個案咨詢、聯(lián)系法官等要求，話務(wù)員將記錄在案并通過網(wǎng)絡(luò)工單方式派送給相關(guān)法院的責任部門和承辦法官，并督促相關(guān)人員在規(guī)定期限內(nèi)及時回復(fù)，確保件件有回音、事事有著落。

湖南省高級人民法院相關(guān)人士表示，全省法院系統(tǒng)開通12368訴訟服務(wù)熱線，在加快推進人民法院信息化建設(shè)的同時，充分滿足了群眾多元化的司法需求，適應(yīng)了社會形勢的發(fā)展變化，搭建了一座人民法院與群眾溝通的橋梁。