96590客服熱線是湖北省福利彩票中心為努力打造以人為本，客戶至上”的福彩服務形象和理念而組建的業(yè)內(nèi)首個客服熱線。從2008年4月開始，熱線除提供為彩民人工咨詢、投訴服務以外，還能自動投注電腦福利彩票、查詢開獎號碼，這種以特服號碼為福彩熱線的方式，在全國彩票界尚屬創(chuàng)新之舉。而隨著湖北福彩公益事業(yè)的飛速發(fā)展，原有的呼叫中心已不能適應業(yè)務發(fā)展的需求，升級改造呼叫中心成為湖北福彩的當務之急。

　　對于這套面向公益領域的呼叫中心，東進技術認為，升級后的96590呼叫中心功能必須全面而強大，能夠處理來自彩民、代銷者以及彩票機構的咨詢、監(jiān)督、投訴、建議，以及無紙化投注業(yè)務辦理，具備同時處理大量來話，來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息的功能，實現(xiàn)基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務應用。

（圖：東進keygoe系列多媒體交換機）

　　針對于此，東進技術向湖北福彩96590呼叫中心系統(tǒng)提供其主打產(chǎn)品keygoe系列多媒體交換機。據(jù)介紹，Keygoe多媒體交換機是一個融合的多媒體信息交換平臺，具有高穩(wěn)定性以及大容量、分布式特性和便于操作等優(yōu)點。系統(tǒng)采用標準開發(fā)接口和國際標準協(xié)議，為基于電路交換網(wǎng)和分組交換網(wǎng)上的業(yè)務或應用提供語音、視頻、VoIP、傳真和會議等多媒體處理能力支撐，并實現(xiàn)這些業(yè)務或應用的跨網(wǎng)絡融合。此外，基于Keygoe多媒體交換機打造的呼叫中心系統(tǒng)，在滿足客戶后期擴容升級需求方面更為卓越，只需簡單增加硬件和軟件升級就可以輕松實現(xiàn)，有效控制系統(tǒng)的總體建設成本和后期擴展成本。

　　借助于經(jīng)升級改造后的湖北福彩96590呼叫中心系統(tǒng)，使得湖北福彩的彩民服務和業(yè)務辦理更加智能和高效。所有來電根據(jù)歸屬地自動分配，滿足湖北福彩各地分支機構對于客戶的服務劃分。咨詢、投訴、建議等各項服務根據(jù)類別分配坐席，專人專項服務，常見問題也可以借助語音導航自助解決，做到快速準確地解決彩民需求。無紙化投注更是讓彩民足不出戶即可享受輕松購彩。

　　湖北福彩相關人士表示，通過對湖北福彩96590呼叫中心系統(tǒng)升級改造，湖北福彩實現(xiàn)了快速響應彩民的需求、監(jiān)督服務質(zhì)量、便捷辦理投注等業(yè)務，不但贏得彩民口碑，更有力推動了福彩公益事業(yè)向前發(fā)展。