訊眾股份呼叫中心系統(tǒng)基于多年來對(duì)客服中心運(yùn)營狀況的充分理解和考量，為客服中心提供最完美、最具靈活性的ACD自動(dòng)呼叫應(yīng)答分配。針對(duì)客戶來電號(hào)碼、來電時(shí)間、所選擇的服務(wù)、客戶屬性、座席技能等因素進(jìn)行分析，幫助企業(yè)客服中心實(shí)現(xiàn)自動(dòng)將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員處理。同時(shí)在電話銷售中，ACD將呼叫優(yōu)先分配給銷售技能高的坐席，可以提升企業(yè)成單率。

　　在呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用過程中，其能力主要體現(xiàn)在3個(gè)重要方面：

　　第一，助力呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多種話務(wù)分配策略，這包括：

　　l 平均分配：來電隨機(jī)分配到空閑的座席員

　　l 按座席等待時(shí)間：電話優(yōu)先的轉(zhuǎn)接到空閑時(shí)間最長的座席上

　　l 按座席工作統(tǒng)計(jì)：按座席應(yīng)答次數(shù)、應(yīng)答總時(shí)間、應(yīng)答平均時(shí)間

　　l 按歷史的話務(wù)分配：優(yōu)先選擇上一次接聽話務(wù)人員

　　l 組合策略：多重策略組合，多維度考察分配因素，更加人性化話務(wù)分配

　　ACD實(shí)現(xiàn)豐富的電話分配方式，即不管是想將呼叫分配到忙碌程度最低的地域，還是最空閑的坐席組，或提升坐席處理的速度，都靠ACD實(shí)現(xiàn)。可以說，ACD直接影響著企業(yè)客戶滿意度的提升。

　　第二，實(shí)現(xiàn)座席跨組接聽。訊眾股份呼叫系統(tǒng)通過預(yù)先設(shè)置規(guī)則，在某一功能組電話全忙時(shí)，根據(jù)排隊(duì)情況和SL狀態(tài)，將電話轉(zhuǎn)移至另一個(gè)小組的座席人員，實(shí)現(xiàn)話務(wù)的智能溢出分配。例如，負(fù)責(zé)售前咨詢的座席全忙的時(shí)候，負(fù)責(zé)售后的坐席可以替補(bǔ)接聽這個(gè)來電。主要應(yīng)用于業(yè)務(wù)分工比較明確的公司，或跨地區(qū)坐席分布式的呼叫中心，夜間或節(jié)假日只需要一個(gè)客服組，可以大量節(jié)省通信費(fèi)用。

　　第三，在企業(yè)話務(wù)員全忙時(shí)，可以提供IVR跨組接聽。即將來電轉(zhuǎn)接到預(yù)先設(shè)置的IVR語音導(dǎo)航中，可播放自動(dòng)服務(wù)、語音信箱、預(yù)約回呼等非人工服務(wù)方式，引流高峰時(shí)段話務(wù)量，提升客戶服務(wù)效率。在企業(yè)臨時(shí)活動(dòng)中，也可以將通話快速、靈活轉(zhuǎn)接至新增坐席小組。充分體現(xiàn)了訊眾呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)。