呼叫中心受理的對象主要是網格監(jiān)督員，社會公眾則通過12319城建服務熱線。城市管理監(jiān)督員反應所管轄萬米因此，呼叫中心受理子系統(tǒng)”的主要功能就是為呼叫中心人工坐席工作人員提供事件的受理、登記、立案、定位和轉發(fā)等功能。呼叫中心作為響應市民需求的中心，發(fā)揮如下作用：通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務，服務質量大大提高。同時，由于準確、迅速的處理了客戶需求，服務量極大提升。便于建立專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度。

城建"12319"服務熱線功能模塊：

1、城建"12319"服務熱線系統(tǒng)由以下功能模塊組成：電話語音模塊、座席管理模塊、業(yè)務處理模塊、報表管理模塊、資料維護模塊、領導查詢模塊、二級平臺管理模塊、12319服務熱線網站、手機短信模塊、大屏幕顯示模塊等。

2、電話語音模塊

系統(tǒng)提供語音編程工具，可以根據(jù)用戶單位的具體要求，定制服務熱線的語音導航流程。例如：信息公告，工作人員將最新政策、最新法規(guī)、機構變動等內容登記到系統(tǒng)中，給用戶提供幫助。

3、坐席管理模塊

包括座席上班簽到、下班簽退等功能；錄音、留言管理；電話高級功能如來話轉接、班長、通話錄音、班長強拆、三方通話等功能；系統(tǒng)狀態(tài)、話務量查詢統(tǒng)計。

4、業(yè)務處理模塊

系統(tǒng)把客戶的問題分為"咨詢"、"投訴"、"建議"、"表揚"等幾方面。系統(tǒng)把城市建設管理的相關工作細化為15個行業(yè)、20多個責任單位、幾百個類別的受理內容。這些細化工作還可以隨時由用戶自行增加，適應工作要求。

客戶可采用自動、人工等方式向服務中心進行服務業(yè)務的政策咨詢。所有城建"12319"中心受理的業(yè)務信息資料全部錄入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務器中；客戶可以根據(jù)服務中心系統(tǒng)的語音提示，自己進行政策查詢，還可向人工座席咨詢。由人工座席根據(jù)用戶要求，方便檢索到中心服務資料信息，為客戶提供全面答復。投訴建議內容包括：所有城建行業(yè)的幾百個受理項目，這些項目可以由用戶的系統(tǒng)管理員自由設置。投訴建議的信息來源包括熱線電話、新聞媒體、網站、Email、手機短信、來人、來信等。

系統(tǒng)的處理流程分為：受理、派單、二級處理、反饋、督辦、二次派單、辦結。

5、報表管理模塊

全面提供查詢統(tǒng)計功能。中心人員隨時查詢受理信息、未派單信息、派單信息、處理中信息、未辦結信息、辦結信息，每一個工作流程環(huán)節(jié)。提供所有責任單位的考核排隊報表：及時率、辦結率、群眾滿意率；統(tǒng)計每月接聽電話數(shù)量，統(tǒng)計每月咨詢、投訴、建議、表揚等每種業(yè)務的業(yè)務量，統(tǒng)計每個服務人員的接話量，統(tǒng)計每個責任單位的受理項目統(tǒng)計數(shù)。同時還可以按照用戶的要求增加個性化報表。

6、資料維護模塊

將責任單位的服務項目、服務承諾、收費標準、最新公告等資料信息及時錄入到系統(tǒng)資料庫中，方便服務人員通過電腦快速查詢調閱，準確為咨詢者提供服務。

7、領導查詢監(jiān)督模塊

中心領導及時獲得中心受理派單、處理信息，對于"未派單信息"、"未辦結信息"及時做出批示。同時了解責任單位對受理事項處理的及時率辦結率、群眾滿意率。對責任單位的考核排名一目了然。

8、二級平臺管理模塊

二級單位操作員通過內部網絡或互聯(lián)網及時接收中心的派單處理指令，利用網絡快捷受理。同時通過自己內部局域網和三級平臺網絡，及時提交業(yè)務部門去處理。并將處理結果錄入電腦中，通知中心平臺。二級平臺可以查詢自己單位的歷史處理信息和考核情況。

9、12319服務熱線網站

建立12319熱線自己的服務網站，可以充分利用互聯(lián)網技術，更加全面地為市民提供周到的服務。介紹12319服務熱線的業(yè)務范圍、工作流程、行業(yè)公告等信息，有利于服務熱線與市民之間的直接溝通。

10、手機短信模塊

利用手機短信的快捷性，接受市民的短信服務請求信息，和來電話的處理流程一樣，給二級平臺派單處理。時提供手機短信通知、群發(fā)功能。

11、大屏幕顯示模塊

中心安裝大屏幕顯示器，顯示中心情況介紹、業(yè)務工作流程、歡迎詞等信息，同時可以實時顯示當前中心受理、派單、二級平臺處理、處理完畢的全過程。以便監(jiān)控業(yè)務流程的每一項環(huán)節(jié)。

數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標是建立一個指揮中心平臺，提供一個電子化服務窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險、生活服務為一體的便民服務平臺，實現(xiàn)一個聲音、一個形象對外，從而構筑與市民溝通聯(lián)系橋梁，開通為民服務民享快車道，使廣大市受到及時、有效、方便、滿意的服務。

根據(jù)城管業(yè)務需要，可自行設定各個坐席的負責區(qū)域，當?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線時，系統(tǒng)自動轉接負責該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務類型來劃分坐席組。