評價一個客服系統(tǒng)的好壞,最關(guān)鍵的因素就是能否為企業(yè)客服工作提供決策依據(jù)。企業(yè)在提供客戶服務(wù)的過程中,需要對客服工作情況進(jìn)行階段性或者周期性的評估,即客服質(zhì)檢,便于發(fā)現(xiàn)存在的問題,及時進(jìn)行策略調(diào)整解決問題。那么在客服質(zhì)檢過程中,都有哪些關(guān)鍵指標(biāo)呢?
一、會話數(shù)量
Bricom云客服系統(tǒng)會統(tǒng)計會話總數(shù)和人工服務(wù)占比,其中包含呼入接通率和放棄率,另外會話數(shù)的統(tǒng)計方式可以根據(jù)公司需求來定,例如會話類型,時間維度和人員維度等。
二、排隊情況
在咨詢高峰期座席人員無法做到及時響應(yīng),這時系統(tǒng)就會將訪客加入到排隊隊列中去,等到有座席空閑出來時,就會按照設(shè)置的排隊策略將訪客分配至座席。一般排隊情況是考察客服人員工作安排策略、客服響應(yīng)效率和處理效率的重要指標(biāo),企業(yè)可以參考合理數(shù)值對客服工作進(jìn)行調(diào)整和分配,從而優(yōu)化分配策略提高工作效率。
三、響應(yīng)時間
響應(yīng)時間是指客戶從進(jìn)入業(yè)務(wù)隊列到接入座席的時間,也是客戶等待時間,系統(tǒng)可以提供訪客總排隊時長和平均排隊時長統(tǒng)計,企業(yè)可以據(jù)此調(diào)整優(yōu)化客服工作,減少客戶的等待時間。
四、滿意度評價
在咨詢結(jié)束后都會有一個對座席情況的滿意度評價,訪客可以根據(jù)自己的溝通情況作出評價,是客服工作情況比較直觀的評價指標(biāo),是作為客服人員績效考核的重要指標(biāo)之一,但是也不能忽視這個指標(biāo)的主觀性,還要結(jié)合其他情況進(jìn)行判斷。
五、會話詳情
在線客服系統(tǒng)可以記錄座席與訪客的會話詳情,例如錄音和文本對話歷史記錄。質(zhì)檢員后期可以查看,及時發(fā)現(xiàn)問題,一方面可以進(jìn)行風(fēng)控,另一方面可以進(jìn)行決策參考。
六、在線評分
系統(tǒng)支持對客服人員進(jìn)行在線多維度評價。管理人員可以隨機抽查座席的會話記錄選擇考核指標(biāo)進(jìn)行在線打分,系統(tǒng)將會反饋質(zhì)檢結(jié)果給坐席。
客戶服務(wù)是運營過程的重點,所以客服人員的工作情況直接影響運營結(jié)果,因此客服質(zhì)檢指標(biāo)是分析企業(yè)運營好壞的依據(jù)。
Bricom通過自定義考核標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助發(fā)現(xiàn)座席問題。企業(yè)在選擇質(zhì)檢方案時,除了關(guān)注以上較為常見且比較重要的指標(biāo)外,還要結(jié)合自身的業(yè)務(wù)發(fā)展情況,對不同指標(biāo)進(jìn)行具體分析,從而制定合適的方案,提高質(zhì)檢工作的效率,為客戶提供更好的用戶體驗,樹立良好的企業(yè)形象。
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及時采取應(yīng)對措施,提高服務(wù)質(zhì)量
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錄音及文字質(zhì)檢
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可自定義考核標(biāo)準(zhǔn),更貼近考評要求