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MyComm 金融(銀行)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案

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  以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為金融行業(yè)的共識(shí),如何在提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價(jià)值、如何保證交易安全性,這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。


  為應(yīng)對(duì)新冠疫情,金融行業(yè)快速開(kāi)展了數(shù)字化能力建設(shè)。盡管有這種快速的建設(shè),但也有一些例外,如數(shù)據(jù)分析和創(chuàng)新。隨著這一領(lǐng)域在金融行業(yè)的發(fā)展,全渠道戰(zhàn)略將大大受益。它允許客戶通過(guò)移動(dòng)設(shè)備或WEB應(yīng)用程序進(jìn)行任何類型的交易。它還允許他們通過(guò)筆記本電腦或手持設(shè)備訪問(wèn)客戶服務(wù)。這可以是一個(gè)實(shí)時(shí)的在線座席或客服機(jī)器人。它還允許所有頻道的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步。


  需求背景

  隨著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的日趨成熟,各種專業(yè)化銀行增長(zhǎng)迅速,面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力將越來(lái)越大。作為銀行的業(yè)務(wù)渠道之一,對(duì)呼叫中心提出了更高的要求。以客戶為導(dǎo)向已經(jīng)成為銀行業(yè)的共識(shí),如何在提高客戶滿意度的同時(shí)降低成本、如何為客戶量身定制個(gè)性化理財(cái)業(yè)務(wù)、如何挖掘客戶潛在價(jià)值、如何保證交易安全性,這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。


  近兩年來(lái),隨著智能機(jī)器人的實(shí)用和行業(yè)推廣,金融保險(xiǎn)企業(yè)紛紛引進(jìn)智能機(jī)器人電銷服務(wù)系統(tǒng),搭建對(duì)外智能服務(wù)系統(tǒng)和對(duì)內(nèi)做席智能業(yè)務(wù)助理系統(tǒng)。使客戶可以通過(guò)官網(wǎng)、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等渠道方便的向智能客服咨詢產(chǎn)品詳細(xì)信息。


  到今天金融(銀行)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)已經(jīng)從傳統(tǒng)的語(yǔ)音客服系統(tǒng),升級(jí)到多渠道/媒體客服系統(tǒng),以及智能客服系統(tǒng)。


  需求分析

  在銀行的整個(gè)客戶呼叫中心服務(wù)體系中,網(wǎng)上銀行、IVR自助服務(wù)、人工座席服務(wù)分別提供了不同層次和質(zhì)量的服務(wù)。網(wǎng)上銀行和IVR自助服務(wù)提供了超過(guò)95%的非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),人工座席服務(wù)則提供了更為有力的支撐。呼叫中心受理業(yè)務(wù)的成文不到柜臺(tái)的十分之一,由此構(gòu)成的完整的服務(wù)體系,成為了銀行平衡服務(wù)效率、服務(wù)水平和服務(wù)成本的潤(rùn)滑劑。


  銀行客服系統(tǒng)指標(biāo)性需求:
  支持微信、webchat、APP等多渠道接入,并支持統(tǒng)一排隊(duì);

  支持智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能文本機(jī)器人和智能錄音質(zhì)檢等智能客服應(yīng)用;


  數(shù)據(jù)安全:三層安全保障機(jī)制,有效防止攻擊,保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全(身份鑒別、訪問(wèn)控制、數(shù)據(jù)保密、安全增強(qiáng)型IVR、支持端到端的信令流和媒體流加密、基于聲紋識(shí)別的身份認(rèn)證等安保機(jī)制);


  系統(tǒng)安全:電信級(jí)可靠性設(shè)計(jì),7X24小時(shí)不間斷平穩(wěn)運(yùn)行,單系統(tǒng)可支持上千座席,輕松應(yīng)對(duì)“浪涌式”呼叫和集中式呼叫中心的大話務(wù)量,軟件設(shè)計(jì)具有防護(hù)性能、容錯(cuò)能力、故障監(jiān)視等功能,充分保障系統(tǒng)的可靠性;重要部件和服務(wù)器主備份、負(fù)荷分擔(dān)、冗余配置,通過(guò)優(yōu)化、系統(tǒng)的故障檢測(cè)及隔離技術(shù)提高系統(tǒng)的可維護(hù)性;


  功能特點(diǎn)
  • 高穩(wěn)定可靠性;
  • 高安全性;
  • 創(chuàng)新業(yè)務(wù)的演進(jìn)能力;
  • 精細(xì)化運(yùn)營(yíng);
  • 運(yùn)營(yíng)成本低,搭建效率高
  • 海量數(shù)據(jù)輕松管
  • 智能落地化
  方案價(jià)值

  智能機(jī)器人電銷系統(tǒng)具備意圖理解、上下文分析、智能反問(wèn)、智能糾錯(cuò)等功能,能夠精準(zhǔn)的理解客戶意圖,流暢的引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)辦理,客戶可通過(guò)智能客服系統(tǒng)自助咨詢、購(gòu)買、理賠,輕易實(shí)現(xiàn)需要人工交互的電子轉(zhuǎn)賬、外匯匯兌等業(yè)務(wù),還可通過(guò)簡(jiǎn)單的視頻互動(dòng),成為用戶的隨身理財(cái)顧問(wèn),可以輕易實(shí)現(xiàn)新業(yè)務(wù)的推送和體驗(yàn),將柜臺(tái)服務(wù)延伸到任何地點(diǎn)任何時(shí)間。


  智能電銷系統(tǒng)提供多維度知識(shí)管理,還可給特定渠道提供特定的知識(shí),實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)維護(hù)、多渠道共用,極大便捷了知識(shí)庫(kù)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)與管理,方便維護(hù)人員增減、編輯文本。借助具有預(yù)覽、預(yù)測(cè)、預(yù)約外呼功能的外呼平臺(tái),提升外呼業(yè)務(wù)的效率,還可以同時(shí)服務(wù)官網(wǎng)、微信、APP等全渠道業(yè)務(wù)。


  開(kāi)放的系統(tǒng)平臺(tái)專業(yè)定制服務(wù)團(tuán)隊(duì):供任何廠家(集成商)基于該平臺(tái)進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)和集成,實(shí)現(xiàn)交易系統(tǒng)、呼叫中心、CRM、OA等系統(tǒng)的統(tǒng)一整合,為客戶和ISV提供快速的定制服務(wù),滿足業(yè)務(wù)接口和報(bào)表定制需求,從而真正實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一利用。


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