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如何建立呼叫中心的績效管理體系

呼叫中心在建設(shè)初期最經(jīng)常關(guān)注的是接通率和客戶滿意度兩個指標。大部分管理者會發(fā)現(xiàn)隨著規(guī)模的擴大和人員的增多，接通率會持續(xù)上升，同時也帶動了客戶滿意度的提升，但是到了一定階段之后，就會發(fā)現(xiàn)客戶的滿意度沒有隨著接通率上升，反而產(chǎn)生了一些客戶不滿和意料外的投訴。還有，隨著規(guī)模的擴大，呼叫中心會遭到公司的質(zhì)疑：公司花巨資建設(shè)的呼叫中心到底給我們帶來了什么？隨著話量的不斷增長，呼叫中心的人員和預(yù)算會不會一直持續(xù)增長？這時候我們就需要引入科學的績效管理體系來幫助我們管理。

一、什么是呼叫中心的“平衡”績效管理
呼叫中心的績效體系（Performance）就是利用數(shù)字化的指標來表征一個呼叫中心的綜合表現(xiàn)。呼叫中心的每個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生很多數(shù)字，例如每天的電話量、接起量、放棄率等等。所謂平衡，是指我們不能單純追求一個方面的指標不斷提升；而是應(yīng)該建立起全面的績效指標體系，綜合關(guān)注服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)成本（收益）等各方面的指標。

圖1 績效體系示意圖

我們以某個呼叫中心為例，他在引入績效平衡的績效管理體系后，取得了卓越的效果，主要體現(xiàn)在服務(wù)水平從67%提升到了80%，員工利用率從44%提升到了76%，而呼叫準確性從2%提升到了90%。
這就意味著利用原來同樣數(shù)量的員工，可以接起原來1.5倍的電話，而且90%的解決方案是按照正確的思路和方法提供給客戶的，這使我們的重復來電降低了將近10個百分點，而用戶滿意度提升了10個百分點；同時員工的收入也得到了明顯的提升。給企業(yè)、客戶和員工都帶來了明顯的收益。
這些顯著的進步，是依靠整個團隊使用了各種先進的管理方法得到的，但是正是一套平衡的績效管理體系，給呼叫中心指明了合理的方向，并且驗證了所有行動的結(jié)果。

二、建立平衡的績效管理體系
建立平衡的績效管理體系，需要經(jīng)過五個步驟：選擇績效指標、設(shè)立績效目標、收集整理數(shù)據(jù)、績效綜合分析和有效績效提升。在績效有效提升的同時，我們要不斷關(guān)注我們的目標是否是挑戰(zhàn)性的，是不是需要調(diào)整。這五個步驟的不斷循環(huán)，會帶來我們績效的不斷提升。

圖2 績效體系建立步驟

三、建設(shè)績效指標體系
選擇績效指標是所有績效管理的起點，其設(shè)立是將呼叫中心的戰(zhàn)略方向和愿景逐漸量化的過程。為了達到績效指標平衡管理的目的，設(shè)立指標體系的時候我們要根據(jù)呼叫中心的愿景，綜合考慮來源于客戶、企業(yè)、員工和流程四個方面的聲音和要求。
例如：通常情況下，客戶會這樣要求呼叫中心：不論何時何地或者以何種方式打電話進來，我希望我的問題能夠在盡可能短的時間內(nèi)愉快的得到解決。從中我們了解到客戶的滿意來源于“解決問題”、“客戶代表的禮貌”和“應(yīng)答速度”三個方面，于是我們就可以根據(jù)這樣的聲音得到相應(yīng)的質(zhì)量指標和速度指標。下圖就形象的顯示了如何從客戶的需求中逐步得到相關(guān)績效指標的過程。

圖3 客戶需求對應(yīng)的指標

同樣的，我們會根據(jù)企業(yè)的需求得到顧客滿意度和成本方面的指標，根據(jù)員工的要求和運做流程的要求得到其他類型的指標?？傮w來講，平衡的績效指標體系將包括下面幾個方面的內(nèi)容。

圖4關(guān)鍵績效指標關(guān)系圖

不同呼叫中心，要根據(jù)自己面臨的四類客戶不同的聲音，還要嚴格按照呼叫中心的戰(zhàn)略方向，選擇出最適合自己遠景的績效指標。

四、設(shè)立合理目標的幾個原則
1．對照業(yè)界標準和呼叫中心的愿景
如果呼叫中心的愿景是成為一個國際化的呼叫中心，很多目標的設(shè)立就要參考國際上的高績效標準。例如致命錯誤的準確性要達到98%、非致命錯誤的準確性要達到95%；員工利用率高于75%；員工年流失率小于50%，缺勤率小于3%；用戶滿意度大于90%；
2．考慮客戶的感受和需求
我們將顧客的期望，以及影響顧客滿意程度的各種因素分成三類，我們針對這三類指標分別設(shè)立目標：
必需有的因素：設(shè)立目標帶進行管理。例如服務(wù)水平的目標設(shè)立在80/30-84/30。
越多越好的因素；要根據(jù)國際標準和滿意度目標來不斷提升這類指標的目標。例如：準確性等。
帶來喜悅的因素：這類指標往往是呼叫中心的核心競爭力所在。
3．要考慮呼叫中心的現(xiàn)狀
針對那些每個呼叫中心各有特色的指標，例如AHT、人均贏利等指標，他與其他呼叫中心不具備可比性，也不是客戶感受到的。我們設(shè)立目標的時候，主要考慮的應(yīng)該是企業(yè)的要求和呼叫中心的現(xiàn)狀了。例如，員工的平均處理時間應(yīng)該怎樣設(shè)定？就要根據(jù)平均處理時間的現(xiàn)狀、員工分布等多種因素來綜合確定了。

五、收集整理數(shù)據(jù)
我們有了績效指標和目標之后，就要注意數(shù)據(jù)的收集、指標的正確計算和完整性的檢查。數(shù)據(jù)的收集要保證數(shù)據(jù)的有用性：全面、有目標、有趨勢；數(shù)據(jù)的完整性：準確的、有代表性、客觀的。同時數(shù)據(jù)要讓相關(guān)人員知曉。

六、整體績效分析
前面，我們解決了績效管理的對象，知道我們績效管理都要“管理什么”，下面我們就要知道“怎么管理”了。管理的第一步，要進行績效分析發(fā)現(xiàn)問題。
績效分析可以每日、每周以及每月進行。下表中列出了不同的績效分析的主要內(nèi)容和方法。

圖5 績效分析制度

需要指出的是：每日和每周的分析中，我們更主要的是觀察達標情況和主要趨勢，必要時進行細化分析，主要分析的責任人應(yīng)該是隊列的經(jīng)理人員，而且更多的是使用表格來進行，沒有必要繪制復雜的圖表；
月報是呼叫中心非常核心的工作之一，一定要在整個呼叫中心層面上進行分析，在回顧指標達標情況的同時，要注意趨勢和對比來發(fā)現(xiàn)問題；對于不達標或者趨勢不好的隊列和指標，要進行專項的細化分析和推理分析，找到原因、明確責任人和改進目標；并且要在下次月報中回顧和總結(jié)

七、績效有效提升的行動
通過前面的方法，我們有能力將任何一個不達標指標的根源問題尋找出來；但是，這些根源問題如何改進呢？這就需要采取一些有效的措施，這些措施需要整個呼叫中心的流程管理、排班管理、質(zhì)量監(jiān)控和人員管理中逐步采用，下表中會展示支持某類指標的主要行為。

圖6顧客滿意度與各指標的因果關(guān)系

對于分析發(fā)現(xiàn)的所有不達標和趨勢不好的指標，我們可以按照下面的步驟進行改進：
1．發(fā)現(xiàn)并且定義問題并設(shè)定改進目標，定義責任人；
2．通過推理和細化分析的方法找到根源問題；
3．找到解決根源問題的主要方法，定義分項責任人、分項目標；
4．制定推進計劃并且落實計劃；
5．定期回顧改進情況、驗收改進結(jié)果；
6．將改進方法落實到制度中，保證今后目標的平穩(wěn)達成；
前面我們分別談到了選擇績效指標、設(shè)定績效目標、收集整理數(shù)據(jù)、績效分析和有效績效提升等績效管理的五個主要環(huán)節(jié)。其中前面四個步驟的最終目的是績效有效的提升。
最后，與大家共享績效管理的兩個最基礎(chǔ)的觀點：
1.績效管理是一個呼叫中心的大腦，他決定了所有行動的方向，同時檢驗所有行為的結(jié)果；
2.優(yōu)秀的呼叫中心不能停止在績效分析上，而是要通過前面提到的所有管理流程和能力的提升來達成績效。因此后面將講到的流程管理、質(zhì)量管理、預(yù)測排班和人員管理的綜合提升，才能夠幫助呼叫中心達成他的遠景。

作者為聯(lián)想呼叫中心總監(jiān)

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