由于呼叫中心業(yè)務的特殊性，決定了中心的人員管理模式與其他行業(yè)有著非常大的區(qū)別。從人員的招募、上崗前的培訓認證、轉(zhuǎn)正入職后的長期指導培養(yǎng)、考核激勵、員工發(fā)展機制、薪酬福利設計等人員管理工作的開展，都需要呼叫中心管理者投入大量的精力進行梳理和完善，目的是讓每位員工在黃金時期儲備能力，為企業(yè)、呼叫中心作出貢獻，實現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。在人員管理眾多的方法中，各種制度、流程引導員工達成呼叫中心的需要，主要看結(jié)果，體現(xiàn)了剛性；而通過經(jīng)理、主管對員工有效的指導與激勵等柔性管理，體現(xiàn)了過程的管控，剛?cè)峤Y(jié)合是人員管理之道。通過對員工的指導，培養(yǎng)的績優(yōu)人員、高潛質(zhì)人員是呼叫中心健康發(fā)展的源泉，滿足業(yè)務需要的中間人才是業(yè)務開展的保障，使得部門進入良性的發(fā)展循環(huán)。

員工經(jīng)過培訓環(huán)節(jié)掌握了業(yè)務知識，通過技能的確認，能夠獨立承擔咨詢工作，作為個人也明確薪酬福利制度、績效考核標準，這樣的員工還有什么可擔心的嗎？答案是肯定的，這遠遠不夠，我們還有許多工作要做，不能放任不管。對于呼叫中心只有員工不斷發(fā)展與進步，中心才會取得更大的進步和效益，如果放任員工自然發(fā)展，沒有對員工的工作水平和工作質(zhì)量進行有效的觀察和追蹤，沒有進一步提高員工的工作能力來滿足企業(yè)及客戶更高的要求，中心將陷入惡性的循環(huán)，無法實現(xiàn)既定的發(fā)展目標。因此，中心的管理層要承擔起員工的指導這個責任，實現(xiàn)：“提高員工能力，改善員工、中心績效”。

員工指導并不是單獨的一個動作，和員工談談話或提供幫助，對于員工過程性的管理需要閉環(huán)的跟進，將指導過程進行分解后，可分為以下4個進程，由經(jīng)理和主管進行有計劃的實施，確保員工工作過程績效達成。






1、指導
在指導進程中，是管理者通過有效的信息收集與分析，與團隊和員工共同做出正確的決定并達成共識，目的是指引前進的方向，分享中心、團隊的優(yōu)秀經(jīng)驗，讓團隊中的每個人共同學習，由管理者及時指出不足，肯定優(yōu)勢給予激勵。下面對指導形式和步驟進行說明：

指導的形式：
培訓：面授、案例分析、角色扮演方式，系統(tǒng)的提升員工所需技能和知識；
監(jiān)控電話并反饋：針對咨詢過程與結(jié)果的幫助；
其他觀察與反饋：對工作中的表現(xiàn)進行輔導；
面對面溝通討論：正式單獨的與員工溝通指導；
小組會議：利用團隊取長補短，借鑒學習；

指導的步驟
向員工描述討論的目的和重要性
討論細節(jié)并就希望達成的結(jié)果達成共識
澄清需要特別注意的領(lǐng)域或潛在的困難
討論或演示控制情況的方法
就某項行動達成共識并要求大家的全力付出
表達信心并為后續(xù)行動設計一個日期

我們在這里要重點強調(diào)，指導不是一味的說教，在指導的過程中我們需要聽取員工的反饋，同時要對員工目前的工作狀況給出反饋，員工的反饋可能是積極的反饋或者是消極的反饋，而對于這兩點指導者一定要非常注意聽取，并及時給出回應，指導者給出的反饋應該是積極的或者是建設性的，以期改進員工的表現(xiàn)。

反饋的過程
反饋使員工知道他們在別人心目中的印象
反饋可以是積極的，以加強表現(xiàn)；或是建設性的，以改進表現(xiàn)
反饋可以是正式地或非正式地做出
作為管理者針對員工的表述要及時的做出反饋，反饋給員工時需注意：
培養(yǎng)可接受性，表明意義和重要性
提供描述性的信息而不是判斷性的信息
了解對方的理解和接受程度
就表現(xiàn)而不是就人格，討論意見而不是強加于人
要細心的考慮到聽者的感受
判斷聽者是否樂于接收反饋并愿意付諸行動
要詳細而不是泛泛而談
針對那些能夠有所改善的行為
分享意見和信息而不是發(fā)號施令

反饋對于管理者是很好的管理工具，不僅在員工指導方面有重要作用，而且是獲取各種聲音進行流程和績效改善的方法，反饋來自多種途徑:內(nèi)外部客戶， 主管， 同事， 培訓師，管理者要有計劃的收集管理。




2、監(jiān)控
此進程目的是發(fā)現(xiàn)員工層的問題，為后續(xù)展開及時的指導與改善提供依據(jù)。呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控會站在整個部門的高度進行全局性的管控，這里的員工監(jiān)控更針對細節(jié)，從每個人做起把好質(zhì)量關(guān)，從而改善員工的表現(xiàn)。監(jiān)控進程通過監(jiān)控手段、監(jiān)控標準的制定、實施等方面來開展。
監(jiān)控手段：肩并肩監(jiān)控、錄音監(jiān)控、遠程監(jiān)控
監(jiān)控標準的制定步驟：
收集和分析全面的需求
確定關(guān)鍵的需求
將關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為監(jiān)控標
確定監(jiān)控標準的目標
標準的重新評估和修訂
實施原則：
員工及監(jiān)控者要對標準了如指掌
監(jiān)控樣本的科學選取 監(jiān)控手段的有效利用（肩并肩監(jiān)控、錄音監(jiān)控、遠程監(jiān)控優(yōu)劣勢對比）

3、評估進程
評估進程相對于指導和監(jiān)控有很多不同之處，指導偏重于管理的技巧，監(jiān)控是流程化產(chǎn)品，評估對經(jīng)理和主管提出了更高的要求：
對業(yè)務深入的掌控，業(yè)務知識、業(yè)務流程高度理解
對客戶需求的掌控，完全把握客戶的心理和要求
對企業(yè)及呼叫中心的方向與目標明確
對員工深入的了解，把握員工心理

員工績效目標設定
績效目標不同于績效標準，在同一個中心業(yè)務里，標準是所有人參照的依據(jù)，讓每個人清楚卓越、優(yōu)秀、一般、后進的位置及情況如何。而目標設定可以是因人而異的，不能強求每個員工都能夠達到卓越或優(yōu)秀，針對每個員工的情況分析制定有挑戰(zhàn)性的目標范圍，非常適合呼叫中心人員管理。具體到如何制定團隊中每個員工的目標，需要經(jīng)理和主管根據(jù)業(yè)務及員工的特點而定。目標一定是員工通過努力達成的結(jié)果，不要輕松達成，也不能望塵莫及。此外還要注意目標要進行周期性的調(diào)節(jié)來不斷滿足業(yè)務需要和激發(fā)員工斗志，原則是合理并提前與員工明確?？冃Ч芾碇写_認了我們對員工的考核項目，在此處進行了目標的確定，接下來則可開展績效的評估。

員工績效評估
員工明確了績效方向與目標值，每天向目標而努力，但員工獲取的信息量很少，由于全天候的提供咨詢，幾乎沒有時間和精力去分析自己的情況，久而久之，員工就會產(chǎn)生工作的盲目性、失去方向感，管理者有意識的收集員工的績效數(shù)據(jù)，經(jīng)過整理和分析后，定期輸出評估結(jié)果，與員工一起針對評估結(jié)果進行員工指導過程，最終達成員工們的績效方向一致的目的。


員工績效評估的方法與中心績效管理方法基本相同，如趨勢對比、達標率、兩個以上績效指標差異性分析等。績效評估有長短期的不同評估周期，相對較長周期如每季的整體評估結(jié)果將直接作為季度考核的參考，短期評估如周、日的結(jié)果能夠很快反饋出員工的當期情況，但不建議作為評價員工的依據(jù)，可以進行提醒關(guān)注，快速掌握員工有可能的問題點，如果最終確認必需進行改善將進入到下一進程中。

4、改善進程
通過員工的質(zhì)量監(jiān)控、與績效目標的衡量評估后，管理者與員工要共同確認最終的結(jié)果，員工的優(yōu)勢與善長會記錄在案，并通過指導與激勵讓員工繼續(xù)保持發(fā)揚，對于存在的問題不容忽視，我們要為員工設計一套方案來進行有計劃的改善，衡量員工在團隊中的績效水平，優(yōu)秀員工、符合崗位要求員工的績效問題較少而且情節(jié)較輕，經(jīng)理和主管通過一般性的指導和激勵方案即可。對于績效較差，問題嚴重的員工的指導方案就會相對復雜，在呼叫中心行之有效的績效改善工具是——個人發(fā)展實施步驟（IndividualDevelopmentProject；IIP）。

以下幾點列出了實施個人改進計劃的步驟，管理者可以用它來幫助中心的員工來達到滿意的工作表現(xiàn)水平：
經(jīng)理或主管在不受干擾的情況下，會見員工，雙方陳述工作中有待改進的問題，并達成一致
為改進工作表現(xiàn)中的不足，經(jīng)理或主管征求員工的改進意見
根據(jù)以上的討論，填寫個人進步計劃表
表格中需包含以下內(nèi)容：
每一項問題都需要被填寫進表格
每一個問題改進的開始和結(jié)束時間框架
每一個改進項目安排一個負責人
對進步所做的中期和終期回顧，以確定進展
設計完成計劃的時間框架（30/60/90天）
在表格中表述如工作表現(xiàn)無法達到出色滿意的水平，可能會有進一步的紀律行動，甚至于包括中止聘用

綜上對人員指導進行了相關(guān)的闡述，在人員管理中還要結(jié)合呼叫中心特有的培訓培養(yǎng)、考核激勵、員工發(fā)展等多個維度展開，讓員工在呼叫中心得到全方位的成長，儲備有益的能力經(jīng)驗，同時滿足業(yè)務的需要，為中心創(chuàng)造無限價值。

作者為聯(lián)想呼叫中心高級經(jīng)理